消费者将会是一群全天候无时无刻、全渠道无处不在的群体。如何满足消费者个性化的需求是中国零售企业未来的转型与变革的核心问题。

北京富基融通科技有限公司(以下简称“富基”)是国内第一家在纳斯达克上市的中国管理软件公司，也是供应链前端市场的第一股，亚太地区零售和消费品行业软件和云服务的市场领先者，富基以“共创幸福的消费世界”为企业使命。

富基开发的高流动性解决方案群，致力于帮助客户改善流通基因，成就在“客户流、订单流、物流、资金流和信息流”等五大流通河流的高流动性，实践证明这些方案群已经帮助富基客户赢得了可持续发展的竞争优势。目前，富基客户遍布全世界，成功帮助多家全球500强和本地领袖客户在中国取得了市场领导地位，如P&G、百事可乐、欧莱雅、GUCCI、恒安、361°、都市丽人、百丽、苏宁电器、联华、华润等。

 “O2O不能拯救传统零售业”

如果说2013是自媒体年，那么2014是O2O年。当互联网如洪水猛兽一般向传统企业渗透影响，一种莫名的恐惧将传统行业冲击得晕头转向。于是，他们纷纷开始主动或被迫去学习了解“互联网思维”、“O2O”，也开始研究“粉丝经济”、“大数据”，参加各种被冠名O2O或微营销的会议，忙于恶补各种新的知识。

一时间，搞百货零售的、卖数码家电的、卖水果的，一大批深耕传统线下市场的企业都在谈论、探索与实践O2O了。而富基董事长颜艳春大胆地提出，“所谓O2O，不能拯救传统零售业”，他认为“最大的移动互联网人群不在腾讯、阿里巴巴、京东，而在地面店，我们地面店仍然有93%的份额，当变成50%时，我相信他们已经转向新的事业，这就是为什么今天沃尔玛成功逆袭整个零售产业。”在颜艳春看来，零售行业一直期盼的O2O认为是线上和线下的融合是不准确的，O2O很可能成为一个美丽的传说。

首先，O2O对零售行业有可能是空忙一场。传统零售商的优势是Offline地面有庞大的流量，但Online网上没有自己的流量。若做Online 2 Offine，将成为无源之本。“这个已被无数地面零售商证明。互联网是商圈，天猫、苏宁云台、京东、1号店都是不错的开网店(Online)的好地方，银泰和天猫今天的合作就说明了此点。我们只能在淘宝、天猫、百度买流量，然而这些流量昂贵、转化率低、客户粘度弱。长期来看，没有主战场，电商战略为别人做嫁衣裳。英国玛莎最后放弃经营多年的Amazon亚马逊第三方平台，可能就是这个考虑。”

其次，做Offline 2 Online，颜艳春认为这更加不值得，“因为两个客户群画成两个圈的话，重叠度只有10%左右，线上与线下顾客群目前还基本是两个世界的人。到地面店的顾客没有养成网购习惯，到网店的很少，在网店的客户到地面购物的更少。”

目前苏宁、银泰、王府井、沃尔玛等企业在网店方面投资巨大，但是也没有改变几家电商独大的局面。在颜艳春看来，大多数的企业都是小打小闹，妄想以小搏大将会是死路一条。颜艳春坚定地相信，“网店Online这个商业格局已经大局已定，我们做地面零售的作为后来者，跟随他们，连灰可能都吃不到，因为他们已绝尘而去，我们必须开辟新的战场。”

  O2M是全渠道战略的捷径

从2013年6月开始，富基推出“全渠道经营”的新概念，即无论消费者出现在什么地方，在网络还是在实体店中浏览商品，都可以通过不同的触角关注消费者的未来需求。富基经过十多年发展下来，已经拥有1500多个零售企业用户，利用零售商业逻辑对移动营销进行支持，发动店面与消费者之间的对话，这也是在电商冲击下，提升实体零售企业实现粘度和信任度提升的有效方式。富基有望未来能把移动平台做成零售业的“星空联盟”，只要加入联盟就可以享受到高品质服务，对消费者和商家都是双赢的事情。

移动电商把所有的零售商包括实体零售商和PC电商都拉到了一个起跑线上。对于很多移动用户在30岁到50岁的黄金年龄阶段，这些人没有成为京东、天猫和淘宝的用户，而这将近5亿的消费者，到现在还是延续着自己以前的消费和行为习惯，要去实体店体验，零售业专家认为这实际上是实体店上唯一能够翻盘的机会。

颜艳春在参加美国移动互联网大会发现，移动互联网意味着改变中小电商和地面店的一个机会。“国内的消费者都有手机，而最大的移动互联网人群在地面店占到92%，地面店可以跳过互联网的阶段，直接进入移动互联网的阶段。”颜对此提出一个新的模式，叫做O2M(即Offline2Mobile或Online2Mobile)全渠道零售。“今天有地面店、网店、移动商场，02M模式可能是我们全渠道模式一个最重要的捷径，我们把地面店跟移动客户群建立连接，我们希望它是有温度的。所以移动可能会成为未来，成为今天电商的一个主战场。”

颜艳春根据自己在法国世界零售大会的观察，欧洲和北美零售商，全渠道已经不再是概念，已经全面落地了。银泰商业集团CEO陈晓东，例外品牌掌门毛继鸿和1号店董事长于刚代表中国分别发言。中国零售商开始全面拥抱全渠道，相继苏宁、王府井、天虹、步步高等已高调宣布他们的全渠道战略。“根据我过去一年的案例研究和思考，中国零售业全渠道战略突破口是O2M，而不是现在国内很热的O2O。我在这次大会上，基本没有听到O2O这个单词。”

颜艳春认为：全渠道关乎每个零售商的命运。全渠道概念要在中国生根落地，路径选择成为全渠道战略的难点和成功与否的关键。未来零售业的主战场就是SoLoMo(即Social、Local、Mobile)客户群的战场，利用O2M，把地面店的本地消费群，或网店的消费群(对纯电商企业来说)迅速转化为SoLoMo移动的、社交的客户群。他观察全渠道有五大趋势，即移动将成为全渠道中电商业务的主流渠道;社交将是全渠道的枢纽位置;电子商务贡献超过销售的50%;大数据是全渠道营销的基石，是全渠道决战的核武器。没有大数据，就没有竞争高地;大数据是数字石油，可以实现与每个顾客的亲密对话、1对1推荐和1对1精确营销;持久的情感连接和一致性的顾客体验是全渠道的核心工作。

颜艳春在今年6月份出版的图书《第三次零售革命》中介绍，全球50亿人在未来10年，将由社交媒体，移动互联网，可穿戴设备连接起来，在大数据、物联网、云计算等技术浪潮以及云制造，3D打印，能源互联网形成的第三次工业革命浪潮的推动下，将引爆第三次零售革命，让我们热烈拥抱第三次革命的主角--他们就是全渠道、全天候、全频道和个性化的消费者。

 微店，有体温的个人商店

富基经过两年多的基础工作，这家中国零售行业解决方案领域的领先ISV实现了在新业务领域的一次重要突破，其“微店”移动平台在北京市甘家口商场正式部署上线。在前三个月的试用过程中，这一移动平台帮助用户实现了50%的人均客单价上升，以及3倍以上的到店频率上升。

在第一家用户取得成功之后，越来越多的用户开始加入到新的移动平台生态圈中来。去年6月份，燕莎集团的微店平台也正式上线，通过微店、微博和微信结合的“三微”营销概念，为客户群的扩充和满意度提升带来帮助。9月份，承德宽广超市的微店系统上线，而另一家上市零售企业天虹商场的微店系统也将在月底实现验收。

微店不是一个工具，一个APP，而是一个新的零售业态，是原点商店(如果横坐标是购物时间，纵坐标是商品的丰富度，购物中心在最右上角，百货、大卖场、超市、便利店越来越接近原点，而原点就是微店)。 每个消费者都有一个微店，订阅自己喜欢的品牌和商品，建立自己多个不同需求(如衣服，香水，给家人或闺蜜礼物等)的购物清单，这些品牌的零售柜台店员或卖场客户代表，可以根据粉丝的订阅、赞和购物清单，进行1对1的推荐，或通过系统后台的Hadoop大数据进行1对1的少而准的新货或促销的自动推荐。

微店被颜艳春称为“有体温的个人商店”，每个消费者都可以开一个基于3G 移动网络的myStore 个人店，都可以随时随地逛自己喜欢的零售商的门店、品牌商的专柜、好友的微店、有相同购物需求或兴趣的陌生人的微店，发现自己喜欢的品牌和商品，分门别类按自己的需求标签收集到自己的微店购物清单中，然后分享给全世界。他们还可以通过myStore 的订阅购物和预定购物机制，让商品、品牌商或零售商来找人。零售商或品牌商可获得每个顾客的未来真实的购物需求或购物清单，帮助客户及时进行供应链优化，保持更低的库存，更准确地采购。

 拥抱消费者主权时代

对于消费者主权时代的到来，零售商们注定无法置身事外。一直以来，零售商都倡导以消费者为中心，但他们终归还是以商品为中心来“征服”消费者。而如今在这个零售行业厮杀惨烈的年代，零售商只有一个比别人更好的商品、更便宜的价格或更打动人的广告已经不够了。

上世纪90年代是渠道为王的时代，零售商们不是比谁的生意大，而是比谁的门店多。“今天的零售商、品牌商，需要改变观念、心怀顾客，让消费者感到温暖和需要，广泛听取顾客的想法，理解他们的需要，同时要恳求或鼓励消费者表达他们个性化的需求。”颜艳春说。

“要以客户为中心，而不是以商家为中心”必须定位准确和围绕客户提供满意度的服务。富基作为一家技术服务商则专注自己领域，服务于电商客户，为其提供一套有针对性的方案，一切都必须以客户为中心。绝对买方市场的“消费者时代”已拉开序幕，生产商和零售商的任何一个动作都要围绕消费者的需求而产生，他们必须随时保持对消费者的关注，并不断给自己提出问题：消费者是谁?他们在哪里?他们需要什么?

从工业社会到商业社会，“消费者的命运被我们零售商紧握着，消费者有了更多的选择，但最终却没有选择，消费者成了市场交易活动中的配角。”到如今的互联网时代，消费者的角色都在转化，时下消费者所处的地位已经到了发生根本性转变的时候了。

在颜艳春看来，品牌商、零售商们现在必须拥抱信息革命推动的第三次零售浪潮的到来，加快转型和重塑自己的业务。谁真正认识到消费者主权时代的到来，谁在未来才能掌握霸权。此外，他还断言，一些著名的垄断性的品牌和零售商可能某一天突然会消失掉。

业内人士分析称，零售商们应该懂得顺着消费者的想法对其巧妙地施加影响力，尤其是当消费者在决定选择何种品牌这种关键的购物时刻。零售商们加强与消费者的情感沟通与互动，才能在激烈的市场竞争中克敌制胜。

在采访的最后，当记者问到“在移动互联网时代，中小企业该如何做出改变”时，颜艳春表示对于中小企业实现O2M、全渠道布局，单靠自己的力量是很难的，而富基正在推动一种新的模式--城市联盟，同一个城市的多个商家结成联盟，“建立城市联盟是依靠企业家的胸怀和眼光的”，而富基愿意帮助每个需要改变的城市做这样的战略布局。未来，在客户的手机上，同一城市的商家可以在另一个空间里比肩相邻。

（作者：佚名  来源：学友网）