一些零售商的客户服务非常糟糕。他们将此归咎于兼职人员。他们自己却不想承担责任。他们只想着赚钱。

　　我很怀疑这种说法的正确性。大多数兼职人员是年轻聪明的学生，如果你问我，零售商的差劲服务应归咎于谁，我会叫零售商自己照照镜子。

　　这些年轻聪明的学生在学校里学校数学、语言等等。他们的课程里没有“零售顾客服务”这项。因此，我们要和零售商就他们兼职或全职员工谈点什么。

　　让你的员工知道以下基本规则。至少要对新员工讲明所有事项，因为他们不会做他们不知道的事情。每个经理和雇主应做一些员工培训。仅仅把他们放在那里工作，叫他们“友好一点”或“向每个人问好”是不够的。

　　基本规则1：首先向顾客打招呼

　　如果顾客先说“你好”，那你就输了。令人惊异的是，很多时候，顾客走进店内，四处看看、摸摸，看看价格，然后又走出去，其间没有一个人对他说一个字。

　　顾客一走进你的店，你的员工中就得有一个人先对他说“你好”。说“你好”是员工的工作，不是顾客的工作。友好的招呼会让顾客认为他找对了地方。

　　基本规则2：微笑！

　　将微笑作为雇用条件之一……面试员工时叫他们微笑。这是一个强有力的销售手段。

　　基本规则3：热情

　　顾客买了东西到你这付钱时，告诉他们，他们刚购买的东西非常漂亮，非常酷或非常有用。让他们知道你很上心。如果顾客感觉到、看到和听到你的热情，你的销售会大大上升。

　　基本规则4：不要光用手指－走过去演示给顾客看

　　许多次，顾客走进店内，询问某样东西，店员只是指指方向或路而已。如有可能，应陪顾客走到他们寻找的地方。如果不能陪他们，应高兴地为他们指明方向，应清楚明确并友好的指明方向，让顾客容易找到。

　　“3号通道，您的右边。”这够清楚明确，但不够友好。既清楚明确又友好的方式是“新的小配件？我们当然有。它们非常棒。经过鲜花部，然后右转，在3号通道，你就可以找到。您能够找到那里吗？如果不行，我叫个人来帮您领路。”

　　基本规则5：请，谢谢，不客气

　　是的，非常常用的词，但我每次培训的时候，都得提醒学员使用这些词，这令我有点难为情。而我每次去购物时，我又感到却有必要教学员这些词。
父母首先教会孩子的就是这些词。而我们还要花许多时间来教18岁的人说这些词。

　　基本规则6：设身处地

　　让员工想象他们是走进店内的顾客。他们会期望受到如何的对待？告诉他们，每个顾客走的时候要么是想“嘿，这些人不错”，要么是想“哼，我再也不会到这里来了。”如果他们认为这不是他们的问题，让他们再仔细想想。因为如果顾客不来，你就得关门，他们也就没有薪水和工作。道理就是这么简单。

　　基本规则7：重温基本规则1至6

　　将这些规则打印出来，每天开门之前对员工宣读一遍。在晚上关门时再宣读一遍。

（作者：Nancy Friedman，联商网编译）