身为一名化妆品BA，工作的日常除了愉快地卖货，难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过，品观君相信这也并非是消费者有意刁难，BA只要应对合理，不但能轻松化解尴尬，还能让消费者下定决定掏钱买单。

那么，在这10大尴尬场景下，BA说什么才合适呢？听品观君一一道来。

　　提出质疑

【场景一】 顾客觉得产品太贵了

分析：顾客直言太贵了，BA可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵，给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。

话术一：“姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理，这样您还会觉得贵吗？”

话术二：“也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，这一款产品XX效果也非常棒，性价比也比较高，您看包装也很方便很漂亮。”（拿出另一款产品）

【场景二】 因为价格便宜，顾客怀疑产品质量

分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。BA此时需要认识到，顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对BA或店铺的不信任。

话术一：“您这种想法可以理解，这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，价格低是因为我们定的价格非常实在，给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的，如果卖假货我们还怎么有脸见大家，您说是不是？”

话术二：“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！您看中哪款，我可以帮您试用一下。”

【场景三】 听XX说你们店在卖假货

分析：可能有人在背后故意使坏，但顾客心底还是相信我们的，不然也不会进店，只是需要BA更强有力的保证来打消她的疑虑。BA此时需要心平气和，也坚持不能诋毁别人。

话术一：“我们开店已经有XX年了，现在有XX家店铺，XX万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您说是不是？靠各位老顾客的关照，我们的生意也是越来越好。要说真的假的，您试一下我们产品就知道了，来，我给您免费试用一下。”

话术二：“要说产品真假，我给您试用一下您就知道了。我们开店以来一直用良心做生意，真心对待顾客，店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”（成交之后，再额外送顾客一个小样）“非常感谢您的支持，有空再来玩哦。”

销售遇阻

【场景四】 顾客要的品牌/产品店内没有

分析：只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品。但BA此时一定不能说顾客指定品牌的不足，如果顾客坚持要她指定的品牌的产品，切不可强行给顾客试用其他品牌产品。

话术一：“哦！这个产品和那一个功效几乎一样，在XX（顾客需要的功能）功能上是非常好的，我可以帮您试一下！”如果顾客不反对，就可以边试用边讲解替代产品的优势了。

话术二：“您要不要考虑多给自己一个选择？这个产品和您说的那款功效类似，但我觉得更适合您的皮肤，您可以试用一下，说不定对您皮肤的改善更明显呢。”

【场景五】 我们给顾客推荐的产品没库存了

分析：比起上一个尴尬场景，这个场景无疑会让BA更觉得尴尬，此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”，或是向顾客耐心解释。

话术一：（找货看到店内还有另一款比较适合顾客的产品）“哇！竟然还有XX，我还以为没有货了呢，所以刚刚没敢给您介绍，其实这款更适合您。不信您试试！”

话术二：（顾客坚持要那一款产品）“非常抱歉，这款产品上午库存还有很多，我没想到卖得这么快，现在已经没货了，请您留下联系方式，等货到了我第一时间通知您。”

【场景六】 顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买

分析：顾客在店内停留了很久，通常情况下是想买，只是下定不了决心，此时BA要敢于提出成交。

话术一：（当顾客说不错时）“这款产品很适合您使用，我帮您打包，您是付现还是刷卡？”

话术二：（当顾客犹豫不决）“姐，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮肤状况，对皮肤的护理一定要及时，我们的产品很适合您，今天购买还有XX优惠。”

【场景七】 顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定

分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美让她（他）成为我们的帮手。当顾客比较满意化妆品，但陪伴者不认同时，BA要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客做出购买决定。

话术一：（对顾客）小姐，您朋友对购买化妆品挺内行，又细心，难怪您会带上朋友陪您购物。（对陪伴者）小姐，您看她用哪一种（洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等）更适合呢？

话术二：（对陪伴者）小姐，看您对购买化妆品挺内行的，您觉得还有哪里不合适呢？说出来，我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品，您想帮朋友挑选什么样的产品呢？（对顾客）小姐，看您那么喜欢这款产品，错过了岂不是太可惜？况且现在是活动期间，您可以享受XX折优惠，XX元就可以买到自己喜欢的东西……

【场景八】 顾客说没带够钱

分析：无论是真的没带够钱，还是找借口，BA首先要做的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。

话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/微信转账。”

话术二：“没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。”

话术三：“今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓。今天与您聊天非常愉快，要不我送您一个试用装，您回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

　　售后难题

【场景九】 顾客对产品不满意要求退换货

分析：在化妆品零售终端，顾客退换货是很常见的售后环节，但也是让BA颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客，因此店长和BA除了做到及时退换货，还要进一步表明态度，重新建立信任。

话术一：（产生过敏）“姐姐，实在对不起，不管因为任何原因引起的过敏，我都愿意在我这里给您带来安慰，我现在就帮您办理退款，然后再陪您聊聊过敏后要注意的事项，来，这边走。”

话术二：（其他原因）“姐姐您好，可能您还不太了解这个品牌，不过您产生任何的疑问都是正常的，我先帮您退款，同时赠送您该品牌一个价值XX元的旅行装，您可以继续了解一下。是我一开始没有给您信心，希望您试用好了，继续支持我和我们店。”

【场景十】 顾客对服务/产品不满来投诉

分析：当顾客怒气冲冲地找上门，我们首先要做的是将来投诉的顾客带离顾客集中区，降低对店内销售的影响，其次要立刻安抚顾客的情绪。BA此时应该表达对顾客的理解，并让顾客觉得受到了足够的重视。

话术一：“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我们出现了这样的失误，真的是太抱歉了。感谢您反映的这些问题，我们店铺会不断改进，让您满意。”

话术二：“给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我们会尽快解决，给您一个满意的答复。”

（品观网 注：本文整合自叶光、赵珠峰相关文章及网络内容）