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媛媛

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发表于 2018-04-02 09:21 | 只看他楼主

厉玲：做零售就不能害怕被投诉

联商网消息：每年的3月份，不安的气息会充斥着整个零售业，唯恐自己出现在央视315晚会的黑名单上。但是，对于商品质量、顾客投诉等问题的重视不应该随着315晚会的落幕而结束。

在《联商网》做的315专题策划中，每一篇关于商品质量、投诉等的文章均得到网友的广泛关注。其中，“哪些企业和品牌上了315黑名单”一文的点击量更是冲破了10万+。消费者对于此类事情的关注度之高可见一斑。

其实，只要做零售生意就会有投诉，而且做多大生意就要承受多大的风险。因为只要开门营业就会有被投诉的可能，线上平台也不例外。

线下门店千千万，面临的投诉也是千千万。而对于几乎囊括了整个线上交易的阿里、京东、苏宁等电商平台来说，其收到的投诉理所应当是线下店投诉的总和。

纵观整个零售业，很多企业对消费者投诉的第一反应就是怕，一如315前夕闹得沸沸扬扬的“京东六六事件”。真正懂得做零售的人是不会怕消费者投诉的。因为百密必有一疏，零售商肯定会出错的。

以假冒伪劣商品为例，没有任何一个零售商敢说自己全部是正品;也没有任何一家平台敢说“我商品的价格一定是最低价”。标准化商品的品质难以保证，服务质量就更加难以控制了。所以，零售商不应该害怕消费者的投诉。

对于投诉，企业要三步走：一防、二培训、三承担。

对于消费者的投诉，零售商要时刻小心，多做一些防范措施。

总的来说，第一步的“防”就是“防止”，通过加强内部管理等，减少错误的发生；如防止假冒伪劣商品进柜台等，一防即有成效。

第二步为培训，认真制定投诉处理流程，培养全体员工的意识与技巧，防止残次商品到达消费者的手中。门店员工是接触消费者的一线工作者，培养其精益求精的意识就变的尤为重要。在商品质量等有保证的情况下，员工不妨多走一道程序，如验证化妆品的保质期、商品的完整性等，消灭存在投诉的可能性。

除了制定投诉处理流程外，培训员工处理投诉的能力也是重中之重。一般情况下，大多数严重的投诉都是因为小投诉没处理好导致的。经过一线工作员工的处理，95%的投诉都能解决，剩下的5%的投诉交由门店办公室主管、企管部等协商解决即可。

值得注意的是，在培养员工处理投诉的技巧时，不妨让员工多偏向消费者一点，站在消费者的角度，快速解决投诉事件。

第三步，主动承担责任是零售商在面对投诉时应该做出的行为。当投诉产生时，无论过错方是谁，平台和零售商都应当承担责任，不应该出现任何形式的推诿。与此同时，对于消费者的投诉，平台可以责备商家，但是不可以责备消费者。

此外，企业还要学会说抱歉。在众多的投诉事件中，我们能够发现一种现象，企业不会主动说抱歉。在这一点上，海底捞的做法值得借鉴。当被爆出门店后厨出现了问题，海底捞第一时间承认并决心整改。

与国外消费者相比，中国的消费者稍显不成熟；中国法律对消费者的�；ひ膊还煌晟�。而这种不成熟是对零售业的�；�、是对落后、对假冒伪劣等行为的�；ぁ�

所以，在这种情况下，就需要行业的领头羊们多承担起责任，鼓励消费者更成熟，更应该较真，以此来构建更好的零售环境。要知道，优秀的购物环境与生态是必须要有消费者的积极参与的。

（来源：联商网郑媛媛）

2018-04-13 20:41被设为精华，积分加20，金币加4

小月月她爸

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发表于 2018-05-17 15:24 | 只看他 2楼

作为一个外行的人，实在理解不了便利店怎么能开怎么多？？？？？？？？？

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天道

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发表于 2018-06-12 09:13 | 只看他 3楼

RE:厉玲：做零售就不能害怕被投诉

引用“ 小月月她爸 ”发表的帖子:
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作为一个外行的人，实在理解不了便利店怎么能开怎么多？？？？？？？？？

你可以试着理解一下外卖为何这么火？

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不失朝气锐气，不畏奋斗之苦，我们才不会错失这个非凡的时代

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发表于 2018-07-03 10:01 | 只看他 4楼

投诉也是难免的了

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提供便利店冷柜各种冰柜便利店货架收银台烟酒柜等便利店一系列设备微信电话同步13027912086骆

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发表于 2018-07-07 16:57 | 只看他 5楼

被投诉是正常的，不被投诉才是不正常的，正确面对投诉，积极完善不足之处。

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天道酬勤，商道酬信！

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万丈红尘三杯酒

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发表于 2018-08-20 15:48 | 只看他 6楼

投诉的多少从另一个侧面也反映了交易量的多少

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时尚先生

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发表于 2018-12-14 15:13 | 只看他 7楼

主题很鲜明啊，顺应当下老百姓的心理！

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不做对手的对手只做对手的标准！

QQ交流： 67625557
微信： S620735507

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发表于 2019-09-23 20:19 | 只看他 8楼

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yyqf2008

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发表于 2020-07-24 17:20 | 只看他 9楼

RE:厉玲：做零售就不能害怕被投诉
这样的话，投诉肯定少了了北京监控安装北京安装监控

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www.bjafang.com www.anfang086.com www.bjanfang.com 北京监控安装

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e34598

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发表于 2021-04-18 06:00 | 只看他 10楼

被投诉是正常的，不被投诉才是不正常的，正确面对投诉，积极完善不足之处。

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红旗飘258

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发表于 2022-01-26 11:25 | 只看他 11楼

学习了，谢谢

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