| 部 门 | 营业部 | 制 定 | 年 月 日 | |
名称 | 楼管工作流程 | 编 号 | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
页 序 | 共3页第1页 | 修正2 | 年 月 日 | ||
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容 | 楼管是管理体系的终端，是企业经营理念的具体体现，是企业经营计划和管理措施的最终落实者。肩负着维护卖场正常营业、实现既定销售目标，树立企业良好形象的重大责任。其工作流程如下： 一．营业前 楼管在卖场营业前应提前进入卖场，预留充足的时间来做好营业前的准备。在做好自身准备工作后应督促、指正、帮助营业员做好营业前的一切准备工作。 1．专柜销售日报的核对、收集： *督促营业员将本柜前一天的销售日报与收银台的收银日报进行核对，如出 现差错，应帮助其查出原因。 *将核对准确后的销售日报收集、整理后交办公室。 *询问各专柜销售小票等营业用品的准备情况，并进行发放。 *如逢专柜或商场促销，应检查折扣标签的标示，POP的摆放，促销货品及赠品的准备等情况。 2．专柜营业前准备工作的检查： *根据专柜排班表核对各专柜应到岗人数，如有缺岗应记录在案，随后进行 处理。 *检查各专柜卫生状况，有不符要求之处应予以指正。 *检查营业员的仪表仪容和个人卫生情况。 *检查各专柜商品陈列情况， *询问各专柜销售小票等营业用品的准备情况，并进行发放。 *如逢专柜或商场促销，应检查折扣标签的标示，POP的摆放，促销货品及赠品的准备等情况。 3．召开晨会： *回顾前一天的营业情况，表扬先进，批评落后，对发生的重要事件要进行点评。 *提醒当天营业须注意的事项，布置部门当天的任务。 *当天若有促销活动，应布置落实促销内容。 4．组织迎宾： *根椐迎宾人员排班表安排营业员在自动扶梯口准备迎宾，同时督促所有营业员在专柜内设定的位置迎宾。 *最后，与营业员一起，在自动扶梯口迎接第一批顾客的到来。 二．营业中 在营业中，楼管应在卖场中不断的巡查，负责营业员劳动纪律、服务质量，
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名称 | 楼管工作流程 | 编 号 | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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容 | 产品质量的检查、指正；负责销售情况、货品状况的检查、记录、汇报；负责对卖场突发性事件和顾客投诉的前期处理。 1． 劳动纪律、服务质量的检查： *根据《员工手册》对营业员的进行相关内容的检查。 *对违反规定的行为进行指正，严重者要予以处罚。 2． 标价、标识的检查： *定期对各专柜商品的标价、标识进行检查，发现问题即使指正，一时无法 解决的问题或重大问题应记录在案，并及时通知部门文员。 *对新上柜商品及新引进品牌的商品应重点检查，根据有关要求对其标价、标识进行指导。 3． 销售情况、货品状况的检查、记录。 *对当日销售业绩较好之专柜应予以重点关注，了解其旺销的品种及旺销品 的库存和供货情况，并详细记录，及时向业务主管或部门经理汇报。 *对当日销售业绩较差专柜也应重点关注，了解其销售不好的原因，详细记 录并报业务主管或部门经理。 4． 突发事件的处理： *首先稳定事态发展，了解事情经过。 *如遇处理难度较大或超出职权范围的事件应及时向有关领导汇报。 *始终坚持维护企业形象、稳定卖场秩序为处理原则。 5． 顾客投诉的处理： *始终要以有理有节的态度来处理各类投诉。 *首先稳定投诉者的情绪，了解事情真相。 *根据有关法律法规和企业制度，实事求是地处理投诉。 *如超出职权范围，应及时上报企管部门或本部门领导。 6．卖场设施、环境的维护： *楼管在卖场巡视中卖场环境卫生是非常重要的检查项目，发现问题应通知清洁公司及时清理，始终保持清洁的卖场环境。 *应时刻关注卖场设施的使用情况，发生违反规定的使用情况应予以制止，发现设施故障应及时通知工程部维修。 *严格把好货品进出关，禁止任何人未经部门同意擅自将货品运离卖场，货品进出卖场应严格按指定通道进出。 7.交接班记录： *楼管上下午班交接时应有详细记录，要求交接前后的职责分明。 | ||||
| 部 门 | 营业部 | 制 定 | 年 月 日 | |
名称 | 楼管工作流程 | 编 号 | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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容 | 8.当班记录： *楼管当班期间应做详细工作日记，包含各项工作的检查情况和处理结果， 突发事件和投诉的记录等。 9.营业结束前准备： *根据卖场广播提示，督促营业员做好营业结束前的各项准备工作。 *协助收银台合理安排结帐顺序，并帮助做好顾客交款引导指示。 *参与接待好最后一名顾客，自始至终提供优质的服务。 10．送宾： *根据迎送宾排班表组织营业员送宾（要求和迎宾相同），并在自动扶梯口亲 自参与送宾 三．营业后 1．督促营业员准确填制当日销售日报，以便次日对账。 2．检查专柜营业结束后的卫生状况，货品整理、清点情况。 3．督促检查专柜大功率电器的集中存放情况： *督促营业员将各自专柜内的大功率电器（如：电熨斗等）集中存放在指定存放处。 *仔细做好存放登记、核对工作。 4.组织召开晚会： *组织营业员召开简短晚会，简要总结当天营业情况，提醒次日注意事项。 *引导营业员从员工通道按顺序离开卖场。 5．再一次检查卖场情况，待保安开始清场后最后一个离开卖场。 四．夜间值班： 如逢卖场需要夜间施工，楼管须参加夜间值班。值班期间责任重大，具体 要求如下： 1． 引导施工人员进入施工现场。 2． 促督施工人员遵守卖场施工管理制度。 3．监督施工人员严格按照设计要求施工，保证专柜形象。
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