海底捞店长分享如何处理突发事件！

fanc 上传于 2016-05-26 15:19 下载次数(0)

　　餐饮行业突发事件大致分为三类：

　　一、政府职能部门的检查、媒体采访

　　二、发生在顾客身上的突发事件

　　三、发生在员工身上的突发事件

　　一、政府职能部门的检查、媒体采访

　　职能部门检查发生频率较高的有税务机关、食品药品监督局和消防这三个部门。对于职能部门的检查，我们要做好：

　　(1)接待

　　(2)了解检查人的信息，如姓名、具体工作的单位名称。比如说税务检查，来人是国税?地税?是市级单位?还是区级单位?是稽查?还是征管?等等。主要目的就是要弄清楚对方是什么部门的?便于我们了解他们想要检查的内容。

　　(3)做好记录。需要提交什么资料，检查中存在的问题。

　　(4)做好信息传递。在你接待检查人员时身边一定要有1个或者2个助手，便于及时的传递信息。比如说食药监部门要检查我们的后堂，他能够第一时间通知后堂的负责人或是员工做好接待的准备，或者需要什么东西也能第一时间帮助你提供。

　　如何做好职能部门检查的接待工作呢？

　　很多时候职能部门的检查是不会提前告诉我们的，当检查人员到达门店的时候，第一个接触的人就是我们店的门迎的小伙伴，门迎的小伙伴应该将检查的人员安排就坐，最好是找一个包间，倒好水，大致询问清楚是哪个部门的人员，第一时间将信息传递给店里的第一的负责人，比如说店长。店长接到通知应该第一时间到达现场，避免给检查人员留下不好的印象。

　　如果是职能部门的上级领导视察，一般情况下辖区的负责人会提前告诉我们的，如果是这种检查的话，我的建议就是店长要自己在门口亲自接待了。下来我再跟大家讲一讲我接待过几个职能部门的案例吧：

　　案例分享

　　税务机关的检查

　　有一天门迎组的伙伴在对讲机里告诉我今天有3个税务局的人来了，他们已经安排在雅5了，我收到通知之后就赶忙到雅间5号。

　　首先我就做了一个自我介绍。其中有一个人说他们是税务的，今天想了解一下企业所得税的缴纳的情况。我就跟他说：“呀不好意思，财务人员不在店里办公，我打个电话联系一下他，看他什么时候能过来。不好意思啊因为我害怕我说不清楚，能不能把您的工作证给我看一下呢？我好先说清楚咱们是哪个部门的，他也就清楚该准备什么资料�！�

　　这个信息其实对财务是很重要的，他就能够判断的出来这个是日常的一个巡检还是说另外的一个部门要进行核查的一个检查了。

　　他就问我：“你知道你们是在哪缴的税吗？”

　　这时候大家一定是要一定要注意：知道的已经很清楚的这种事情你就说，如果你自己就对这个并不是十分的清楚或是还有一些不确定，那你一定就不能够乱说了。

　　我说：“我们税肯定是交了，这个我知道肯定没问题，但是怎么交的在哪交的我就真不清楚了，因为这都是财务负责的，您也知道我们都不管这个事�！�

　　他就说：“那就算了!要不然就是这样吧，你就让他带着什么到我哪儿去�！闭馐焙蛭颐蔷鸵欢ㄒ龊眉锹剂耍菏紫仁鞘裁词焙蛉�?去哪个科室找哪位同事?大概几点钟去比较合适?带什么东西?一定要记录清楚。把这个有效的信息转告给相关的部门，让他第一时间按照约好的时间，带上我们的资料去处理这个事情。当然我们最好也可以去了解一下有没有认识的人，咨询一下一般他们这种检查是什么检查?我们心里头也比较放心。一般没什么问题，告诉财务让财务直接去就可以了，这就是我们要为什么要了解清楚的他科室是谁这样子做的目的之一了。

　　食药监的检查

　　其实餐饮这种食药监的检查是比税务机关来得更频繁的，他检查的内容：

　　1、是员工的健康证明

　　2、购货台账

　　3、肉类的检疫票等

　　4、后堂的整体卫生

　　在检查员工证明时他们采取的方式一般都是在店里随机抽查，比如说他们遇到的员工，询问他的姓名，然后他会做好记录告诉你把这个员工的健康证明拿给我看一下。为了能让我们的健康证及时的提供给职能部门，建议员工的健康证明由店内统一保管，避免随身携带丢失的情况发生。

　　台账

　　台账主要是跟我们的肉类还是有很大的关系的，比如说牛羊肉等等这些进货的台账。

　　店经理在平时就要对台账进行检查，确保台账的正确性;

　　如果检查的时候店经理不在或者确实不是特别清楚，可以告诉检查者改天给他送过去

　　证件

　　证件指的是索证索票，还有就是肉类的检疫票是否有屠宰的资质等等的所证。这些东西还是要在店里备一些的，这个要注意的点就是不能够是过期的，要保证是有效的。

　　如果你一点都没有的话，那他可能查的可能就会更多，也会更麻烦。所以我建议这个一定是要在店里备一点的。如果说你是火锅的话可能你的底料呀等等他会去看一看。

　　后堂的卫生

　　后堂的卫生重点是餐具。需要大家注意的点：

　　如果你们没有用洗碗机，且是装熟食的餐具一定是要保存在消毒柜里面;

　　如果是像火锅的餐具那么他是可以保存在保洁柜里的。保洁柜要注意的一点就是餐具必须是卫生、整洁、干燥的，保洁柜里面也必须是卫生干燥的。不能出现水呀或者是渣滓这种都是不合格，那么执法部门是可以根据情况来对经营者进行处罚的;

　　如果我们是火锅行业的话，你的废油脂的这种收缴的记录以及收缴的单位的资质这个也是非常重要的，都是必须要求在后堂的部门能够随时拿得出来进行检查的。

　　消防，我觉得这个消防没有什么好的应对措施，就是大家要平常多去关注，毕竟这也是关系到我们每一个人的生命财产安全的。

　　针对职能部门来检查这件事，我们要站在对方的立场上去看这个问题，因为检查是他们的工作，我们应该积极配合，不要心里总是排斥检查。部门检查实际上对餐厅是非常有好处的，因为平时我们对国家一些标准的变化可能跟不上，所以我们可以经常主动邀请这些职能部门来我们门店检查，帮助我们工作改进。

　　媒体采访

　　其实现在人人都是自媒体了。我们对于日常出现的这个小的质量事故的处理也一定是要谨慎的。

　　对于公众媒体的采访一定要注意了解清楚他采访的内容和目的，并马上向我的上级领导请示。有些东西是敏感的话题不能够随便的去接受采访，因为也许我们说话不严谨，或者是他不了解实情的报道，就会让我们把自己置于一个很尴尬的境地。

　　因为我们的媒体采访，容易造成顾客围观，所以如果是出现这种突发的比较敏感的采访的话题采访的时候，尽量把记者带离开人流量特别大的地方，比如说你的餐厅门口，避免造成顾客的围观以及不必要的其他的一些麻烦。

　　对于媒体采访我们还是要强调一点：一定要了解清楚他是哪一个媒体的?哪一个电视台的?最好能弄清楚他是哪一个节目的?播之前的片子我们最好提前要看一遍，这样即使后面出现什么问题，我们也好着手去解决问题。

　　关于顾客方面出现的突发事件，我觉得常出现的几类问题：

　　第一种：物品的丢失

　　这个就要求第一个就是服务员做好日常的套包工作，提醒好客人保管好自己的随身物品。

　　那如果真的发生丢失了，我们该怎么办呢？

　　首先就是要安抚好顾客，下来就是要求他报警。

　　这里给大家提醒一下：报警我们经常会出现的就是拨打110，其实这种方法是不对的。因为对民警也是有考核的，如果这个区域报警的110拨打的频率比较高，这对民警的考核也是不好的。所以，我们一定是要知道辖区派出所的报警电话，第一时间谁丢失谁报警。

　　一定是在处理拨打报警电话的时候就要把客人带离就餐区，避免造成其他顾客的恐慌。警察来了之后要求做什么我们就尽量的全单的去配合。虽然说我的前提是不赔，因为这个也是这个法律上规定的，我们没有义务去给客人赔偿他的这个东西，但是我们要做好提示。那么可以给客人打折，也可以给客人免单，给客人一个精神上的慰藉。

　　如果有些客人强烈要求给他赔偿，情绪上难以控制，就要跟民警沟通，是不是可以把他带回所里面进行笔录。

　　第二种：摔伤

　　突发这种事件的时候，一定是不能急着把客人一下扶起来的，这样有可能会造成二次的伤害。我们可以搀扶着客人自己慢慢起来，发现比较严重的，一定要赶快拨打120来处理，带顾客及时到医院就医。

　　这里我建议大家最好是给餐厅购买公共责任险，这个保险的金额不高，但是如果真的出现了意外事故比较严重的话，保险公司是可以给我们赔偿的。

　　这个我也有一个案例分享给大家：

　　有一个阿姨她下楼的时候不小心踩空了，当时客人一直说自己没事，但是因为年龄大，我们还是不放心，所以就赶快把她送到医院去。送到医院后拍了片子，发现右脚有一个脚趾骨折了。这时候她是不能够行动和自理了，医生也建议选择回家治疗，但是会有一些护理费用。这个顾客人很好，她不要我们付钱，包括医药费，都是她自己付的。我就主动告诉客人其实我们是有保险的，我们可以付一部分的，也跟阿姨说了我们可以争取一些护理费。因为阿姨一个人没有办法照顾好自己，后来我们跟保险公司沟通了以后，不仅赔上了医药费还给予了1个月的护理费。这个阿姨非常的开心也很惊讶，她没想到我们能够主动的来为他赔付一些。后来阿姨的女儿还跟我成为了好朋友。

　　第三种：待客泊车出现划车

　　原则都是让客人自己报商业险，但是也有客人只是买了加强险没有商业险。像这种车应该也不是特别高档的车，一般我们赔上一到二百元钱、免个单、打个折。

　　如遇客人不好说话的情况，我们就走正常的程序来处理。

　　如果是比较高级的车出现这种情况，那这时候你肯定要安抚好客人、用花小钱省大钱的方法来解决。免单或者是送代金券等方式来处理。建议客人还是去报保险，我们就用其他的方式给客人予以弥补，那这种客人也是能够接受的。

　　如果客人在停车场发生了交通事故或者是剐蹭等等，停车场一般都不会是我们自有的，都是物业等第三方的，我们在中间尽量做协调的工作，怎么赔偿都一定是他们双方商量的，所以这点是需要大家注意的。

　　第四种，服务员操作不当，把客人的衣服弄脏

　　比如说油溅到了客人的衣服等，首先肯定态度还是要好的。夏天比较简单，买一件新的T恤，给客人先换上，把T恤给客人洗干净。一般等客人就餐结束，这个衣服也会给他处理干了。如果说是冬天可能就会有一些麻烦了，客人穿的外套我们去购买的话成本也是比较高的，那这时候一般我们会简单的处理一下，比如说拿拍拍净等清理工具，给客人简单的先做一个处理，之后会给客人赔偿一些干洗费用，然后客人自己去清洗。

　　另外一个群体就是我们的员工。员工身上出现的一些问题，我分为了两类，一个是食物中毒，还有一个就是集体离职。

　　食物中毒

　　如果有好多个员工出现拉肚子呀呕吐这样种情况：第一时间要安排员工去医院就医，并将员工所吃的食物封存。根据员工的病情马上对当天的人员进行重新安排。餐厅的某些区域，可以暂时关闭，同时要安排工会人员在医院陪同员工。

　　接下来我们就是要做内部的排查了，排查一定是要做好。这个员工吃了些什么?然后要观察我们的其他的员工有没有再出现类似的这种情况，避免事态的扩大。注意不要为了规避门店的责任耽误了员工的病情，因为这样的话你后面损失的会更多。

　　集体的离职

　　第一种情况是员工一家人都在我们店里面工作，可能会出现家里有什么事情就要集体离职。如果员工是一个老员工，平常工作表现又挺不错的，你可以采取给他放假来解决。

　　第二种情况就是这几个伙伴关系比较好，会出现其中一个确实工作表现不太好，你想劝退，那么这时候你就要注意了，可能要去了解一下其他员工的一些情况。切记你自己不要去沟通，可以让领班，让关系比较好的同事去了解一下状况，如果员工表示得很强烈，那这时候你可能就要做好人员的预计了，可能是有几个人一起走的。

　　这些就是我今天想给给大家讲的一些内容了。

　�。ɡ丛矗何⒑Ｗ裳� 作者系海底捞广州北京路店店长岳琴）