梦之源化妆城店老板刘艳红，应该算是典型的80后创业者了。

早在2003年以前，刘艳红就跑过市场，还开过1家50平米左右的小店，这段经历，为她后来的化妆品零售事业积攒了一定的经验。

2006年，刘艳红来到山西运城平陆县，店也跟着开到了这里。10年间，经营了3家面积在80～200平米的门店。之所以没有快速扩张，与当地极其有限的市场空间不无关系。

据悉，平陆县城常住人口不足5万，加上外来人口，也只有七八万，其中消费化妆品的人群只有一小部分。主要的商业活动，集中在不长的一两条街道上，适合开店的地方不多。加上平陆本地化妆品店不在少数，僧多粥少，客源更是相当紧张。

对于刘艳红的梦之源而言，引流无疑是当前最重要的工作。

以多品牌多品类吸引客流

记者发现，山西很多化妆品店内都陈列着一些从未见过的不知名品牌。对此，刘艳红表示，这种情形与山西市场整体价格体系较为混乱不无关系。

山西境内尤其是晋北的化妆品店，同品牌竞价非常厉害，半价销售已成常态，如此一来，给门店利润造成了损失。为了寻求毛利支撑，大多数化妆品店就会引进一些进价低的不知名品牌。

不过，位于晋南的梦之源则是另一番情形。记者在店内看到，护肤、彩妆及面膜等小品类皆以国内外名品为主，如护肤包含资生堂、悠莱、泊美、梦妆、自然堂、欧诗漫、珀莱雅、相宜本草、百雀羚、雅丽洁、韩束等，彩妆则为美宝莲、卡姿兰、玛丽黛佳、兰瑟、巧迪尚惠，面膜主要是一叶子、雅丽洁面膜私信、美即等。

刘艳红告诉记者，就品牌层面而言，要吸引消费者有两大要素，一是名品要多，二是品牌层次要丰富，为消费者提供更多选择性。拿彩妆来说，梦之源原本只有美宝莲、卡姿兰、玛丽黛佳3个品牌，为吸引到更多年轻消费群体，又增加了不同特色与定位的兰瑟和巧迪尚惠。

值得一提的是，山西省境内化妆品店的彩妆品牌平均数量很少，一般都保持在1～3个，相比之下，梦之源将中国市场排名前五的彩妆品牌都握在手中，是比较少见的。

此外，年轻消费者比较偏好于时尚品类，刘艳红便通过增加美妆工具来满足这一需求。以前梦之源的美妆工具中岛陈列面长度为1.2～2.4米，现在拓展至2.7米，其他如洗脸扑、双眼皮胶、眉刷、化妆棉、卸妆水、湿巾等，也都能给到2.7米的中岛排面。

借“神秘顾客”提升门店服务质量

如果说满足顾客商品需求及便利需求是吸引客流的基础，那么维护好客情关系，则是提升顾客回头率、增加返店客流的必要手段。

刘艳红分析道，当前化妆品店顾客流失的一个重要原因，在于可供选择的购物渠道大大增多，这其中就包含颇受年轻人偏爱的电商平台。而顾客需求包含两方面，一是目标需求，二是个人需求。就目标需求而言，顾客会考虑选择购物渠道，但就个人需求而言，顾客对化妆品店的依赖性更强一些，还是更偏向于借助化妆品店的专业销售方式解决皮肤问题或妆容问题。

“最明显的是彩妆这一块，很多顾客不会描眉、夹眼睫毛，眼线也画得不好，这一类顾客将是梦之源未来主抓的人群。”她表示。

为了把这些群体抓在手中，梦之源将来会定期举办一些小型沙龙活动，每次邀请二三十人参加，针对新品的使用方法、妆容打造技巧等进行交流学习。刘艳红想的是，将这种沙龙演变成门店自己的活动，以此拉近与顾客的关系。

当然，要从根本上走近顾客，必须了解顾客的真实想法，并根据这些想法来调整门店经营与服务方式。很多化妆品店会直接向顾客征集意见，但往往能当面提出意见的顾客并不多，考虑到这一点，刘艳红想到了招募“神秘顾客”。

所谓神秘顾客，是任用一些忠诚度较高的顾客定期巡店，从整体购物感受、店员服务质量等各个层面对门店进行考察，发现问题后，汇总成一个意见表进行反馈。由于店员并不知道谁是神秘顾客，表现与平时并无二致。

“像广西惠之林、江苏缔凡等知名连锁都在采用这种方式，以此来找到经营中的不足，对门店的成长是有好处的。”刘艳红认为，这样能无形中提升员工的自我要求，增强执行力。执行力上去了，服务才能上去，服务上去了，顾客才会不请自来。

目前来看，平陆县还是梦之源的主战场，但显然，这个战场的容量并不大，因而，梦之源并不排除未来会向县城外其他市场扩张。

不过，刘艳红表示，因为各县店老板关系都不错，所以不会考虑在外县拓店，如有扩张打算，一旦县城市场饱和，有可能下沉到乡镇，乡镇市场饱和后，再考虑挑战运城市区。

（来源：品观网 作者：杨晓峰）