【市调目的】

收集和了解重庆万象城开业情况及营运信息，为以后经营提供参考。

【市调时间】

2014年9月18日至2014年9月20日为期三天

【市调对象】重庆万象城

【市调内容】

一、万象城概况

1、位置：

重庆万象城位于重庆市九龙坡谢家湾正街55号(原建设厂厂址)

2、概况：

一期商业面积35万平方米，招商品牌数量320个，整体分南北两区，共有地下四层与地上六层（B4、B3、B2、B1、LG、L1、L2、L3、L4、L5），其中地下4层---地上3层共计设有7层机动车停车场共有机动车停车位3300个；B2层为OLE精品超市；B1  层---L4层为零售百货；L4、L5层为餐饮；主力店OLE精品超市位于B2层，百盛位于LG层至L4层南区，冰纷万象真冰场位于L4层，影院位于L4、L5层。

3、设施设备：

每层设有5洗手间、2个育婴室、15部电梯、每层12部扶梯（6上6下）、每层1个礼宾处。

4、工衣：

①  客服、安保、楼层管理人员工衣款式一样；

男：

l  灰色浅竖条纹西装外套 l  浅粉色衬衫 l  黑色皮鞋

女：

l  灰色浅竖条纹西装外套 l  黑色圆领T恤 l  黑色包脚鞋

客服迎宾人员工衣（深蓝色无袖上衣+深蓝色短+白色短袖衬衫+浅蓝色丝巾+黑色丝袜+黑色包脚皮鞋）

②  保洁人员工衣

保洁主管：

l  白色衬衫

l  黑色裤子

l  黑色包脚皮鞋

保洁员：

l  米色上衣

l  黑色裤子

l  黑色包脚布鞋 

③ 工程人员工衣为

工程人员工衣：

l  上衣灰色夹克

l  深灰色裤子

l  深色鞋子 

二、开业情况

1、开业期间营运流程：

①  9月19日当天营业时间9:00—24:00，9月20日、9月21日营业时间正常10:00—22:00；

②  7:30进场召开会议，安排工作，打扫卫生；

③  9:00正式开业营业；

④  开业三天原则上所有营运人员全天直落上班；

⑤  每个楼层留守1名营运主管和1名营运专员进行巡场，其余3名营运专员安排到客服协助工作；

⑥  11:30—13:30,17:00—19:00营运人员分批次就餐，期间确保有人员在楼层巡场；

⑦  24:00闭店；

⑧  期间20:00开始第二天早班人员陆续下班。

2、开业效果：

①  当天同步开业品牌270个，占比84.38%，开业当天一楼、百盛百货、每个楼层部分商户、后场临街部分餐饮商户未开业，正在装修；

②  据万象城官方数据公布19日当天客流达40万人次；营业额达1500万；

③  客流高峰出现在早上开始营业9:00和晚上19:00—22:00外场活动现场；

3、开业活动：

①  开业利是：现场派送10000个红包；

②  饕客盛宴：全场餐饮五折；

③  黑金专享：消费冠军赢万象SOHO公寓；

④  VIP专享：会员消费满919元抽100台iphone6；

⑤  满额赠礼：消费满919元起返100元Ole`提货卡，多买多得；

⑥  银行好礼：刷建设银行、招商银行制定卡消费满919元可获赠100元Ole`提货卡（先买先得，赠完为止）；

⑦  冰纷万象：冰纷万象滑冰场（L4层）分别在9:30—12:30、13:00—16:00两时段为前50名客户提供免费冰上之旅。

三、正常营业情况

1、营运部编制：营运经理1人，副经理1人，营运主管5人，营运专员20人，合计27人。

2、营业时间：

10：00—22:00

外场临街部分商户营业时间10:00—23:00

3、正常营业期间营运流程：

① 9:00楼层管理人员进场；

② 9:20营业员进场；

③ 9:30准时召开营业员早会，早会内容基本以分享昨日所发生案例、活动细则宣导、注意事项提醒、激励鼓励等为主；

④ 早会后进行第一次巡场，检查和监督营业员进行清洁工作和整理货品，同时对卖场卫生进行检查（重点洗手间、垃圾桶、各个角落）

⑤ 10:00开始迎宾，期间管理人员进行巡场查看营业员迎宾情况，是否按照标准执行，同时巡场查看各类设施设备的运行情况，各个商户的运营是否正常；

⑥ 11:30—13:30为就餐时间，期间要确保商户商铺内至少有一个营业员在场；

⑦ 15:00—15:30为早晚班交接班时间，期间要求以书面形式进行交接，并要求交接人员签字；

⑧ 晚班人员跟进早班未完成事宜及各类投诉事宜跟进，并在交接班本上注明跟进节点；

⑨ 下午管理人员保证至少2次以上的巡场，同时在交接班本上注明巡场检查的突发事情；

⑩ 17:00—19:00晚餐就餐时间，期间要确保商户商铺内至少有一个营业员在场；

⑩21:30广播提醒收市时间，21:50—22:00送宾；

⑩22:00—22:20清场。

四、客服情况

1、客服中心分布：：

LG、L1、L2、L3每层楼设有一个礼宾处，L6设有万象会客服中心。

注（现期间LG、L1层礼宾处正常使用，L2、L3暂时由建设银行、招商银行使用，L6层客服中心还在装修中。）

2、LG礼宾处服务：

咨询服务、会员卡办理、会员卡积分、积分查询、雨伞租借、童车租借、轮椅租借、医药箱、贴心针线包、发票开具、停车收费、礼品包装、广播寻人、失物招领、投诉接待、英语导购、感应手消毒器、购物指南、免费糖果、免费WIFI

3、L5万象会专属服务：

会员卡办理、积分查询、积分兑礼、会员活动、手机充电、专属休息区、医药箱、杂志阅读、感应手消毒器、免费饮品、免费糖果、免费WIFI

4、会员卡功能：

重庆万象城会员卡分VIP卡、白金卡、黑金卡三种。后期可作公交卡乘坐公交、轻轨交通工具刷卡使用。

VIP卡尊享服务：

① 专属优惠：持卡消费可尊享万象汇（重庆）商户联盟的消费折扣优惠及礼待；

②  停车无忧：都是生活新便捷，重庆万象城会员卡即停车卡，积分可换停车小时；

③  生日礼遇：生日前后3天（共7天）到店消费可享双倍积分奖励，生日当天可免费享所有包装服务；

④  专属休息区：万象会休息区为您提供免费茶水饮料、报刊杂志阅读、免费WIFI；

⑤  咨询优先：可优先获悉万象城的时尚资讯及促销动态。

白金卡尊享服务：

①  享受VIP卡所有权益；

②  专属停车位：白金卡会员尊享万象城专属停车位；（专属停车位位于立体停车库L1层）

③  生日独享礼遇：白金卡会员生日享生日礼（生日当月至L6万象会领取），生日前后3天（共7天）到店消费可享三倍积分奖励（积分不叠加）；

④  有机会免费获取重庆万象城杂志；

⑤  缤纷会员活动：您可参加丰富多彩的主题活动，国际一线品牌新品发布专场体验、多元荟萃的潮流秀场、乐趣无限的VIP课堂、温馨交融的亲子活动……亲历体验万象城的精彩；

⑥  专属导购服务或客户经理全程服务；

⑦  提供顶级贵宾私密休息区、高级按摩椅设备、试听影院、免费下午茶点（每卡限带1人亲属）。

黑金卡尊享服务：

①  享受白金卡所有权益；

②  专属停车位：黑金卡会员尊享万象城专属停车位；（专属停车位位于立体停车库L1）

③  限时免费停车：尊享重庆万象城范围内免费停车3小时优待，尽情体验万象城购物之悦；（黑金卡每日限使用1次，仅限1辆车）

④  生日独享礼遇：黑金卡会员生日享贵宾特别生日礼（生日当月至L6层万象会领取），生日前后3天（共7天）到店消费可享五倍积分奖励（积分不叠加）；

⑤  缤纷奢尚活动：联袂高端渠道，为您精心设计纷呈多样的高端主题活动，顶级定制的专属活动，高雅惬意的贵族运动，带给您无以伦比的荣耀体验；

⑥  客户经理一对一全方位服务：顶级VIP服务团队时时关注您的需求，量身定制个性化服务，拎包服务、免费订餐，满足您的个性化需求，一切为您所享。

五、问题失误汇总

1、开业时间太紧，卫生清洁不够彻底，开业当天开始营业后场内任然在做大面积卫生清洁工作；

2、很多工程没有完工，其中15部直梯有6部还在安装，每层楼2个育婴室只有L2层、L3层各有1个可以正常使用，LG层、L3层、L4层各有2个洗手间在装修，导致开业期间洗手间排长队；

3、各部门之间信息传递沟通不够及时有效，19日开业进场后我咨询了6名商场工作人员（2名保洁、2名安保、1名营运专员、1名客服人员），前面5名工作人员都无法指引会员办卡地方，最后1名客服人员告知的信息还是错误的；

4、部门人员无培训就上岗，20日上午市调期间发现一名营运专员在巡场过程中毫无目的，对餐饮商户在扶手梯上运送货物无动于衷，后我与其借找工作为由搭讪方知该营运专员于9月19日当天才报道上班，期间没有经过任何培训及帮带，导致无法正常开展营运工作；同时，保洁人员也有很多是新员工，没有经过培训就安排到洗手间岗位，我在多次上洗手间期间发现洗手台、洗手间通道上有垃圾与废纸，洗手台、镜面有大量水渍都没用清理，后与保洁人员聊天发现都是刚到的新员工，都不清楚所在岗位的工作内容；

5、营业员培训力度不够，19日、20日两天在市调过程中我与万象城8个商铺的9名营业员聊天，期间了解到营业员进场一些大致情况；营业员在进场时需要到万象城人事处进行登记和办理通行证（提供身份证复印件、供应商证明、供应商签署用人合同、健康证、1寸免冠照片），对部分营业员在开业前1个月简单的进行了2次培训，事后又没有要求营业员与商户其他营业员进行传达，导致营业员只知道自己商户商铺内的一些情况，对商场的情况一概不知，同时，市调的9名营业员中只有2名营业员知道早上和晚上需要迎送宾，其余营业员都不知道商场的要求；

6、统筹计划不足，19日开业当天活动结束后撤除舞台、地毯人员安排明细不足，导致20日营业开始后外场非常凌乱，完全可以说是脏乱差；

7、19日开业当天9:13突然出现断电情况，导致场内中区出现短暂混乱，比较好的是在5分钟内排除了故障；

8、19日当天客流非常大，达到了40万人次，导致万象城路段大堵车，其中人流占据道路是一个原因，另一个原因是许多想要离开的顾客无法打到的士。作为万象城应该想到开业当天的情况，提前与出租车公司、政府部门沟通，在万象城后场准备的士、大巴等交通工具。

六、市调总结

通过本次对重庆万象城的市调，可以看出在客流充沛的条件下营运部门工作细致的重要性，以上的种种问题和失误都是对细节关注不够，前期准备工作不够充分所造成的，就上述问题和失误我们应该吸取足够的教训，培训、交流、沟通、协调样样都不能少。

这次重庆万象城市调之行后，我们看到了重庆万象城的成功之处，同时也看到了它出现的一些问题和失误，为了避免同类问题和失误的出现，我们应该在开业前期在一下几个方面重点着手：

1、团队建设：提前3个月建设好团队，这样可以在品牌商铺装修时就了解和熟悉品牌的情况，为后期的营运工作做好基础的铺垫；同时，跟进好各个商铺的工程进度，及时与商户进行沟通期间所发现的问题并要留有足够的时间来做清洁；

2、建设好团队后要对团队成员进行有效培训，特别是岗位的基本职责的培训，避免一些常识性的错误和失误；

3、对商铺营业员的前期培训，培训营业员手册、基本行为规范，该项工作从开业前三个月要陆续进行并持续的强化；

4、各个部门间的沟通协调，要保证沟通的及时性和必要性；

5、开业前半月到一周期间要组织试营业，让所有人员在自己岗位上过几遍，避免在实操过程中出现不知所作的情况；

6、根据预估的各项可能出现的情况进行试演练一遍，提前做好预防措施和出现情况后的解决措施。

当然，除了上述的几个方面外还要关注更多的细节，做商业就是做细节，在离我们项目开业还有7个多月的时间，这段时间我们应该再去走一些成功的项目，从中吸取适合我们的经验和方式方法，再通过这些进行一定的创新，最后经过多次讨论留下精华，形成我们自己的东西，为我们今后的工作起到指导作用。

市调人：陈梦桥、李东海

2014年9月22日