从创造一位顾客开始
【导言】任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”——管理大师彼得·德鲁克。电商的扩张、移动互联网的技术突破、大数据的运用，是零售的进步，也成为零售的难题。流量、粉丝，到最后仍
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【认知篇】顾客是上帝
山姆·沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客;也不见得是让卖场所有的营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，很大程度上体现在“人文的关怀、人性的
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【指导篇】勿以服务“微小”而不为
关键词：抓服务、重细节、敢创新当淘宝的双十一成为全民购物的狂欢节，电商对线下传统零售行业的冲击越来越明显;当产品的同质化现象越来越严重，传统零售间的博弈开始越来越依赖于价格战;当创新之于产品的表现相对乏
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【实战篇】体验式百货：六招教你如何吸引顾客
关键词：门店魅力在面临电商、购物中心等替代者的多重分流之下，百货店的前景似乎一片暗淡.但也仍然存在兼具“魅力”与“卖利”的百货店，撷取众多优秀百货店之长，我们发现通过以下六招，可以
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【实战篇】巧将抱怨变忠诚
关键词：机制化管理顾客抱怨管理工作极其复杂。首先，顾客抱怨点复杂，问题的来源可能来自企业内部各个环节。如果顾客不再去某一商场购物，可能的原因中死亡占1%、搬迁3%、兴趣转移5%、竞争9%、对商品不满意14%、对
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【指导篇】顾客养成计划：一步步让TA爱上你
如何创造一个顾客?首先我们要明确，所谓“一个顾客”，并不仅仅是一个UV和几笔订单，也不单单是一个会员账号或者若干销售额，作为整个商业行为的发起者，“顾客”是一个复杂的综合概念，其可见
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【认知篇】服务的真理
服务的真理文/熊乐来源：互联网编辑：高丽媛《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业;20%的人宁愿为此多花钱。企业失去的客户
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【认知篇】永久顾客的终身价值
美哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示，再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润。培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长久利益的上策。有研究表明，走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客
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