这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代！

对于零售业来说，说它好，是商品得到了极大丰富，物质生活得到了极大满足。消费者只需轻点鼠标，或者触摸一下手机屏幕，想要的商品就会送上门来；说它坏，是现在的顾客越来越难以捉摸，越来越挑剔。竞争无处不在，成本居高不下，传统零售业进退维谷；科技创新随时发生，手机购物向电脑购物已经发出了明确的挑战信号，新兴的电商企业也面临着新商业模式的冲击。

进入后经济危机时代，世界经济依然跌宕起伏，中国的商业生态，也发生了翻天覆地的变化。中国的商业环境，已经从原来国内实体零售商之间的竞争、加入WTO之后的与跨国商业巨头之间的短兵相接、发展到现阶段的实体零售商与电商之间的竞争。在这样的大趋势下，不管是传统的实体零售商，还是新冒起的电子商务企业，都面临着转型升级，谋划未来的挑战。

一、观时势，世界走向“新常态”

时代的潮流，不可阻挡。在全球化的大潮中，左右时代趋势的力量，从大范围看，要关注世界大势，从重要影响看，更要关切中国大局，从切身利益看，必须关心商业格局。

1、世界大势：从失衡到再平衡

2008年的全球经济危机，导致全球经济双重失衡。《世界经济研究》的文章指出，自2008年全球金融危机爆发至今，世界经济正处在从“旧常态”走向“新常态”的过渡阶段，总体而言尚未真正完全走向新常态。“传统的全球生产体系，因为新型经济体的崛起、互联网技术的发展、全球要素流动等因素，正在发生新的变化，技术创新有序推进，新兴产业孕育新发展，互联网、物联网、机器人技术、人工智能、3D打印、新型材料等新技术多点齐发、融合互动，推动新产业、新业态、新模式的兴起。世界经济分工体系正在发生变化：原来的消费型国家重新回到工业生产型经济，生产型经济正在转向内需消费型经济，资源能源丰裕型产油国为减少能源依赖也开始调整经济结构，整个世界经济正处在再平衡的过程中。世界经济增长动力正在进行转换。传统发展中国家乃至部分新兴经济体，正在由危机前投资、消费驱动的经济增长模式，转向依靠新科技革命和新能源革命推动的创新型经济增长模式，这将是世界经济真正走向新常态的标志。”（《砥砺前行中的世界经济：新常态、新动力、新趋势——2015年世界经济分析与展望》）

到2014年底，世界经济仍处在从失衡到再平衡的矛盾过程中，全球经济再平衡，迫使每个国家提升自己在全球分工体系中的地位和水平。

2、中国大局：全面进入“新常态”

当代中国的大局，就是改革发展稳定的大局。“十八大”报告指出，在经济领域，重点在于改革与发展的大局，主要体现在转变经济发展方式，调整产业结构上。

（1）中国经济面临“三期叠加”

在后经济危机时代，中国经济面临“三期叠加”的情况，也就是经济增长速度进入换档期、结构调整进入阵痛期、前期刺激政策进入消化期。2014年底的中央经济工作会议明确指出，我国经济已经进入新常态，“正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化，经济发展进入新常态，正从高速增长转向中高速增长，经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济结构正从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并存的深度调整，经济发展动力正从传统增长点转向新的增长点。” “认识新常态，适应新常态，引领新常态，是当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑。”

（2）经济动力面临“四大转换”

在新常态下，带动中国经济发展的动力正面临“四大转换”，即需求动力、供给动力、产业动力和区域动力正处在转换之中。主要表现在，需求动力由投资出口带动逐步向消费带动转变，扩大内需，促进消费转型升级成为中长期战略。供给动力由要素规模扩张带动向质量效益提升带动转变。产业动力由工业带动向服务业带动转变。根据国家战略规划，到2020年，我国将基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP的比重将提升10个百分点，超过50%。服务将成为中国企业寻找高附加值、高利润产业机会的核心动力。区域动力由东部带动向协同发展转变，“一带一路”成为国家战略。

3、商业格局：已经走进“新生态”

世界经济从失衡向再平衡艰难过度，中国全面进入“新常态”，导致原有的商业生态发生了根本转变。从实体零售与电子商务发展的态势来看，中国商业生态已经走向网上与网下的融合发展阶段。

据国家统计局数据显示，2014年我国社会消费品零售总额，比2013年名义增长12.0%，增速较2013年的13.1%下降了0.9个百分点。扣除价格因素实际增长10.9%。国内社会消费品零售总额的年增长率，从2010年的18.3%，下降到2014年的12.0%，总体上呈现下滑态势。2014年全年，网上零售额27898亿元，比上年增长49.7%，其中限额以上单位网上零售额4400亿元，增长56.2%。2014年，中国网络零售市场交易规模增速，约为社会消费品零售总额增速的4.14倍，网络购物表现出对实体购物较强的替代作用，电商改变零售业生态的趋势真正到来。

2010-2014年社会消费品零售总额

数据来源：国家统计局

同时，电子商务行业，已从导入期进入成长期，电商之间的竞争越来越激烈，购物网站都面临着客户流失的问题。据统计，导致网购客户流失的主要原因，分别是：（1）商品质量不够好、信誉没有保障；（2）拥有不愉快的购物经历；（3）网站的售后服务体系不够健全，售后服务不好；（4）网站的物流快递服务不及时高效。不少电商由原来的价格竞争策略，向强化商品品质监管、高效物流配送等综合服务提升转变。

在电子商务和第三方服务商群体的成长与壮大的情况下，企业必须要看到未来的商业竞争生态。商品销售的地理区域被打破，线上与线下加速融合，顾客对服务的实时响应要求会更加迫切。原来建立在地理概念基础上的经销与代理的经营模式，商品价格的地域级差保护体系，完全不适应网络时代的竞争，要求所有的商业参与者，都必须围绕消费者这个核心，变革原有的商业模式，调整现有的利益格局，从线上渠道、实体渠道，向线上+无线+线下+社区的全渠道转变，商业的边界已经模糊，变成超边界、全渠道、全零售的经营生态。

二、察时局：商业竞争水深火热

而中国商业的现状是，实体商业经过多年的价格战，盈利能力逐年下降。中国连锁经营协会与德勤共同编写的《中国连锁零售企业经营状况分析报告2013-2014》显示， 2013年零售百强销售额增幅首次出现个位数，仅为9.9%，零售百强销售额占社会消费品零售总额的比重，也从2009年的10.8%下降到8.7%。不少零售企业，为了降低成本，最大限度地压缩员工编制，一些连锁超市把厂家的促销员当自己的员工使用，有些企业甚至不给员工缴纳社会保险，给员工以地区最低工资待遇，导致店面服务越来越差。

经过几年与电商的竞争，不甘心作为电商的体验店和试衣间，很多实体零售企业在观念上，已经认同了发展网络渠道的重要性，纷纷加大网络渠道的投入。2013年，中国零售百强企业中，共有67家开展了网络零售业务（2011年和2012年分别为41家和62家）。而电商企业通过前期的低价策略打开局面之后，一些平台电商却遇到假货、网货与“刷单”的假销量、花钱买好评的“假评价”的困扰，导致电商对网店商家的监管难，商品质量难以保证。

实体商业竞争火热，电商被“假”字困扰，顾客网购仍然“水很深”。总体上，零售业仍处在“水深火热”的竞争之中。消费者价值观念的改变，为零售业制定了新的规则，零售企业不仅要为消费者提供更丰富、更廉价的商品，还要提供更便利、更快捷的服务。面对水深火热的商业生态，变革势在必行。

三、布大局：主动适应变革

消费者行为的改变，导致了商业竞争规则的改变，现在企业竞争的规则，是以消费者为核心的链条对链条的竞争。尽管旧的竞争力量依然存在，但是借助相关力量来优化整个链条的运作效率，成为企业培育竞争优势的重要途径，商业变革的方向已然明朗。从阿里巴巴、小米、乐视、河北钢铁等成功的企业来看，都是基于生态链来谋划企业的战略布局。这就要求企业家们，要站在生态链的高度，围绕顾客体验，通过创新，运用科技手段进行产业整合，从产业链切入，来打造企业的供应链。

1、谋局：看清商业生态链

未来商业的演化，呈现出基于平台企业的生态群特征，超级企业的平台化（如阿里巴巴、中粮、河北钢铁、苹果、复星、腾讯），形成以超级企业为核心的立体、多维的企业生态系统。拟生态生存，完全超越单体竞争、基于生态链谋划产业链定位，争夺供应链上的主体企业（通常称为链主企业）地位，成为商业演进新的大方向。中小企业或者成为生态链中的一份子，或者被生态链边缘化，乃至消亡。

生态链管理，是企业综合运用人才、服务、金融、贸易及投资等多种手法，对企业生存发展的商业生态系统中各个利益共同体进行管控，建立一套协调利益相关方的管理体系，创新再造出具有超额利润功能的系统网络，实现自身在整个商业生态系统中的价值最大化目标。

阿里巴巴的商业生态链

为了把握这样的发展方向，争取主动，企业就有必要加强面向未来的经营战略调整，提高在生态链上各自利益相关方之间的资源共享、信息互通、知识互补、行为互动的水平。加强协作，大家能够互相分享市场，互相提供支持，互相提升效率，互相分配利润，共享各自的资源优势，统一来围绕消费者展开经营。

2、破局：向产业链卡位

产业链是基于广泛的企业联合，构成的一个商业价值链形态，实质上是实现多个产业之间的整合，建立产业关联。

向产业链卡位，根本上体现的是一个企业，对产业的组织改造能力，核心在于建立产业链关联。要成为产业链上的链主企业，就要积极主动地改造当前的产业竞争环境，设计产业竞争形态，通过创新，激发产业增长活力。

3、布局：再造供应链

供应链管理，是从产业的高度，对整个产业的上下游结构进行调整，通过控制其中的关键节点，对供应链上所有关系进行有效管理，对供应链进行强大控制，来达到事先确定的顾客服务水平。因此，实体零售和电商，要提高对消费者的整体服务水平，必须重建供应链，立足不同的运营模式，打破原有的界限，围绕消费者，进行全价值链创新整合。

为了适应“超边界、全渠道、全零售”的商业演化生态，二者在整合过程中，共享知识、文化，打造学习型供应链。同时，还必须建立与物流、金融、仓储等第三方服务商的联盟关系，走实体+电商+第三方服务联盟整合的路子，抱团才能发展。

当下最迫切的，就是要再造原有的供应链，把原来的单一供应链，朝着多层次供应链方向进行整合。以电子商务作为协作平台，实现信息共享与各参与方的行动协同。电商发挥及时响应消费者需求，提升信息化管理方面的优势；实体零售商发挥线下体验、分区域就近配送方面的优势，配合第三方服务商提升顾客的消费体验，化解线上零售一系列“假”的困扰；而第三方服务商，发挥自己的服务保障功能，在各自的专业领域，支撑电商与实体零售商。如果物流企业不配合做假商家，给做家网商出售物流面单、发物流空包，一个个猖獗的“刷销量”的做假行为，就不会得逞。线上与线下通过多个维度，共同创新，提高效率，协作共赢，才是长久发展的大计。

四、争胜局：为员工赋能，抢抓机遇

要变革，就不能走原来的老路。企业必须为变革储备资源，再造企业组织。首先要在认识上超越竞争，做与众不同的事情。跳出原来同行激烈竞争的思维，从模仿、同质化竞争向创新、异业合作、个性化经营转变。创新与合作，必须要从认识、态度和能力上进行切换。如前文所述，服务将成为中国企业寻找高附加值、高利润产业机会的核心动力。企业要乘坐中国经济转换的“动力快车”，从提高员工的能力入手，抢抓商业变革中的机遇。

1、变革企业组织

从旧常态到新常态，企业组织也面临新的挑战。企业组织要从原有的金字塔式的压力传递结构，向生态网络式的能力传播结构转变。企业不再只是经营产品，而是经营知识、经营人心。要从原来强调执行力，向提升员工的综合能力，给员工赋能、引导员工自动自发的服务力方向转变。

从旧常态到新常态带动企业组织变革

2、提升企业服务力

在产品竞争时代，竞争的是价格，消费者看重的是价格优势，而在服务竞争时代，消费者更看重的是服务优势。服务的目标在于超过顾客的预期，让顾客感动，使顾客不再需要服务，服务的目标就达成了。

而要感动顾客，员工的服务就必须要用心，将心比心，以心换心，才能感动顾客。一个企业服务力的表现，主要体现在员工“发于心”的“五心服务” 上，做到有心、热心、细心、耐心和尽心。

有心服务：要求员工积极主动；

热心服务：要求员工尊重顾客，实时响应顾客需求；

细心服务：要求员工能全心投入，具有敬业精神；

耐心服务：要求员工能够团队协作，承担责任；

尽心服务：要求员工能全力以赴，有服务的能力和技能。

要提高企业的服务力，就需要让员工有能力服务，提高员工能力成为第一要务，给员工赋能，是提高服务力的唯一出路。

3、给员工赋能

要改造组织，而人是组织的核心，改造组织归根结底是改造人。要提高企业的服务力，其落脚点是提高员工的服务能力，首先要提高员工的能力，调动员工的主动性和创造性。企业的核心竞争力，归根到底是员工的综合能力，“企”无“人”则“止”，离开人谈核心竞争力就毫无意义。

要在新商业环境下赢得供应链再造的成功，打造学习型供应链必不可少。企业只有从经营产品，向提升服务转变，才有可能抓住机会。要让员工做到“五心”服务，必须改变员工的态度，先改变员工的认识；要提升创新能力，同样要提升人的能力。对企业人才素质的提升，成为推动创新的关键要素。人的能力是创新的基础，提高员工技能与能力，是创造更大价值的源泉。

那么，如何才能提高员工的能力呢？

首先，要让员工主动，服务才能有心。员工不仅是经济人、社会人，更是心智、情绪、身体与精神相统一的“完全人”， 把员工真正当人看，让员工真正成长，与企业共同进步，与企业同心；

其次，要让员工积极，服务才能热心。发挥员工的优势，让员工增长才干，培育员工，树立员工的自信；

第三，要让员工有担当，服务才能细心。为员工设立成长目标，准确传达企业发展愿景，注重企业文化建设，给员工以梦想激励；

第四，要达成团队协作，服务才能耐心。给员工合理的利益，进行合适的人才组合，发挥团队精神，不能鞭打快牛，必须发挥团队的力量；

第五，要让员工进取，服务才能尽心。服务力的衡量标准是解决问题，交出成果。

今天的商业，是一个“链”化的世界，从供应链到产业链，再到生态链，创新无边界。未来商业的竞争，第一是供应链的竞争，第二是产业链的竞争，第三是生态链的竞争，第四是超边界的竞争。而供应链是掌握一切的源头，谁掌控供应链，谁就是最大的赢家。阿里巴巴之所以成为网商第一平台，淘宝大学、创业者大学、湖畔大学发挥了不可估量的作用，马云已经不光是培训阿里的员工，进而走向培训广大网商、培育广大创业者的更宽宏的道路。万达与京东之所以能与马云和淘宝竞争，万达学院和京东大学，同样是走培养员工，提升员工能力的道路。

未来一直在变，消费者更加个性，只有一线员工最先聆听到顾客的心声。宇宙是一个能量的世界，地球也是一个大生态系统，在商业拟生态的演化过程中，给员工赋能，把员工培养好，才可能有能力把握住“链”化商业世界中的机遇。

在未来的商业生态中，要想成为大赢家，首先，不要亏待你的员工，其次，清晰描绘企业愿景，为员工放飞梦想，赋予员工能力，第三，给企业注入文化，让员工服务好顾客，为企业开拓大未来。