带着微笑迎接顾客、不对顾客说不、站在顾客的立场上行动

激烈的市场竞争中，商品和服务是两大关键要素。价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但细致入微的服务，才是吸引消费者的核心竞争力。商业之间竞争逐步由商品之争、购物环境、设施之争，转为服务之争。服务质量的优劣将直接决定商业项目对消费者吸引力，商场如何做好VIP待客服务已成重中之重。本文节选自日本高岛屋领衔专家在和桥机构2016年第31期高端培训课程中的讲述，与大家共享。

对商场而言谁是VIP？

按照购买额排序，上位20%的顾客却贡献了70～80%的营业额，大多商场按照一年的购买额将顾客分为Ａ．Ｂ．Ｃ．Ｄ．Ｅ等级段，将Ａ．Ｂ等级段的顾客放在VIP的位置以高规格全方位的服务进行对应。

在日本，百货分为在店内完成交易的店内营业和外出到顾客的住所或者公司进行销售的店外营业两种方式进行营业活动。本次为大家分享前者需要注意的事项：店内营业接待顾客贩卖的基本以及店内的VIP。其实总的来说待客服务销售所有的基础就是站在顾客的立场上思考，行动。以下三个基本支柱是待客服务销售的前提。

支柱一：动作

首先从姿势说起。姿势是一切服务的基础，背部挺直以正确的站姿站立，要做到有张有弛，不要做一边一边的动作，比如一边写东西一边跟顾客讲话，这是很不礼貌的行为；其次需要注意的是动作要利落，走路注意挺直背部，不要靠立在边柜或者道具上，站立姿势必须有精神；面对顾客时，要注意视线的位置，不要从上向下看顾客。

我们时常感叹日本服务业的细致，以下这三种含义各不相同的行礼方式又是日本服务细节上的一处体现。

15°点头礼：轻轻地打招呼（与人擦肩而过或者早晚打招呼时等），能够看到视线前方3m，一般适用于通道，走廊等；

30°普通礼：一般性的打招呼（在迎接顾客的时候），能够看到视线前方2m ，一般适用于早晚打招呼，迎送顾客时，最常用到的行礼；

45°敬礼：表达深深的敬意（在表达感谢和歉意的时候），能够看到视线前方1m，一般适用于用在感谢，道歉的时候等，最郑重的行礼。

支柱二：表情

众所周知，第一印象非常重要，虽然第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。梅拉宾在1971年提出:一个人对他人的印象，约有7%取决于谈话的内容，辅助表达的方法如手势、语气等则占了38%，肢体动作所占的比例则高达55%。如何给人留下完美的第一印象，表情训练必不可少。

笑容是所有国家共通的待客的基本，「口角上扬」是基本。因此，通过做笑容体操来舒缓脸部肌肉肌肉是越使用就会越发达，若是不使用的话就会萎缩。脸部肌肉的表情肌肉也是如此。举个例子，若是经常被人误解是不是生气或者很难受的话，或许有必要做一下表情肌肉训练了。下面给大家介绍两种表情肌肉训练方法

Ø 「u・i・su・ki」体操

酒店服务人员与空姐培训时或开始每天的工作之前，为了练习微笑，经常在镜子前面进行训练。首先开口发出「u・i・su・ki」的声音，嘴角自然就会上扬，实现魅力微笑的练习；要点是有意识的，缓慢的尽量张开嘴，使用镜子清楚看见自己的面部表情，更加有效果。

Ø 「转舌」体操

嘴巴合拢的状态，绕圈转动舌头，是表情肌肉训练的基本动作。首先舌头在嘴唇里侧和牙床之间转动三大圈，反方向再转动三大圈，其次使舌尖触碰脸颊的一侧并做小幅度画圆圈运动，左右各三圈，另一侧脸颊也做此运动。「转舌」体操最大的特征就是，能够从内向外刺激嘴巴周围的肌肉，通过从内向外的刺激，能使连接这块的表情肌肉更加活跃。

支柱三：用语

说话是一门艺术，即使心中怀有感谢的心情，如果言语上草率的话也可能表达不了感谢的意思。准确、易懂、优美、清楚的说话是基本。销售中有八大基础用语，分别是：欢迎光临、了解您的需求了、请您稍等、让您久等了、不好意思、对不起、谢谢光临、欢迎再次光临。

销售中除了学会运用八大基础用语外，学会使用替换用语更能拉近与顾客之间的距离。比如等一下替换成能请您稍等一下吗？比起命令的语气，请求的语气更好；比如那个商品没有了替换成那个商品非常不巧卖完了，请看看这边的商品怎么样？比起否定用语，肯定用语更好；在对话过程中使用缓和气氛的用语，比如对不起、非常遗憾、实在不好意思，听起来会更加悦耳。

销售的基本

所谓销售就是让别人购买自己，就是被客户所信赖。因此，不仅仅是理解、掌握待客的基本，更重要的是要熟知向客户传达的商品的信息，帮助顾客做能够信服的商品选择，能够解决顾客的困惑，解决顾客的烦恼。这些都需要销售人员掌握丰富的商品知识、持有高度的同感性、持有高度的咨询能力等等，都是必备的素质。

了解了销售的基本之后，还必须必须认识到顾客在购物的时候，很多时候都是经历了以下的心理阶段。首先目光停留、注意到此件商品；觉得还不错开始关注；继而想象自己使用该商品时的样子；这时候有了想要购买的欲望；开始和其他商品进行比较；确信该件商品就是自己想要的；最终决定购买，获得满足。

那么伴随着顾客的心理阶段，销售活动也应追随相应的阶段进行。首先静待时机，不刻意关注顾客的情况，但是此时笑容很重要；接下来开始打招呼，并说欢迎光临；然后开始慢慢接近，注意搭话时不要给顾客心理负担；下一步确认顾客的需求，比如用途，喜好，预算等等；然后开始展示商品，提示符合其需求的商品；进行商品的说明，比如具体的商品说明、特征、使用方法等；进而促进加强在谈话中推动解决顾客最后的忧虑，使其更加认同；最后达成购买意向，收款包装等；送客也不能忽略，留意言谈间促进顾客再次来店。如示意图所示。

如何接待店内的VIP？

在大阪高岛屋，配置可以对店内所有女装（无视品牌分类界限）进行咨询服务的人员，称之为万能接待员。若顾客来店的次数增加，那么就不能仅仅是购买履历，还能了解到顾客的衣橱中的衣物情况。让顾客预约来店时间，有时也会有来店里转遍全馆选择商品接待顾客。

接待店内VIP有以下关键词需要注意：高品质（全方面）的商品待客环境，体现优越性、奢侈感，只为我、特别的、其他没有。

在硬件设备店铺设施方面，VIP沙龙是主要设施之一，以酒店的行政楼层休息室，会员制沙龙为意向。共分为两种，分别是面向广泛会员的沙龙（面向HOUSE CARD持有者）和对应VIP的外商大客户的沙龙。

VIP沙龙的功能一般有以下几点：

1. 和一般的卖场进行明确得空间区分，

2. 会准备舒适的空间和小吃，

3. 可以仔细品评商品的空间，例如将商品从卖场送到这里，慢慢品评选择汇集，将店内不同卖场购买的商品汇集到一起的功能，区分当日直接带回的商品和之后由店方负责配送的商品等。

4. 来店里时的休息设施，

5. 和店方负责人碰面以及商谈空间的功能等。

店方的功能有以下几点：关于停车，停车费用有一定的优惠，以日本桥高岛屋为例，引导车辆时车和顾客的同步记忆认知联络驾驶员，另外在入口正面玄关处配置前台招待以及专门万能接待员，同时卫生间环境的优良非常重要，有作为化妆间的功能。

现在商场竞争日益激烈,商场的硬件设施可以很快解决,关键是软件，确切的说决定竞争胜负的关键就是服务水准。让我们带着微笑迎接顾客，不对顾客说不，站在顾客的立场上去行动。在激烈的市场竞争中，不断创新服务模式，延伸服务领域，深化服务内涵，为顾客提供更具针对性、个性化的服务。