去年，由于一个小小的标点错误，Bluefly蒙受了一些损失。幸好它及时采取一个解决方案来处理网上交易的实时问题，不然的话，它可能还要蒙受更大的损失。

在试用旧金山TeaLeaf公司的CX解决方案（Bluefly公司最后买下了这个解决方案）时，Bluefly发现，有许多选择使用BillMeLater的顾客在最近抛弃了Bluefly网站。有一大批顾客没有完成交易，是因为他们没法在一个提示他们同意若干条款及条件的选择框内打勾。现在，Bluefly一般使用红色感叹号来指出顾客必填项。

Bluefly公司的技术副总裁Matt Raines说，CX解决方案发现了这个问题，并对其进行了修复。而在此之前，公司可能已经错过许多销售机会。

Bluefly是一家打折促销公司，但其目标顾客并非爱讨便宜者。最近，网站推出一款Hermes斜纹织布背包，售价1,440美元（原价1,600美元）；一款售价315美元（原价525美元）的Vera Wang色丁布长裙；以及一款Sferra Egyptian床上用品，六折价为303美元。

该网站建立的目的是为了让消费者多一个选择。如果某人想买鞋，可以按尺码、颜色、种类和价格来搜索。如果想查找设计师的产品，可以搜索出将近300个条目。

Bluefly上可供顾客选择的商品数量飞快增加，因此难免会出错。TeaLeaf公司的营销与产品策略副总裁Geoff Galat说：“我们通过测试程序来检查可能会出错的地方。”

Raines说，成为TeaLeaf的客户后，www.bluefly.com上的其他几个问题也被找到和修复。但这并不是说员工不会通过传统的方式来发现问题。现在，仍然有顾客打电话过来，说是在结帐的时候遇到问题，打电话的人中还有Bluefly的首席执行官Melissa Payner。

Raines说，首席执行官反映的这个问题被称为“The Melissa Bug”，然后，他的手下使用TeaLeaf技术跟踪调查，最终找出问题的根源。

Bluefly去年的营收增加了31％，达到7710万美元。随着公司的事业蒸蒸日上，每一个小问题都不可小觑。

Raines说：“我的第一反应是，如果问题出现，就必须迅速解决。然后，我们必须提前在问题出现之前找到它。”

新版Bluefly网站将于今年上半年推出，有新的特色和功能。为推出新网站，Bluefly去年和Art Technology Group签署合作协议，由后者作为新的网络平台提供商。

煽动性广告

过去几年，Bluefly使用一些十分具有煽动性的商业广告，成功吸引了许多顾客。其中一个广告是，一名女子要参加聚会，可什么合适的衣服也没有，因此，广告中的女子是裸体的！

还有一则广告是，一名男子和一名女子在工作时调情，一起吃晚餐，然后一起去那名男子的家。第二天早上，在那名男子的家中，当这名女子走出浴室时，一个Bluefly的包裹送了过来。男子对女子说：“这是送给你的”。

Bluefly的首席执行官Payner说，Bluefly今年的广告支出预计为1500万美元。Raines希望，这些广告能够给顾客以美好的体验。

他说：“我们不希望因为技术问题而失去顾客。如果他们碰到一次问题，就可能永远都不会再来了。”

Galat说，Bluefly的网上世界和传统购物中心有很大不同。比如，在传统购物中心，如果某位顾客在一家锚店找不到符合自己尺码的长裤，也许就不会再去另一家锚店。而在网上，只要点击鼠标，就可以进行搜索。

他说：“网上顾客想要买东西的时候，他们想马上就买，我想在网上没有什么顾客忠诚可言。”

不过，Raines的确在Bluefly顾客身上看到了忠诚。 比如，当顾客在网站上遇到问题时，会向公司的客服部门反映，如果顾客不在乎，就根本不会这么做。

Raines说：“顾客信任我们，不然，他们不会和我们交易。”

根据TeaLeaf在2006年进行的一项调查，约有三分之一的顾客如果未能成功完成一笔交易就会转投其他地方购买。约27的人说他们会去另一个网上竞争对手的网站，12％的人说他们回去非网上的竞争对手那里。

对于同时在网上和网下有业务的零售商来说，也许这并不重要。比如，一位顾客想从Gap网站上购买裙子，结果遇到问题，那么，她很有可能会去购物中心，找到一家Gap商店购买她想要的裙子。

但对于纯粹的网络零售商而言，就不是这样了。Raines说：“我们的网站就是我们的商店，它是我们与顾客之间的唯一联系。”