Issaquah Trophy and Awards是20世纪80年代晚期在美国零售大地上出现的典型家庭商店。高质的商品、良好的客户服务及社区参与是该公司的准则。

对这家位于西雅图郊区的Issaquah Trophy公司来说，春天的确是个好时节。员工们透过窗户就能看到街对面的社团活动。而它正是以销售青少年运动会上所需要的礼品、奖品、奖状等为主的。

时间在改变，零售商店也一样—尤其是这些希望不断扩大的企业。科技的进步使得小型的公司也具有竞争力。尽管它的主要对象是社团活动，Issaquah Trophy正通过多渠道销售扩展其销售区域。

在2000年，公司的拥有者和总裁杰夫. 安德森创立了Trophies2Go.com网站作为公司的网络支持。但那只意味着开始。对安德森来讲，多渠道销售就是商业的同步及不同方式产品销售的机会。

随之出现的便是CheapTrophies.com, CheapBaseballTrophies.com, CheapBasketballTrophies.com CheapFootballTrophies.com, CheapGolfTrophies.com, CheapHockeyTrophies.com, CheapSoccerTrophies.com, IssaquahTrophy.com 和PokerTrophies.com等附属网站。正如域名所显示的，这些网站都销售同名的产品，而只有Trophies2Go.Com销售所有的产品。

“我们总是先做一块曲奇，再不断试验直到口味最佳。”安德森说道：“然后，我们再批量生产。既然我们已经建立了Trophies2Go网站，那何不再多做尝试呢？”

但是，仅仅建立几个销售面狭窄的电子商务网站并不能称得上是成功的多渠道零售策略；同时，也需要有效的渠道管理。安德森说道：“对我们来说，不管客户是来店里买东西或是从哪个网站购物，最重要的就是通过一种方式解决所有事情。”他说道：“我们只要通过一种方式就能对所有的事情进行操作。”

这一管理方式的最显著特色就是一致性。安德森说道：“我曾碰到过不少商家，他们都有2，3个系统。”他说道：“所以，他们必须想办法把这几个系统联系起来，并把不同的销售渠道整合成一个，而这似乎有点令人费解。”

艰难岁月

安德森虽然展示了公司稳固的销售和业绩：Trophies2Go.com在推出后不久收入就年增长了125%。但他也承认：“对小型公司来讲，技术手段并不容易。”

从2002年以来，Trophies2Go.com就一直和CORESense合作。后者位于纽约州萨拉托加温泉市，是一家专门向中小型多渠道零售商提供解决方案的公司。它的网络解决方案包括：目录管理、付款处理、订单跟踪、POS、目录索取中心、同eBay 及 Amazon.com等第三方电子商务网站的整合、市场营销、促销及定价和CRM等。

“中小型的零售商在以上多渠道的销售中具有很强的优势。”CORESense营销副总裁达娜. 席昌说道：“他们具有小型零售商所具有的所有优势：更好的客户服务和利基产品，而他们的销售范围也在不断扩展。”

CORESense多渠道销售软件是针对客户的商业需求而设计的，因此能最大限度地满足他们的需求。系统通过其综合通信管理系统搜集资料，而这些资料能优化小公司的库存、营销和定价策略。

比如，电子邮件营销管理功能就能通过向客户提供统计数据和产品购买历史记录的方式管理营销和过滤收件人。它支持HTML格式，并能对客户帐户进行管理和实时订单跟踪、管理并跟踪客户电子邮件并提供详细查帐索引。

这一平台的客户关系管理能力，即席昌所指的“包容”能力，在多渠道的销售管理中具有重要的作用，她说道。这些通过多渠道销售产品的零售商面临的挑战就是如何去维护客户所期盼的服务水准。

CRM“涉足”多渠道销售的各个领域，席昌说道：“电子商务的变革确实把客户的满意度提高到了新的高度。”

Trophies2Go.com网站有10个全职员工，而这一平台使得安德森能更有效得配置人力资源。

“技术是一技术，但我的准则之一就是：它能否提高员工效率。”他说道。“所以，你拥有的不仅是前端的网站平台和后端的数据库，而且还包括你员工的效率。这是我衡量投资回报率的最主要原因之一。”

CORESense平台上的ROI已经为Trophies2Go.com所有的网站提供了将近1年的服务。“这确认让人大开眼界。”安德森说道。CORESense的成本随用户数量的增长和零售商商业的复杂度而增大，但基本上，它的成本是零售商总收入的1%，席昌说道。

“我们的客户希望能够集中在零售上，而那也正是他们所擅长的。他们不想花很大的精力管理硬件或IT或处理所有的系统。”她说道：“事物管理会阻碍商业的拓展，而我们确实给他们生意规模的扩大提供了自由空间。”

跨渠道沟通

在一项2006年5月对NRF网络零售工具Shop.org的调查中，Forrester研究组织指出，随着越来越多的消费者通过因特网比对价格、获得赠品和试用品，零售商们不得不通过合理的定价、向消费者提供网络和店内赠品券并创建客户忠诚的策略下进行多渠道的产品销售。

 Forrester报告指出，当技术使得全方位的多渠道销售平台成为可能的时候，有效分配渠道信息是最关键的因素。

Trophies2Go.com最近扩展了它的销售渠道，向所有英语国家销售产品。而CORESense平台为它提供国际货物服务。