联商专栏：19年，对连锁零售企业来讲确实面临诸多挑战。

从宏观层面看：19年中国经济增长不会好于18年。整体的经济发展还在转型摸索之中。19年企业的调整力度会加大。并且从资本市场的情况看，股市低迷、投资谨慎。整体社会商品零售总额预计将在10%以内运行。

从行业情况看：预计行业继续呈现“冰火”两重天的格局。一方面传统企业、传统业态将继续面临比较大的发展压力，甚至继续行业洗牌的格局。一方面还将继续呈现新零售创新发展的活跃局面。但是创新会更加回归理性。同时，线下企业的创新变革会更加活跃。

当前是整个经济转型时期，也是整个零售行业大变革时期。企业制定19年的发展战略必须要以变革的思维，创新的思维推动企业创新发展。

美国零售业数字转型战略家乔·韦曼说：当前，零售业迎来了重生的良机。最先适应环境和最具创新活力的企业不仅能够生存，还能获得更加蓬勃的发展。但有一点需要铭记：无论线上、实体还是混合的数字化解决方案，只有在创造了独特的客户价值，让竞争差异化，并和零售商整体商业战略一致的情况下，才能带来改变。

19年，企业既要看清当前的整体经济环境面临的问题，更需要关注目前面临的行业转型这个更加重要的课题。

转型一定会为企业带来新的发展机遇，迈入更加蓬勃发展的新时期。就像二十年前，凡是转型了现代连锁新业态的零售企业都获得了一轮的大发展。

但是转型是要用新的理念、模式、方法，打破传统的理念、模式、方法。转型就是革命。只有打破旧模式才能带来新机遇。

19年，企业需要在以下方面探讨转型创新，抓住转型创新带来的新机遇：

抓住数字化转型新机遇

数字化转型是本轮连锁零售企业转型面临的一次最大的历史性机遇。

认识数字化转型，就像上一次的企业信息化转型，也就是企业用计算机信息化管理手段替代以往传统管理模式。如果企业没有完成信息化转型，靠传统手段不可能有今天的发展。

上一轮的企业信息化转型，改变的不只是企业效率，更是企业流程和运行模式的重构。

为什么要转型数字化？就是当前的互联网特别是移动互联网的快速发展，创造了一个新的网络化的社会环境。在这样的网络化社会环境下，整个社会逐步变成了一种在线化的生活方式。中国的网民数量已经近十亿，平均周在线时间达到44个小时以上。

在线化带来的是什么？彻底改变了传统的社会效率。这已经是我们每一个国人充分感受到的。即将到来的5G时代，不仅是人的在线，还将实现几十亿级的设备在线。不仅是人与人的在线链接，还将实现人与物的实时在线链接。

企业的信息化与数字化的根本区别是什么？就是在线化。在互联网特别是移动互联网时代，所有企业必须要借助数字化手段实现企业的在线化。

作为连锁连锁零售企业来讲通过数字化实现在线化，重点要实现四个在线（四个方面的数字化）：顾客在线、商品在线、营销在线、组织在线。

面对数字化社会，所有企业都必须要完成数字化改造。这是适应当前社会环境的需要，否则就会被环境所淘汰。再是企业只有完成数字化改造才会带来更进一步的效率提升。

19年，连锁零售企业需要尽快展开企业的数字化改造行动。通过数字化改造把企业经营管理所有动作推向在线化。

抓住挖掘顾客价值经营理念转型新机遇

当前零售企业的经营理念需要尽快做出一次大的调整：由经营商品转型经营顾客。

不能泛泛的讲以顾客为中心，现在需要实实在在的去经营顾客。

为什么要调整经营理念？流量见顶了。线下早已见顶了，线上也已经见顶了。并且从目前的中国人口变化下降趋势看，未来的流量越来越少了。但是，中产阶层的崛起，已经有一批人成为更具消费潜力的人。同时，目前商品极大丰富的时代，仅靠商品去影响顾客越来越难。更重要的是，以往没有在线化，没有数字化链接企业无法经营顾客，目前有了这种数字化的链接手段，完全可以帮助企业实现准确经营顾客。

所以，基于以上四个方面的重大变化，企业必须要调整经营理念。

当前，零售企业面对的主要问题是来客数的急剧下滑，家乐福五年时间流量减少了50%。面对如此严重的问题，如果不赶快找到一条有效应对策略是不行的。

解决这一问题，建立顾客链接是手段，最主要的是理念要变，就是由经营商品转型经营顾客。

必须要明确：永远是顾客为企业创造价值，不是商品。商品只是企业有效经营顾客的一种主要手段。

现实来看，零售企业的顾客价值（顾客对企业的贡献）太低了。大体估算很多企业年度顾客贡献平均不足千元。

未来衡量零售企业经营能力的主要指标应该是：企业的价值顾客有多少，顾客价值有多高。不是看坪效，需要看人效。

同时，顾客价值代表的是顾客信任，顾客依赖。

目前电商好一点，京东会员可以做到近4000元，盒马可以做到7000元。

企业转型经营顾客的新理念是一次重大的变革，必将给企业带来非常关键的历史性发展机遇。

企业转型需要企业整体模式的变革，特别是企业理念、组织、经营体系的全面变革。

抓住全渠道发展的新机遇

最近和一个专家聊天，他的一个观点很重要：顾客在哪里，企业的资源必须要配置到那里！

互联网时代，顾客已经在线了，企业必须要把主要的经营资源配置在网络上。

关于全渠道很多零售企业在开始尝试：大多是在借助第三方平台做，有的企业在积极全面应对，有的企业在有选择的做，有的企业在预防着做，害怕被第三方平台控制。

出现这些情况大多是企业对全渠道的认识还需要进一步深化。

连锁协会裴亮会长的观点是：未来五年，零售企业到家占比要达到20%。冠超市林永强总的分析：一般的店要达到20%，有的店要达到50%以上。

这里面关键是要看到：未来的零售，到家必然是非常重要的构成部分。即便是20%也是非常重要的一部分。未来一个完整的零售模式，必然是到店+到家。

到家能带来什么？从顾客一端讲，这种购买的便利性太强了。从企业一端来讲，用见福便利店张利总的观点：可以帮助企业一是把商圈做大，二是把品类做宽。所以到家成为非常重要的零售构成从各个方面来讲意义都不一般。

企业只要是把认识问题解决了，怎么做就好说了。

我的观点：做全渠道要从两个方面去认识：全渠道获客，全渠道交易。重点是全渠道获客，企业需要用这种全渠道手段，用在线化的方式建立与目标顾客的链接，用实时连接的方式去激活顾客。

所以，做全渠道，不只是开了个线上店，不只是对接了第三方平台就是全渠道了，需要建立起一套全渠道的经营体系。这套体系是以经营顾客为重点。

做全渠道是需要企业首先完成自己的数字化经营体系改造，完成企业的商品体系、运营体系改造，完成企业营销体系、组织体系改造，特别是要完成基于到店+到家变革之后门店功能的改造。

当前零售企业需要结合数字化改造，结合全渠道调整，对企业的整体经营体系进行全面变革。用目前的以到店为主的体系做全渠道存在很多问题。

对接第三方平台的核心是要借助第三方平台获客。因为每一家平台都覆盖了不同的用户体系。不应该有选择，更不应该防，但是确实需要讲合作策略。其实，每一家平台与零售企业的合作也在摸索之中。

抓住B端市场发展机遇

长期以来，零售企业定位就是只做面对消费者的市场，不太关注B端市场。

但是目前来看B端市场在很多领域已经成为非常大的市场，譬如小店、餐饮、企业消费等。

面对B端市场，零售企业有先天的优势，特别是在品牌优势、供应链优势方面，都是得天独厚的。同时零售企业切入B端市场，对企业整体的发展将会带来重要的帮助。

目前，永辉、家家悦等企业开始布局B端市场，特别是永辉的彩食鲜已经完成了十几个城市的布局。

19年，有条件的零售企业要关注B2B市场。

抓住转换新营销的机遇

当前是营销转换时期。传统零售营销手段在逐步失灵，企业需要尽快转换新营销手段。特别要关注：

转换场景化营销模式：现在，这么多的零售店，这么多的商品，还是靠商品去打动顾客越来越困难。

顾客购买的目的是解决生活需求。所以零售企业需要尽快由按商品品类、商品品牌划分，以经营商品为主的经营模式，转换到以提供目标顾客生活解决方案为表现的场景化零售营销模式上来。

转换场景化的主要目的是用场景化的表现去有效激发消费者的购买。

门店布局要转换场景化，企业的营销诉求点要转换场景化。特别是企业在做全渠道过程中，必须要贯穿场景化的营销思维。

场景化一定会为企业带来新的业绩增长。

转换新的传播方式：营销的重心就是传播。传统的广告、海报传播手段在逐步失灵，新的基于移动互联网的传播方式成为最有效的营销传播方式。同时，当前的互联网社会，传播的理念也在发生变化，逐步由企业主导的传播，变成个体之间的社群化传播方式。目前，KOL、朋友的传播影响大于企业的传播影响力。

企业要赶快转换新营销传播方式。成本低、效果好。

特别是要用好微信传播。结合企业实际，建立起一套基于朋友圈、公众号的新传播体系。要用好抖音等小视频传播手段。

目前看到很多创新企业已经通过这些新传播手段取得了非常好的营销效果。

转换社群零售的方式：当前以微信生态为主体构建的社群社交平台，为零售企业改变营销效率带来极大的便利。

零售的首要前提是与顾客要有信任。社群的方式是可以帮助企业建立起与顾客之间的信任关系。社群可以交互，可以快速处理顾客反馈问题，社群可以实时推送有关信息。当然，社群可以卖货。

目前很多企业都在做社群，但是做的特别好的不多。企业要把社群营销上升到企业战略层面，要结合企业实际深入研究，进一步发挥好社群营销的重要价值。

抓住转换合伙人制的新机遇

零售是靠人才能做好的事业。即便是换一些无人手段、无人模式还是要靠人。

零售企业成本的三座大山：人力、房租、水电。其中人力成本是大头。

所以，如何激活员工潜力，如何有效挖掘员工潜能，如何保持成本与效益的匹配，始终是零售企业管理的难点。

特别是在目前的用人环境下，企业需要不断创新一些新的用人模式，既能不断推进企业的业绩提升，推动企业健康发展，还能有效激励发挥好员工潜能。

当前是行业转型时期。转型时期，企业需要更用力打造激发员工创新的企业环境，企业要打破以往束缚员工能力发展的条条框框。

员工及各级管理者如果只是打工者的定位确实存在较大的管理难点。

目前很多企业在创新合伙人制。相对来讲，合伙人制度比较适合零售企业，因为零售的每一个单元可以相对成独立的经营单元。

但是，合伙人制关键还是选对人，找出有能力的员工。再是推行合伙人制需要与企业的整体转型相适应。如果企业其他的经营方面不变革，还是走传统路子，合伙人模式也难解决根本问题。

总之，19年企业面对很多复杂问题。但是转型时期，企业必须要创新发展。抓住新机遇，推动企业进入新一轮蓬勃发展。

（作者系联商专栏作者鲍跃忠，本文仅代表作者个人观点）