联商网消息：新消费时代，服务成为零售企业重要竞争力。“新零售和传统零售的区别是新零售更提倡健康消费，享受最好的商品、最好的服务”。盒马鲜生CEO侯毅在近期的一场行业会议上表示。

在侯毅看来，今天的中国消费者追求更多的是品质生活，尤其是在一二线城市，中国人民全面富裕起来的时候，更关心商品品质和溢价服务。这就要求零售企业把握好新消费趋势，注重和提升零售服务力。

▲盒马鲜生CEO 侯毅

消费升级下，消费者更关注服务追求

《中国居民消费升级指数报告（2018）》数据显示，我国居民消费升级综合指数加速攀升，从2013年的0.341上升至2018年的0.376，京沪浙苏粤五省市消费升级水平继续领跑全国，消费向发展和享受型倾斜，具体来说，85后与90后已成长为中国新的消费主体。

侯毅此前曾表示，消费升级背景之下，消费者对品质的关注越来越高，对价格的敏感度反而降低了。在央视《对话》栏目上，他举例说，盒马的店内有一款自有品牌的盒马大米，1kg装的卖9.9元，10kg装的卖78元，相当于7.8元/kg。但是从销售来看，9.9元/kg的销量反而更好。

实际上，从盒马成立以大海鲜作为爆款切入点、电子价签的应用实现线上线下打通，到“生熟联动”的产品组合逻辑，再到悬挂链等硬件设施和机器人餐厅等新业态创新，以及“盒区房”三公里内30分钟送达，在服务消费者方面，盒马两年多来的新零售实践趟出了一条新路。

侯毅认为，新零售与传统零售最大的区别是新零售放弃了价格战，新零售提供优质商品为主，而不是提供价廉物美的商品。“中国的消费升级了以后，对服务的追求已经远远高于对产品本身价值的追求。”

为了在消费升级下满足消费者对美好生活的追求，去年4月，盒马的品牌定位由“有盒马购新鲜”改为“鲜美生活”。侯毅称，盒马一开始是按照场景定位，主要是为了吃，让家里买菜烧饭再也不用烦恼，过去两年的时间，盒马已经把吃的这些事情做了。

如何服务3亿消费者？

正如《报告》所分析的那样，盒马所服务的正是未来80后、90后富裕起来的消费群体，3亿新中产阶级。

在侯毅看来，盒马从第一天切入的时候，面向的就是未来80后、90后富裕起来的消费群体，盒马的商品品类、结构与大卖场有着本质区别。阿里CEO张勇也认为，年轻一代的消费者仍然是中国消费增长的主要动力。

据了解，在服务消费者方面，盒马将消费者分为年轻尝鲜、奋斗青年、宽裕白领、精致家庭、潮流长辈等多类消费群体，精致家庭这类群体的用户量相对较少，但消费成交额却是最高的。通过大数据刻画出不同用户画像，盒马基于不同年龄和性别的话题和偏好，定制引导消费的产品。

在这种情况下，不仅要提供消费者需要的东西，更多是要引导消费者去购买，刺激其对商品的消费意识。根据用户的偏好，需要针对性的提供商品和服务，向消费者精准营销，提升转化率。

消费升级大背景下，人们对于生鲜消费更多关注于商品的品质和安全。在去年的盒马新零供关系大会，侯毅表示盒马要建立新零售的渠道体系、与零售商信息互通;建立的原产地和食品安全追随体系；取消中间环节，提高供应链效率，以此来保证商品的新鲜度。为了改变传统模式，盒马推出买手制。通过去除渠道费、买断经营、定牌定制等方法，盒马得以与供应商一起将商品成本降到最低，给到消费者最大的利益。“零售的本质是让消费者获得更多选择、更便宜、更快更便捷的产品。”在侯毅看来。

官方数据显示，从2016年上海首店开业，截至2018年12月底，盒马门店数量已达122家。盒马在2018年中公布的数据显示，运营1.5年以上的盒马鲜生门店，单店坪效超过5万元，单店日均销售额达到80万元，线上销售占比超过60%，“盒区房”覆盖人群超2000万人。

2019年，盒马会保持同比增速和开店数量，让更多消费者快速住上盒区房。同时我们也在考虑更加本地化、更接地气的新模式。”侯毅称。而盒马计划2021年将进入国内所有一二线城市及发达的地级市，服务3亿消费者的需求。

有零售，便有服务，服务是永恒的话题。

好的服务更能打动人心、留下顾客，它藏于每一个细节中。服务是软实力，是长期积淀，更是持续打磨。

3月21日-22日，以“新消费·心服务”为主题的2019联商网大会将在杭州召开，让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

据组委会最新消息，盒马鲜生CEO侯毅已经确认参加2019联商网大会，并将发表精彩演讲，敬请期待。

（来源：联商网 陈新生）