2012年11月11日，淘宝网以191亿元令人印象深刻；2013年11月11日，定格在350亿元结束的支付宝交易额，证明了今年双11依旧是场消费盛宴。电商近年“吸金”能力大幅提升，百货实体店如何应对？我们的消费群体在变，消费群体的消费行为、消费习惯在变，作为传统零售百货店如何把握顾客新的消费需求，决战零售？

依电商运营模式轨迹而寻，不难发现电商通过大众点评网、百度等“引流”，吸引消费群体，强大的快速搜索、对比功能促使消费群体“转化”成消费意愿，方便快捷“支付”后，又能通过评论收集“反馈”，进而进行有效“存留”。

事实上实体店的体验、电商的便捷，两者可以彼此融合、相互借力，百货店结合自身实际情况，主动创新，主动变革，运用O2O线上线下交汇思维改造传统零售卖场，才能持续健康发展。

多渠道拥抱O2O，借线上优势之鉴 走创新变革之路

渠道一：以体验式营销“引流”            

当今的消费者信息更加灵通，因而他们对消费体验有更高的期望值。体验式营销是区别与电商的 “利器”之一。通过体验式营销，让顾客在感官上产生体验，使其在购物过程中感到愉悦。

从具体的购物体验优化，上升到情感营销层面，引发消费者情感共鸣，则是体验式营销的升华。线上消费者通过大众点评网、百度等搜索目标消费，线下的我们通过体验式营销吸引顾客，通过全新的购物体验，以及一波接一波极具创意的特别企划，将整个卖场氛围带上一个又一个高潮。体验式营销的路很长，可以是行为艺术秀、真人模拟，更应该突出教育、环保、怀旧体验等，甚至可以结合高科技，体验飞机驾驶、宇宙漫步等，通过让消费者主动参与、体验，引发消费者思想共鸣、情感共振。过往的情感体验令人印象深刻，从而一次次产生期许，做到成功“引流”，吸引顾客进入卖场选购商品，以体验致胜。

渠道二：以客为先，贴近顾客，帮助消费者完成消费决策，成功“转化”

吸引顾客进入卖场，提供特色化的增值服务，提升顾客粘性从而帮助消费者完成消费决策。贴近顾客的一种开始，越是贴近顾客，越是能快速获得价值。在未来的创新路上，提供手机充电站、美食索引墙、顾客休息区、雨天顾客撑伞服务、送货上门等特色化增值服务是可以是终极目标。

甚至，我们可以大胆设想，选择某个楼层的某个柜台，做一个200平米左右的生活区，它有男女装，童装，家居用品，配饰品，柜内装修可以家居化，有休息区、喝茶、聊天等，顾客在一种轻松、休闲的状态下锁定购买目标。抑或可以利用多块液晶屏幕组成“浏览和订货”中心，巨大的触摸屏让顾客随心所欲地虚拟选衣；或者设立“灵感屏幕”，在每家店铺的终端，顾客可以浏览到最新服装流行趋势，为我们的顾客提供第一手潮流资讯。

方便快捷又贴心的购物体验，在顾客与朋友聊天体验和下单的同时，这边已经安排将货物送到了家，快速帮助消费者完成消费意愿，成功“转化”。

渠道三：改变支付方式，支付“随心而动”，促成“消费”

通过设立移动支付，消费者只要把APP安装在手机上，购物时就可以用摄像头扫描商品的编码完成支付。对于那些犹豫不决的顾客，也可以先行扫描，“随心”支付。此外，支付也可以做得更接地气，当地大型超市、移动、电信等也可绑定统一支付，开发多项支付功能，促成“消费”。

 渠道四：发挥新媒体力量，以消费者为核心，关注消费者消费习惯与行为，及时“反馈”

随着互联网带动的一系列媒体的迅速发展，中国商业已进入“新媒体新时代”，微博、微信等营销利器更是契合了当今快捷、开放、趣味、个性化的法则。然而回归理性思考，我们还是需要回归到关注消费者消费习惯变化，回归到做消费者研究和消费者的行为观察上。新媒体微博、微信在营销的同时，我们可以通过点击率、转发率及评论收集第一手消费者心声；另外通过WIFI、智能终端后台数据分析客流、消费者行为；通过历次的营销行为思考下一次的氛围营造，及时“反馈”才能做得更好，走得更远。

渠道五：打造环保、慈善等时尚理念，定期举办VIP活动，有效“存留”

一直坚持的绿色环保和慈善理念会让我们的消费群体印象深刻，从而提高顾客忠诚度，做到有效“存留”。此外，还可以增加志愿者日、捐赠日以及其他有格调的时尚慈善策划，都能为媒体报道增加不少话题，增加顾客美好印象，提升顾客忠诚度。

除了环保、慈善理念打造之外，VIP顾客的维护也是必不可少的。

定期举办VIP活动，这种活动不以销售为目的，而是以与VIP顾客之间的互动为纽带，从而增加VIP顾客的忠诚度。具体来说，每年的情人节可以邀请VIP顾客学习礼品的包装；母亲节的时候教VIP顾客学习如何插花；父亲节给VIP父亲顾客赠送礼物等等。

另外，VIP积分也可以灵活使用，如增设积点换购，定期推出积点换购商品，顾客可直接以卡内积点抵消；电脑小票显示会员积点，在购物小票上增加会员卡累计积点数，让顾客随时掌握名下贵宾卡的积点情况等。

通过一系列举措，有效“存留”我们的忠诚顾客。

运用线上的思维优化、改造线下实体店，借鉴线上优势，演绎实体百货店的精彩！