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主题：超市营业员奖惩细则，一手大棒一手萝卜提高员工专业素质

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华商纵横零售管理

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发表于 2016-10-29 17:05 | 只看他楼主

第一讲 营运规章制度

第一章、营业员奖励办法

为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；

一、业绩奖

1、销售大户奖：每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。已获奖柜台本季度不再参评。

2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台，奖励为50元，如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。

3、卫生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。

4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。

5、开发集团购买奖：按《集团批量购买奖励办法》规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著者，可予加5~10分。

6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加5~10分。季度检查商品知识9分以上加5分；分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。

7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。

8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。

二、敬业奖

1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。

2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。

3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。

三、风格奖

1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。

2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救国家财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。

四、协作奖

1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。

2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。

3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。

五、鼓励奖

1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。

2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。

第二章、营业现场管理考核细则

类别	序号	具体表现	加扣分数	重复犯错
柜台纪律	1	因结帐影响售货	-5	加扣2~10分
	2	带外人或小孩进入柜台	-5	加扣2~11分
	3*	站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。	-5	加扣2~12分
	4*	未按定位点站位。	-5	加扣2~13分
	5*	私人物品带入柜台	-5	加扣2~14分
	6	上班时间干私活、吃东西。	-10	加扣2~15分
	7*	聚堆聊天、嬉笑打闹。	-10	加扣2~16分
	8	岗位上会客长谈。	-10	加扣2~17分
	9	串柜台。	-10	加扣2~18分
	10*	私自调班。	-30	加扣2~19分
	11	上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成柜台空岗（柜台无一人上班超过半个小时）扣30分。	-15～30	扣分加倍
	12	酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。	-5～100	扣分加倍
	13	在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。	-60～100	扣分加倍
	14	在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任）	-100	扣分加倍
	15	迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分：	-5～80	加扣2~10分
		（1）t≤10分钟；	-5
		（2）10分钟﹤t30分钟；	t
		（3）30分钟≤t﹤60分钟；	-35
		（4）1小时≤t﹤3小时；	-40
		（5）3小时≤t﹤6小时；	-55
		（6）t≥6小时。	-80
	16	旷工：	-55～100	扣分加倍
		（1）早班或晚班旷工；	-55
		（2）旷工一天；	-80
		（3）旷工一天以上。	-100
	17	在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。	-10	加扣2~10分
	18	将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。	-5	加扣2~11分
接待服务	1	顾客有效投诉根据情节作以下处理；		扣分加倍
		（1）语言使用不当或接待过程不完整。	-10～20
		（2）冷落怠慢顾客。	-10～30
		（3）顶撞顾客，与顾客吵架。	-60～100
		（4）不唱收唱付。	-5
		（5）顾客询问商品一问三不知。	-10
		（6）称量不准确。	-10
		（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。	-10～30
		（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。	-10
		（9）其他方面的投诉。	-5～100
	2	干扰顾客选购商品，引起顾客反感	-5～10	加扣2~10分
	3	强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。	-20～100	扣分加倍
商品管理	1	打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。	-5	加扣2~10分
	2*	货签不对位。	-5	加扣2~10分
	3*	写错价格牌或商品无价格牌。	-5	加扣2~10分
	4*	开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。	-5	加扣2~10分
	5	未按要求检查商品质量。	-10	加扣2~10分
	6	未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上）	-10	扣分加倍
	7	价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上）	-10	扣分加倍
	8	商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上）	-20	扣分加倍
	9	议价销售。（对供应商按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）	-50	扣分加倍
	10	场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200~500元）	-50	扣分加倍
	11	场外交易。（对专柜按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）	-100	扣分加倍
商品陈列	1*	商品陈列不整齐。	-5	加扣2~10分
	2*	商品陈列不丰满或太拥挤	-5	加扣2~10分
	3*	商品空位一处。	-5	加扣2~10分
商品卫生	1	不用指定工具销售散装食品。	-5	加扣2~10分
	2	售货工具不清洁。	-5	加扣2~10分
	3	无包装食品裸露出售。	-5	加扣2~10分
	4*	商品上有灰尘。	-5	加扣2~10分
	5	应包装食品裸露出售。	-5	加扣2~10分
环境卫生	1	乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。	-5	加扣2~10分
	2	现场擅自堆货。	-5	加扣2~10分
	3	随意扔杂物。	-5	加扣2~10分
	4*	柜台、货架不清洁。	-5	加扣2~10分
	5*	地面有杂物。	-5	加扣2~10分
	6*	非商品上货架。	-5	加扣2~10分
	7	无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。	-5	加扣2~10分
	8	周转仓内外不清洁。	-5	加扣2~10分
	9*	清洁工具不定位。	-5	加扣2~10分
	10	未按要求定期消毒。	-5	加扣2~10分
仪容仪表个人卫生	1	不穿工作服一次。	-5	加扣2~10分
	2*	不佩戴工牌或领花一次。	-5	加扣2~10分
	3*	不化淡妆上岗。	-5	加扣2~10分
	4	发型不规范（披肩发、怪发型）。	-5	加扣2~10分
	5	穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。	-5	加扣2~10分
	6	个人物品乱放。	-5	加扣2~10分
	7	勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。	-5	加扣2~10分
	8	其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。	-5～10	加扣2~10分
个人技能培训	1	不参加培训或培训考试。	-10～15	加扣2~10分
	2	分部考试补考不及格。	-5	加扣2~10分
	3	业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。	-5～10	加扣2~10分
	4	工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21~100分，并赔偿公司损失）。	-5～100	加扣2~10分
	5	部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30人时，后三名可扣分）。	-5～10	加倍扣分
其他	1	团结协作较差。	-5～10
	2	无故不参加集体活动。	-10	加扣2~10分
	3	弄虚作假。	-40～100	扣分加倍
	4	不服从管理。	-10～100	扣分加倍
	5	泄露公司机密。（承担法律责任）	-100
	6	侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）	-100
	7	利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿）	-100
	8	公司通报批评。	-10～100	扣分加倍
	9	报刊批评。	-20～100	扣分加倍
	10	有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。	-5～20
	11	有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）	-21～60
	12	有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失）	-61～100

说明：

1、本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。

2、专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分5元收取罚金。

3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计）。

4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。

5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。

6、30分以下扣分（不含30分）由部门经理批准，30分以上扣分报主管总经理审批。

7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。

8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。

备注：以上奖罚为举例说明，

第三章、卫生管理

超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品；卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。

一、清洁区域及责任划分

1、清洁分为2个区域：

公共区域：卖场周围

中央主通道

楼梯及其公共区域

卖场区域：货架与货架中间走道

货架上清洁

商品上清洁

2 责任划分

卖场员工负责：

2 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具）。

2 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。

2 货架上无灰尘、无油污

2 样品干净，货品无灰尘

二、清洁要求标准

1、货架清洁标准：

2 没有标签撕开后遗留痕迹

2 没有灰尘

2 货架上的商品干净无灰尘

2 不准有任何私人物品置于货架或下面

n 走道地板清洁标准：

u 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮

u 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡……

u 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱

三、卫生管理方法

1、个人的卫生管理方法：

设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。

1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏

2、指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁

3、衣服（制服）要经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净

4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好

5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品

6、在作业场抽烟，进食是没有道理的

7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌

2、设备器具的卫生管理方法

（1）、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍

（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等

（3）、器具类要洗净、消毒

（4）、抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒

（5）、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火腿

3、洗净和消毒

所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相对于此，消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物

2 有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法

2 简单的方法是以水洗、热水消毒

4、预防食物中毒的三原则

2 食品不要附着细菌------清洁

2 细菌附着但不使其增殖------迅速

2 停止细菌的活动并将其杀死------冷却、加热

王跃荣

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