所有商家都曾经历过这样的时刻——当顾客走出店门时，店员或经理在想：她还会再回来吗？

　　这样的不确定往往发生在那些未拥有足够的工具来告诉他们顾客情况以及如何吸引顾客回头的商家身上。

　　New York & Company的管理层希望使用一切办法来提高顾客回头率、增进顾客光顾次数和吸引新顾客，这家公司拥有500多家门店，销售中档价格的女装及配饰。

　　去年，公司的顾客关系营销总监Tim Mack在一次贸易展上听到美国倍力健身公司（Bally Total Fitness）的一次CRM（顾客关系管理）演讲。他说：“他们提到，通过与Loyalty Lab的合作，他们如何使顾客关系管理变得更轻松和更有效率。”

　　Mack在那次贸易展上会晤了Loyalty Lab的代表，几个月后，New York & Company和Loyalty Lab签约，实施后者的Customer Relationship Manager Suite（顾客关系管理套件，CRMS）。Mack说，他很高兴终于找到一个打破常规、成本很低、可扩展而且即插即用的软件工具。

　　Loyalty Lab的营销副总裁Michael Greenberg说，CRMS从POS系统、订单管理系统、产品文件、电子邮件系统和信用卡交易服务提供商等多种来源提供数据馈入，对异构数据进行整理，然后将所有数据放入一个通用平台，供所有客户通过安全的互联网连接进行访问。

　　使用Loyalty Lab的CRMS工具，零售商可以用任何方式切割数据，针对不同顾客群甚至个别顾客推出互动的直效营销活动。

　　Loyalty Lab可以提供CRMS平台的技术组件，或提供服务来帮助零售商创建和实施互动的营销活动。Greenberg说，零售商一般在六个月内就能收回投资。

 　　Mack说，公司曾收到许多顾客意见说希望能推出商店联名卡，通过联名卡可获得优惠券和其他奖励等。后来，New York & Company就推出了“奖励俱乐部”（Rewards Club）计划。

　　为顺利实施该计划，New York & Company需要一个顾客管理管理工具，可以让所有顾客而不仅仅是持卡顾客参与进来。而Loyalty Lab的软件工具正好满足这一要求。

　　在今年2月份推出该计划之前，公司先制定了一个培训方案，对公司整个管理团队及店员进行培训，让员工了解该计划的价值并学会使用软件工具来向顾客宣传该计划。

　　Mack说：“必须让我们的经理和店员知道该计划是我们更好地了解顾客的一种方式，这非常重要。让他们知道这个工具将使我们能够了解和满足顾客需求，并快速捕捉顾客需求的变化。”

　　现在，填表申领公司信用卡的顾客将自动加入New York & Company的“奖励俱乐部”，并自动收到一张优惠25美元的优惠券，购买价值50美元的商品或五次购买之后即可优惠25美元。

　　持有New York & Company信用卡的顾客在其生日的那一周购买所有商品均可享受折扣，如果在某月持卡消费满100美元还可获得另外一张优惠券。全年还可获得各种奖励。

　　如果顾客不想申请New York & Company信用卡，也可通过其他方式获得消费奖励。

　　填写申请表加入非信用卡“奖励俱乐部”计划的顾客可获得一个钥匙串，上面有个人身份号，每次购物时，店员只需扫描这个钥匙串即可记录奖励积分。

　　Mack说：“顾客同样可以得到某些好处，而我们也了解到顾客信息，包括购物习惯和购物记录等。”而且，顾客无论去店铺购买还是上公司网站购买均可获得奖励。

“奖励俱乐部”计划推出几个月之后，公司所获得的顾客数据量大为增加，顾客回头率也提高了。Mack说：“这意味着顾客忠诚度提高了，她们决定来我们的商品而不是去别的地方购物。”

　　计划于明年初推出的新POS系统将使店员能够顾客以前的购物记录和积分情况，从而为顾客提出更好的购物建议，最终提高销售额。

　　New York & Company还能找出哪些顾客花钱最多，以及哪些顾客最经常光顾。Mack说：“这使我们知道如何以获得最高投资回报的方式来锁定顾客。”

　　New York & Company旗下的JasmineSola还在五月份推出了JasClub计划。 JasmineSola是一个拥有27家分店的连锁，目标顾客是追求时尚的年轻消费者。顾客加入JasClub计划后，如果在店内消费满250美元，则能终生享受95折。

　　Mack说：“95折看起来不多，但对于高价名牌来说也是不菲的节省。我们的目的是培养终生的顾客忠诚。”

　　联商网编译