在零售行业中最令人费解的事情在于零售商总是倾注大量的精力在挖掘新顾客上而忽略或者缺乏信心更好的保有现有顾客。

　　长期以来，邮购行业一直是有此想法的最大源头，但在总零售业态中有此想法的并不只有这一个。

　　它所涉及的是通过一系列具吸引力的促销活动来招揽新客户（这种方式所带来的顾客往往都只进行一次消费），零售商很少注意到现有顾客所含的更多潜在价值，这些顾客总是感到自己不被喜欢和被轻视而到地方购物。

　　这种行为的主要驱动力之一是过多的侧重衡量有多少新签署的顾客而忽略了多少现有顾客被保留下来或者他们又被吸引多购买所花费的大致金额。挖掘新顾客的势头一直有增无减。

　　因此，我们所听到的来自于信息管理公司Acxiom的建议非常有趣，零售行业应采取一些测量手段，传统的方法是通过移动通信公司和电信公司。首先是客户流失，他们将它视为与挖掘新客户一样有价值的测试。

　　其次是ARPU（每个用户的平均收入），这也能非常明显的表明顾客自身状况，衡量每一个顾客的价值，使得组织能看见如何才能从现有顾客中获得更多的收益，可以试图吸引他们购买产更多的品和附加服务。移动通讯行业最近也更多的参与到该类调查中，带来了MARPU，关于这一点我们今后在详谈。

　　更多的公司开始多渠道营运同时加宽了他们所提供的服务，在很多情况下，包括各种附加服务和经济证明调查（如顾客平均收入和顾客流失率）能给零售商带来有效的价值。

　　作者：Glynn Davis
　　联商网编译