课程时间：2天（6课时/天）
课程概要：
这是一门针对楼面经理/主管或现场营运人员的课程，课程从告诉大家楼面经理的角色、楼面经理的能力要求、人员管理、现场管理秩序化、销售数字管理及现场特殊情况的处理等细节内容。
为何选择：
这门课程在目前百货业界必修的课程，原因在于本课程结合百货公司楼面管理的核心内容。
课程大纲：
一、楼面经理的角色 认知
楼面经理是做什么的？
楼面经理的七种角色认知
楼面经理的主要管理任务
楼面经理的一日工作流程
楼面经理的能力要求？
全面管理是基础
全能培训是技术
全员服务是技巧
全线销售是目标
楼面经理的三重管理境界
管好货
管好人
管好事
二、人员管理的人文技巧 
人员管理要管“谁”？
营业员管理“管什么”和“如何管”？
营业员群体特征
营业员管理
营业员流动控制技巧
营业员的“核心人员”管理
其他工作人员的管理重点
沟通工具与规范
负责与协作关系处理
“管理真空“与”管理重复“处理
卖场边缘人——供货商的管理
卖场主流人——顾客的管理
三、秩序管理的流程化
营业前工作流程
营业前时间分配与工作重点
如何开好“早班会”？
营业中工作流程
楼面巡视“看什么”和“做什么”
秩序管理“管什么”和“怎么管”
营业后工作流程
秩序管理的工具设计和使用
四、销售管理的数字化
销售管理的表现形式与管理内容
销售指标的指定
销售指标指定考虑因素
商品品类阶段性销售指标
商品专柜阶段性销售指标
团队（个人）阶段性销售指标
销售资料的提取及分析
销售数据应用
历史数据应用方法
模拟数据应用方法
商品单价分析方法
单价分析方法
客单价分析方法
VIP分析方法
销售目标达成
促销活动管理
五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范
服务标准的制定
服务落实及VIP客户管理
顾客投诉处理
顾客为什么会投诉？
投诉处理的流程设计与原则设定
投诉处理的技巧
客诉的责任划分与跟进服务
经典客诉处理案例解析
突发事件处理
楼面突发事件列举
楼面突发事件处理流程
突发事件预防与警告
 

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