越来越多的零售商意识到，神秘顾客不仅能帮助店铺提高经营业绩，也能帮助呼叫中心（call center）提高表现。

　　和商店的神秘顾客一样，呼叫中心的神秘顾客也像一般的顾客那样询问关于商品的问题，有些神秘顾客甚至还会下订单。神秘顾客记录购物过程的每一步，把他们的体会告诉零售商的管理团队，以帮助零售商衡量和提高店员的业绩。

　　根据神秘顾客检测协会（Mystery Shopping Providers Association，MSPA）的估计，神秘顾客检测业的价值达8亿美元，而且每年以20％的速度扩大。虽然MSPA没有关于呼叫中心神秘顾客检测的具体数据，但估计这一领域也在迅速增长。

　　IntelliShop是俄亥俄州的一家消费者调研公司，其总裁Ron Welty也是MSPA董事会成员，他说，他们在最近9个月接到了许多对呼叫中心进行神秘顾客检测的业务。

　　多渠道零售商希望顾客在不同渠道都能获得一致的购物体验。因此，虽然许多呼叫中心的业绩以前是按顾客访问量来计算，现在都改为按服务质量来衡量。

　　Austad’s Golf是南达科他州的一家高尔夫产品零售商，该公司在2005年开始一项神秘顾客检测计划。公司管理层的目的是，检查公司的销售员工在和顾客打交道时是否遵守公司规定，比如是否在顾客进来时对顾客真心地微笑。公司副总裁Patrick Penney说：“我们希望员工能够达到我们所期望的要求。”

　　在呼叫中心检测计划中，神秘顾客评估呼叫中心员工的销售技能、态度和产品知识。例如，他们会记录客服代表拿起电话前已经响了几次铃、客服代表的声音是否动听、客服代表如何帮助顾客下订单以及客服代表是否对顾客表示感谢等。

　　神秘顾客“访问”呼叫中心的频率因情况而异。比如，在Austad’s Golf的呼叫中心检测计划中，神秘顾客的光顾频率是每周两次。Welty说，神秘顾客光顾客服中心的频率越高，他们所发现的客服中心员工的行为表现就更具有普遍性。

　　有时候，神秘访客也会购买商品，以评估从打电话开始到送货的整个过程。以Austad’s Golf的例子来说，神秘访客通常会下比较大的订单，然后告诉呼叫中心经理说该订单无效。

　　Welty说，通常，为获得可靠的数据，神秘顾客检测计划应至少持续两个季度。而考虑到呼叫中心的员工流动性比较高，还应开展长期的神秘顾客检测计划。

　　短期检测计划可作为长期检测计划的有益补充。例如，一家金融服务公司的管理层怀疑顾客的呼叫电话没有得到及时的应答，于是委托IntelliShop开展了几个月的神秘顾客检测计划。在这几个月里，神秘访问打进了大量电话，该公司的呼叫中心服务质量有了很大的改善，并决定将检测计划延长6个月，以检查这种改进是否能够持续。

　　有一个问题是，公司是否应该让其员工知道有神秘顾客的存在。专家认为，最好是以积极的方式告诉员工实情。Welty说，应该告诉员工，神秘顾客的存在是为了衡量和改进他们的业绩，而不是对员工进行“窥探”。这样，碰上神秘顾客的员工不太会有被欺骗的感觉，而且会对所有顾客一视同仁。

　　Welty说，如果不告诉员工神秘顾客在如何衡量他们的工作，则他们不可能有所改进。

　　一些公司和员工一起回顾以前接过的电话，告诉他们有哪些地方可以改进。还有一些公司只是公布神秘顾客的调查结果，让员工自己去发现应改进的地方。

　　Penney说，Austad’s将神秘顾客检测计划作为培训辅助手段。该公司第一次在其店铺实施该计划时，员工平均得分是62分，后来，经过与店铺经理研究回顾并指出可改进的地方后，员工的平均得分为70多分。虽然这一进步令人欣喜，但Penney说，改进的余地还有很大。

　　受到在店铺实施神秘顾客检测计划所取得的成绩的鼓舞，Austad’s的管理层决定在2006年推出呼叫中心检测计划，以检查客服代表的产品知识水平和销售产品的积极性。

　　结果，管理层发现一些客服代表的回答显得太深奥，打击了顾客购买的积极性。因此，管理层决定帮助员工学会如何根据顾客的高尔夫知识水平来回答问题。

　　神秘顾客检测计划的费用为每通电话15美元至80美元，取决于具体的检测服务内容，比如是否需要出具专业报告等。自从实施神秘顾客检测计划以来，Austad’s呼叫中心的平均订单规模和销售生产率都有所上升。

　　联商网编译