顾客都不喜欢排队，正因为如此，英国食品杂货商巨头特易购（Tesco）一直采取各种措施来缩短排队时间。其中一项主要措施就是，安装所谓的“快速收银”(queue-busting)摄像头。

这项工作包括在特易购的收银台和商店入口上方安装红外线传感器，其正式名称是“as “Smartlane”摄像头。这些摄像头的作用是确定顾客数量和分析顾客行为，以计算出商店的排队时间。凭借使用“Smartlane”技术，特易购获得“年度零售周顾客服务行动大奖”（Retail Week Customer Service Initiative of the Year Award）。

特易购公司的发言人Trevor Datson说：“零售商的游戏规则提高了要求。顾客现在的期望在10年前想都不会想。在收银方面，顾客不想排队，因为他们的生活比以前更加忙碌。”

几年来，特易购一直在开展“一人结帐”（One in Front）活动，如果收银员面前等待结帐的顾客多过一人，则开出另一个收银通道。虽然不可能一直都能做到这一点，但Datson说他们会尽量做到。

“Smartlane”摄像头也许能有很大的帮助，而且大多数顾客都不会注意到它们的存在：这种挂在商店天花板上的小小的、红色的圆形摄像头很容易让人误认为是闭路电视摄像头。

“Smartlane”摄像头不会记录或识别某个人，而是跟踪顾客的移动情况。“Smartlane”技术的提供商是英国的Irisys公司。该公司的亚特兰大销售总监Chris Precious说，在视频图像上，顾客就像是一些圆圈和点，随着这些点在商店内移动，“Smartlane”技术对其进行跟踪。

例如，如果一个点在前后移动，而旁边的一个点静止不动，这可能意味着有一名顾客在从购物车上把商品拿下来，而另一名顾客在阅读杂志。

Precious 说，许多个点汇在一起，就能确定任何一个时间排队等候的顾客数量。

在实施“Smartlane”系统之前，收银员老是被催着手工输入排队的顾客数量。Datson说：“这样容易导致数据不准确，因为收银员常常对排队人数估计不足”。而且，还让收银员多了一项工作要做，让他们分心。换句话说，通过技术来分析排队顾客人数，能够让收银员专心为顾客提供更好的服务。

Datson说：“人们希望的顾客服务是无形的，他们希望看到笑容，希望和收银员有交流，希望受到尊重。”

星期一的异常现象

Precious说，来自摄像头的数据信息有时候非常有价值，并列举了英格兰北部的一家商店为例。

他说，商店发现星期一的情况和平常不同，但没有人知道原因。后来发现，这是因为有些顾客将周一作为每周一次的购物日。而店铺经理知道这一情况后，就可以提早采取应对措施。

如果大家觉得“Irisys”这个名字听起来似乎很熟悉，那是因为这家公司的产品在“非典”流行期间得到使用。机场使用该公司的红外线传感器来测量人体温度而无须接触乘客的身体。如果探测出有人发烧，机场就可以采取相应的措施来控制局面。

Precious说，虽然特易购使用的设备和机场使用的设备不同，但核心元件是一样的。

截止今年初，Irisys已经在几家美国零售商的商店进行试点，并打算和英国、荷兰及南非的其他零售商开展合作。

Irisys的技术将会在特易购的“Fresh & Easy”店使用吗？Datson说，一开始可能不会， 因为“Fresh & Easies”是便利店，规模较小。不过，Irisys打算将这一技术应用于特易购的“Express”商店。

投资于这一技术的必要性

特易购的商店首先在收银处安装摄像头，现在，他们已经正在商店入口安装这些摄像头。Datson说，在商店入口对购物者的行为进行跟踪分析还是很有价值的，所获得的实时数据对店铺经理很有帮助，可以让他们及时掌握情况并抢先安排好收银处的人员配备。

Datson说，有些人可能会怀疑这一投资到底有多少好处，不过，在零售业竞争激烈的今天，顾客体验可能成为零售商的一大竞争优势，因此，进行这一投资还是有必要的。

他说：“也许顾客排队的时间只能缩短几秒钟或几分钟。但只要我们做到这一点，顾客的感觉就会好一些。”