连锁门店危机管理

1水灾管理

．1事前预防

A随时了解气象局气象预报。

B了解附近地势及排水道设施。

C各门店排水道，平时维护畅通。

D建筑物天花板、门窗检查，漏水整修。

E有淹水纪录之店、整修排水道，并准备沙袋。

F紧急照明设施装置。

G建立紧急联络名单。

H易受水淹破坏的商品、资料、设备等先移往高处。

11．3．1．2状况处理

A依水灾状况、通知必要的出勤人员。

B商品、物品抢救、搬运至较高处。

C向上卜级报告最新受损动态(每2小时)。

11．3．1．3事后检讨改善

A受损状况报告(商品、设备)。

B灾后重建，以尽速营业为优先。

11．3．2消防安全

11．3．2．1事前预防

A设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。

B灭火器设置，依消防法规定于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检

C随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。

D清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。

E全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。

F店内人员编组，发牛火警时，各同仁分派责任工作。

G建立紧急联络电话或打火警电话(119)。

H定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用。

11．3．2．2状况处理

A若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并联络消防单位。

B消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等。

C各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。

D抢救的金钱、财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。

11．3．2．3事后检讨改善

检查劫后卖场，并做损坏评估。

A配合检警消防单位，调查原因及责任。

B事件处理缺乏检讨及灾后重整报告。

11．3．3防骗管理

11．3．3．1事前预防

A不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。

B视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。

C收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放人钱财放置处。

D收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。

E注意顾客以各种方法来骗取你已打开的钱财放置处或保险箱中财物。

F各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。

11．3．3．2状况处理

不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。

11．3．3．3事后检讨改善

做成示范例案，通报各门店注意，避免再上当。

11．3．4防抢管理

根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短几分钟是他牛生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是──赶快得手，离开现场。

11．3．4．1事前预防

A太多钱财露白，应随时避免。

B暗淡的灯光，应随时避免。

C凌乱的门店，应随时避免。

D柜台无人看守，应随时避免。

E没有目击者，应随时避免。

F有容易逃走的路线，应随时避免。

G钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。

H保持清洁、明亮的店容。

I自动门、玻璃卜不得张贴太多海报、P O P，柜台的位置靠近府门或街道上可以看得到。

J打开钱财放置处不要露出太多现金。

K留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。

L提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体营业人员。

M收银台下装置管区警察连线的警报系统。

N注意假借推辞，进人本店消费的人。

O注意携带特别包装物。

11．3．4．2状况处理

A尽量和歹徒斗争，要机智勇敢。

B尽量记住匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。

C不必试图说服歹徒。

D以国家财产为第一优先考虑，不得与歹徒妥协。

E全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人。

F面对歹徒时要沉着、冷静。

G不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。

H应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。

11．3．4．3事后检讨改善

A被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应予逐项检讨，确实执行改进。

B联络管区警察，列为巡逻路线。

C考虑增加男性员工比重。

11．3．5防止意外伤害

11．3．5．1事前预防

A店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。

B受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。

C登高必用牢固的梯子。

D不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。

E抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。

F不可用背部力量抬物。

G玻璃框、压克力框不可置放过重物品，也不可将双手、上半身压在其一上面。

H发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陈列架，或P 0 P架，有突出的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。

11．3．5．2状况处理

    A若受伤害者系本公司员工，视情况送医治疗，并回报上级主管、严重者并

通知家人。

    B若顾客受伤害，且属轻微，则由店长赠送小礼物致歉。

    C送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费。严重者

通知其家人。

    D以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。

    E现场要尽速清理，以免影响营业或再度发生意外。

    11．3．5．3事后检讨改善

    A检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。

    B作成例案，通报各单位。

    11．3．6顾客抱怨处理

 不同的消费者有完全不同的需求模式，在消费者的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。

    11．3．6．1抱怨处理应有的观念

    A抱怨是不可避免的。

    B抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。

    C有客户才有抱怨，有批评才有进步。

    D嫌货人才是识货人。

    E妥善的处理抱怨可促进顾客情。

    F面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。

    G鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。

    H不可把责任推给公司。

 11．3．6．2抱怨处理程序

    任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。

    A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

    B交谈

    任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

    C分析

    分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不

良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

    D道歉

    在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

    E解释

    诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

    F处理

    在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

    G改善

问题处理完牛，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。

    11．3．6．3接受顾客投诉时与顾客交谈的原则

    A与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着

微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。

    B应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现

得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。

    C应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切人顾客感兴

趣的话题，使顾客产生认同感。

    D应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来做为话题，然

后讲集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。

    E在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情

的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。

    F经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进

轻松俏皮话，可以迅速有效地缓顾客的紧张情绪。

    G使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全

貌及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。

    H准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里，因此在劝导

顾客时，最好举出三个理由来说明。

    11．3．6．4抱怨的种类

    A对商品抱怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反应后改善。

B对服务的抱怨，由服务当事人与店长亲自向顾客致歉，并立即改善。

    11．3．6．5顾客抱怨处理说明单

    顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家门店的信用高，使顺客产生更高程度的信赖，而又抱着高度期待的门店，产生物质或精神卜的不满与愤怒时，门店必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而建立顾客投诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得而又贵重的讯息。

顾客姓名
 
 电话
 
 
地址
 
 
投诉事由(意见或建议)
 
 
处理意见
 
 
顾客态度
 
 
接待人
 
 接待日期
  
 

    11．3．6．6依照不同原因处理顾客投诉的诀窍

    由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。

    A处理商品质量问题时

    如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品

    B处理商品不当造成投诉时

    由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。

    C顾客误会店员而发生投诉时

    如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。

  D待客态度不当时

  督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客

的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。

  E事件发生后当场无法解决时

用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，

绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。

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