凌晨2点半，房间里唯一的光来自电视机屏幕。观众呢？是三个十多岁的少女，她们正被屏幕上玛丽亚·凯莉（Mariah Carey）穿着的粉红色Timberland高跟鞋所吸引。

她们脑子里想的问题是：我订的鞋子发出了吗？什么时候到？我在周末能不能穿上一双褐色的这样的鞋？

在鞋类及服饰制造商Timberland公司看来，这样的场景是客户关系管理与营销的本质目的。但公司的全球消费者服务经理Bill Gragger说：“我们不喜欢把这叫做CRM，因为我们没有所谓的大型CRM计划，我们有的只是多年以来的内部积累。”

Timberland采用了由加州eGain公司提供的综合电子邮件系统，从而进一步改善了公司与网上顾客之间的关系。

自从公司于2000年9月推出网上门户以来，公司与顾客之间的关系有了巨大改变。Bragger说：“以前，我们主要是一家批发型厂商，不和顾客打交道。但是，Timberland.com为我们提供了一个开启电子商务的平台。这意味着消费者可以直接和我们接触。”

头三个月，公司就收到6、7千封来自顾客的电子邮件。Bragger说，最初，回复这些邮件“是由人工完成的”。他说：“我们用微软的Word创建文件，然后剪切和粘贴到Lotus Notes中。问题是，虽然许多顾客问的问题是一样的，需要标准的答案，但不同的员工在系统中所创建的文件各不相同。”

此外，如果同一顾客先后几次问到的问题经由不同的人来处理，顾客就可能会得到不同的答案。因此，公司急需一个更高级的电子邮件解决方案。

Bragger说：“技术不是我们的强项，于是，我们开始寻找最佳解决方案，能够让我们对电子邮件给出标准的答复，确保顾客及时得到一致的信息。”

虽然一开始对电子邮件的处理有些混乱，但并没有对Timberland的业务造成多大影响。Bragger说：“我们对电子邮件的作用不抱很大期望，但我们的人员在处理这些邮件上所花的时间太多了。网站刚推出的时候，我们的目标是在24小时之内答复电子邮件。我们成功做到了，但不断在加派人手来做这件事情。有一次，我们派了16个人回复电子邮件。”

长长的候选名单

Bragger负责挑选解决方案的提供商，候选名单有一长串，甚至包括远在以色列的一些公司。他说：“我们给这些公司提出我们想要做到的一系列事情，让他们提出桌面解决方案。”最后，他们选择了eGain公司，因为eGain的图形用户界面非常直观，而且与网页浏览器很相似，操作起来轻松简便。

 新系统和老系统一比，优劣自现。比如说，培训一名员工学会正确处理电子邮件需要一周时间，而现在只需要一小时。而且，现在有一个信息库用来回答顾客常问的问题。结果，Timberland减少了处理电子邮件的人员。

此外，Timberland将电子邮件答复时间从24小时缩短到5秒钟。Bragger说：“人们不必再发邮件问我们是否收到他们的前一封邮件。自动收到回复会告诉他们。这让我们的邮件量减少了30％。”

新系统还提高了所有邮件处理人员的效率。Bragger说：“过去，每篇邮件都要费神回复一番。现在，只需对20％的回复进行特别处理；大多数回复都无须经过编辑直接发出。处理人员可以一边打电话，一边阅读和发送邮件。”

增加图片和超链接

去年春天，系统经过升级，Timberland可以在邮件信息中增加图片和超链接。此外，eGain经常会派系统工程师过来考察Timberland顾客服务团队的工作，以便发现“有哪些可以改进的地方”。

Bragger说，随着Timberland成为全球性企业，“我们也许会需要语言翻译软件。我们还想将电子邮件和我们的业务系统挂钩，这样，如果有顾客发邮件问我们在哪里可以买到她在电视上看到的粉红色皮靴，我们可以把商店地址发给她。”

新系统估计将会受到18至32岁的顾客的欢迎，他们在一生中的大多数时间都和各种先进技术紧密相连。Bragger说：“我们不是指大笔花钱者，而是指重复花钱者。我们在建立品牌组合，增加顾客服务团队，并寻找新的特色和功能。”