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联商资讯  带你解读不一样的零售业

世界在变,零售商你们变了没有?

  对Big Y而言,“世界级”(World Class) 显然还不够好,至少不能止步于此。这家食品连锁的旗舰业态一直在变化,其位于康涅狄格州Guilford市的最近翻新过的World Class Market店就证明了这一点。

  历经一年的大修,商店面积大为扩大,从3.4万平方英尺增至5.4万平方英尺,原有的商品部门扩大,还增加了新的商品部门。

  这正体现了Big Y总裁Charles L. D'Amour的承诺:“不断提升Big Y的世界级购物体验。”商店采用大地色调,推出一个新潮咖啡馆,还增加了许多有机及天然食品,这一切都是为了提升顾客购物体验。

  和其他姐妹店相比,Guilford这家店的规模算是偏小的:World Class Market的营业面积通常为5.56.5万平方英尺

  不过,步入这家店的顾客可一点都不会觉得它小。宽敞的农产品部门供应600多种新鲜水果和蔬菜。农产品经理Wade Michaels也难掩兴奋之情。他说:“我从17岁开始就进入零售业,现在我30岁,已经在这个行业干了13年,这是我毕生的工作。我也在其他公司呆过,但这家公司是最好的。”

  Michaels觉得Big Y在农产品陈列方面就做得非常好。他说农产品部门的外观非常漂亮,吸引顾客的眼球,木质器具的使用更突出农贸市场的氛围,提供大量的时令草莓、黑莓和葡萄,还有Campari番茄等特色产品,顾客都很喜欢这些产品。

  有机产品到处都是,和大众果蔬摆放在一起。Michaels说,他们尽力满足希望购买有机产品的顾客的需求,这种摆放方式可以让顾客更方便地寻找有机产品,他们的工作就是为顾客提供尽可能多的选择,然后让顾客自己做出决定。

  此外,农产品部门还提供大量的POS促销材料,包括菜肴配方卡片和辣椒热量表等。Michaels说,顾客喜欢查阅这些材料,因此也会购买更多商品。

  品质控制

  在Big Y的一次经理培训中,Michaels去了公司的一家主要的莓果供货商――加州的Driscoll's那里考察,对农产品如何从田地到柜台有了更深的体会。

  当地产品是商店农产品的主要来源之一,由于Big Y总部就在郁郁葱葱的康涅狄格河谷(Connecticut River Valley),因此,公司可以从当地获得许多新鲜果蔬。公司也打出了许多本地农产品的牌子,不俗的销售情况也说明了当地农产品的受欢迎程度。

  还有独一无二的品质控制计划。农产品部门用大幅标语打出的承诺是“不新鲜则免费”(It's Fresh or It's Free),对于不够新鲜的农产品,向顾客全额退款或换货,甚至无须顾客出示收据凭条。

  如果顾客提醒店员农产品的空调状况不好,则将获得一枚银币,使用这枚银币,顾客可享受打折购物,这就是“Goofs”计划。

  当然,对农产品来说,便利性也很重要,因此,Guilford这家店的农产品部门供应袋装色拉、鲜切水果、宴会水果盘、调味汁、蛋黄酱和冰果汁等许多产品,占货架长度达24英尺,尽量满足顾客需求。

  新推出的花卉部门在农产品右侧,这里不仅销售花卉和植物。商店经理MaryAnn Granata和花卉部门经理Sarah Smith说,顾客还可以在这里购买礼物、气球、饰物、花瓶架和用于各种活动的小花束和花篮等。

  Granata说:“我们有一整套花束壁饰,有不同的品种和价格可供选择。”所有鲜花和花束都来自马萨诸塞州和康涅狄格州的当地花农。公司还提供室外花卉布置服务。

  过了花卉和农产品部门之后,来到Guilford World Class Market的一个新部门:餐饮部,或称“国际美食厅”(International Food Court)。地区经理Ralph Ramsdell说:“这是我们的一大特色”。美食厅提供的食品包括手工比萨、“Superbird”烤鸡(最大最多汁)和家庭装鸡肉派等。

  餐饮部经理Michele Gianfriddo说:“每天我们都推出一款特价食物。星期一是18英寸的比萨,售价6美元;星期二是Superbird烤鸡,免费送两磅烤土豆;星期三是猪肋排,售价6美元;星期四是鸡肉派,售价7美元;星期五是四十块装的薄比萨,售价10美元;星期六是超级肉卷,售价8美元。”此外,还有每日的特价餐,售价5美元。

  对于在附近工作的时间匆忙的当地人来说,这里是一个不错的就餐地方,食品每日新鲜制备,从三明治到汤品应有尽有。Ramsdell认为,餐饮部促进了商店销售额的增加。

  顾客买好要吃的食物后,可端到咖啡馆去吃,咖啡馆环境舒适,位于商店的前面。这里灯光柔和,座椅舒适,可以观察周围经过的顾客。当然,咖啡馆不仅是个吃饭的地方,还可以举行小型聚会。

  隔壁就是烘烤食品部,和美食厅一样,也强调食物的新鲜。Granata说,我们供应的烘烤食品种类非常多,整天都在烘烤新鲜食品。

  当然也有有机面包。Granata说,有机面包正日益受到顾客欢迎。还提供来自马萨诸塞州的Pittsfield Rye公司的黑麦面包。

  除了面包之外,烘烤部门还提供曲奇、甜甜圈等其他可口食物,还有来自Lyman Orchards公司的各种馅饼,包括最受欢迎的9英寸苹果派。

  烘烤部门经理Mary Livingstone说,蛋糕也是一个大头。这里供应各种水果馅蛋糕。其中一个特色食品就是“水果篮蛋糕”(Fruit Basket Cake)。Livingstone说,如果顾客不知道想买什么,他们一般都会推荐这款蛋糕,而顾客尝过之后都很满意。

  照片蛋糕(photo cakes)也很受欢迎。Livingstone说:“我们有一台最好的照片蛋糕机。顾客带照片来,我们就能做出相应的蛋糕。我们曾经做过一个毕业照蛋糕,上面有16位毕业生。”

  印有芭比娃娃、蜘蛛人等儿童明星的特色蛋糕也颇受欢迎。此外,人物纸杯蛋糕也很受欢迎,比如以当地橄榄球队为人物造型的纸杯蛋糕。人们一次就订购一打、2030个这样的蛋糕。

  Big Y还推出各种各样的三层庆祝蛋糕。Livingstone说:“我们去年从推出毕业蛋糕开始,现在发展到提供其他场合的庆祝蛋糕:16岁庆典、婚庆、周年纪念、出生等等。”

  然后是熟食部,奶酪是这里最诱人的食品之一,有200多种。熟食部经理Connie Leckey说:“我们供应许多高端奶酪,还有许多山羊奶酪,特色奶酪也卖得很好。”

  腊肠和其他

  除了品种繁多的奶酪外,熟食部还有腊肠及其他食品。其中最畅销的即热即食产品有鸡肉片、茄子卷和烤土豆等,各种面食沙拉和自助橄榄油吧也很受欢迎。

  腊肠和一些冷盘熟食依旧受到欢迎。除了一些名牌肉类熟食及奶酪外,还有Big Y的自有品牌产品――World Classics全天然、低盐、低脂火鸡及其他食品,其品质不亚于任何品牌。

  海鲜部同样展示出一流品质。Granata说,他们的海鲜无比新鲜,就好像你自己刚刚亲手捕捞上来的水产一样。

  水产部经理尽力为顾客提供舒适的购物体验。他说:“许多顾客觉得海鲜不好弄。我告诉他们,海鲜就是不能烧过头,那样就变得干巴巴的了。”除了为顾客提成烹饪建议和配方卡片外,海鲜部还提供各种调味汁。

  这里也有一些预制食品,比如炸鱼加薯条就非常受欢迎,还有Big Y独有的cioppino--意大利口味的海鲜杂烩炖菜,里面有鳕鱼、虾、扇贝、芹菜和番茄、大蒜和橄榄油。

  此外,还有Full Circle—自有品牌的全天然产品,包括各种金枪鱼、鲑鱼、剑鱼和大比目鱼等。

  肉类部门也在推崇全天然理念,有品种齐全的天然肉类产品。肉类部门经理Mike Foster说:“我们的天然产品应有尽有。有天然的牛肉、猪肉、鸡肉和有机鸡肉。”其中有Naturewell牛肉――Black Angus牛排连锁餐厅的首选,还有Hormel Always Tender天然猪肉和冷藏的Smart Chicken有机鸡肉。

  美国羊肉是肉类部门另一个吸引顾客的产品,Foster说,其新鲜度和美味都堪称上乘。他指出:“其他店都提供新西兰或澳洲羊肉。美国牛肉在节假日的销售尤其好。”商店自制的“Bistro Burgers”汉堡也颇受欢迎,品种包括腌肉配切达干酪、portabella蘑菇配瑞士干酪等。一些即热即食的食品包括碎土豆、奶酪通心粉等。还有各种适合烧烤的肉片,比如牛腰肉片、里脊肉片和牛排等。除了牛肉,鸡肉品种也很多,还有许多鸡肉肠。

  当地生产的一些肉类食品包括康涅狄格州的Hummel Brothers热狗和Longhini腊肠等。

  虽然许多竞争对手为了削减成本和提高效率而纷纷减少服务内容,但Big Y却不这么做。它的Neighborhood Butcher Shop为顾客提供肉类食品的切割和包裹服务,还提供免费磨刀等服务。在农产品和海鲜部门,则提供菜肴配方卡片。

  多样化、高品质和服务

  为了加强顾客与肉类部门员工的联系,Big Y给所有屠宰人员取了名字,比如“山姆”,鼓励顾客向他们提问任何与肉类产品有关的问题。

  接下来是奶制品部门,该部门的经理Michael "Yogi" Tomasello自豪地向我们展示最新的有机食品,许多都是采用“Full Circle”品牌。他指出:“有机牛奶和酸奶的需求量正在上升,奶制品部门的每种商品都有一些有机产品。”

  他说:“我们的酸奶油都是全天然的,还有农家干酪也是纯天然的。”

  消费者希望买到不含激素的产品。Tomasello说:“我们所有的白色牛奶均不含牛生长激素(BST)”。

  鸡蛋也是一样,顾客希望购买不含添加剂的健康蛋,而Guilford商店提供的鸡蛋为放养鲜鸡蛋和有机鸡蛋。虽然价格高一些,但Tomasello说,如果顾客想吃有机食品,就不会在乎价格。

  虽然许多零售商都扩大了周边部门,而缩小了中间的食品杂货部门,但Guilford World Class Market却有14个食品杂货通道。Granata说:“我们没有缩小中间的食品杂货空间,而是扩大了整个商店。”食品杂货部门经理Joe Ciarci附和说:“我们注重生鲜食品,但也同样重视食品杂货。”

  在食品杂货部门,和其他部门一样,有机产品也是和其他主流商品摆在一起。有机产品采用与众不同的绿色标签,方便顾客查找。此外,还提供许多不含麸质的食品,也采用不同的货架标签。

  一大创新是单独的“Baby Land”部门,提供各种婴儿和小儿用品,包括食品、配方奶粉、安抚奶嘴、围兜、尿不湿和清洁产品等,都集中放在伸手可以全部拿到的地方,因为“妈妈们总是很匆忙”。Granata指出,有机婴儿食品的需求量同样也在上升。

  日用百货的时令组合则一直在变,此刻正推出夏日组合。有一些高端的日用百货,譬如一把9英尺的三折伞售价59.99美元。

  新的Guilford World Class Market有多成功?衡量手段之一就是看看竞争对手所受到的冲击。Granata说:“我们的一边是Madison,另一边是Branford。每一边都有Stop & Shop。在我们商店扩建之前,顾客对我们的批评是品种不够多;那时候,顾客喜欢这里是因为这里的品质和服务,但我们的品种不够多。现在,我们的品种也很丰富,我们知道我们将会重挫竞争对手。”

  最重要的是,商店扩建不仅为Guilford当地居民带来福利,也鼓舞了Big Y员工的士气。Grannta说:“Guilford居民是一个非常忠诚的社会,他们希望留在自己的小镇上,希望在小镇上能够获得一切,我们能够为他们实现这个愿望,这非常好。员工的士气也得到极大鼓舞,为顾客提供更好的服务。因此,这是一个多赢。”

  World Class Market业态分析

  Big Y的第一家World Class Market1993年开张,想法是提供与众不同的购物体验。地区经理Ralph Ramsdell说:“我们努力为顾客提供独特的购物体验,区别于竞争对手为顾客提供的购物体验。”因此,从手工比萨、烤鸡肉、农产品、炸鱼和薯条到屠宰店等等,World Class Market努力为顾客提供竞争对手那里没有的东西。

  此外,World Class Market还提供高品质的国际特色产品,在一个充斥着“大盒子”零售商的世界,致力于“在一个屋顶下提供完整购物体验,注重食品和食品相关产品”。截至本文发稿时,Big Y54家店中,World Class Market店共有44家,事实证明这一业态是成功的,不仅深受顾客好评,而且销售情况十分好。

  位于Guilford的这家店在转型成Big Y World Class Market之前,是一家常规的Big Y店,再之前则是一家Edwards店。经过巨大的变革,才成为今天的模样。

  Ramsdell说:“我们做了许多改变。整个餐饮区是全新的。我们扩大了农产品部门。我们可以提供更多的品种,而以前则无法做到。”

  不过,Big Y并不满足于现在的成就,还准备对这一业态做进一步精炼。Ramsdell说:“我们不断在变革。没有一家商店是样板,它们有一样的地方,但我们不断在往里面增加新东西。”

  最新的一家World Class Markets就是例证,这家店在康涅狄格州的Bethel,营业面积达6.5万平方英尺。这家店将推出Big Y的第一个全套服务生鲜肉类部门。此外,新的World Class Market还将在North BranfordStratford开张,此外,康涅狄格州Torrington的一家店也将改建成这种业态。

  最近,Big Y还推出了一个新业态――Fresh Acres,以较小的布局(约3万平方英尺)提供高端产品、有机生鲜食品和杂货等。虽然两种业态的顾客可能有所重叠,不过Ramsdell坚持认为这两种业务各有不同,分别有自己的市场。

  Big Y的健康理念

  Big Y把顾客的健康摆在重要位置,因此公司有一个“健康生活聪明饮食”计划,教育顾客如何做出更营养的选择。在康涅狄格州GuilfordWorld Class Market就提供一些教育材料,告诉顾客如果更健康地饮食。不止与此,该计划还和食品杂货及销售计划结合起来。

  此外,Big Y还有自己的注册营养师--Carrie Taylor,他积极参与教育消费者的工作,在周刊广告和“健康生活聪明饮食”计划的邮报上提供产品建议,并通过电子邮件和信件提供更个性化的建议。

  Taylor的工作得到了商店员工的大力支持。Guilford店经理MaryAnn Granata说:“我们都对这项计划十分投入。”

  联商网编译

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