【联商巡店】联商网与知名行业媒体联合发起，并广泛召集全国零售人共同参与，挖掘中国好门店，对全国各地优秀零售连锁门店进行全方位考察和报道的专题栏目。

联商网消息：零售看上海，6月30日，联商网在上海举办创新名企标杆行活动，在盒马鲜生生鲜总经理赵家珏和店长的带领下，深度考察了盒马鲜生。

“盒马鲜生”位于上海金桥国际商业广场1座B1层，整个店面以大理石铺地，黑色货架、大玻璃框的商品呈现以及开放式的厨房，是创新门店类型的代表。

整个门店以体验为主导，分为了肉类，水产，南北货杂粮，米面油粮，水果蔬菜，冷藏冷冻，烘培，熟食，烧烤以及日式料理的刺身各区，方便消费者挑选。

盒马鲜生的三大重点创新表现

第一，生鲜体验店里既有超市结构又有餐饮结构。真实的就餐场景，这种互动留住了很多线下顾客。

第二，把前场的营运和后场物流结合在一起，营运工作人员不光满足线下的补货、上架这些服务，同时也满足后场的理货和捋单。线上顾客的捋单也是通过前场同样的库存来满足。

第三，线上线下所有的活动和服务都是同步的，这是整个供应链和商业模式中比较大的创新点。

1、支付必须使用盒马鲜生APP或者支付宝

超市入口的大门头用的全都是LED屏，会根据季节的不同和活动不同做一些更改。大屏实时播放应季的活动和发红包等之类的跟用户的交互活动基本是在这些设备上面完成的。

大量顾客来到这里的时候，很多是不会使用APP的，因此专门设置盒马APP的下载通道。

购物流程

可以提供的会员价值基本都体现在这里。

目前盒马鲜生只接受APP和支付宝支付。整个超市一共有13个收银口。一般情况下没有全部运作，因为不需要排队，只有在高峰时段，大部分顾客会选择在APP上直接结账。

2、“超市+餐饮”结构，最大限度的经营好流量，留住顾客

生鲜区域，水产海鲜是主营产品中比较有特色的类别，周转时间最多半天，到中午基本能清空。

超市里较多中偏高档的肉，而牛肉的占比高于猪肉高，牛肉在整体肉品中的占比大概在30%-40%之间。

盆菜和净配菜是比较突出的品类，这部分产品对于整个O2O品类来说，是有很大的需求量的。周边很多双人、三人家庭的顾客，下午5点-6点就会是个下单高峰，基本30分钟就能送到家。

蔬果基本都是按份来卖，固定价格，实际上是按斤卖的，只不过加了额外的包装，即便是非标品，盒马鲜生也会按相应的标准来卖。

送货会在顾客所需量的10%上下浮动配送，到货之后多退少补，按实际结算。

这里的商品分进口和国产，基本都是软货类，也有一组采购的团队，即便只有一家店也会到市场去，基本都是每天蹲在档口，每天取货以保证产品的新鲜度。

盒马鲜生总经理赵家珏介绍：“线下的价格机制相对较慢，每周或者隔天变价，但是APP上的价格变动很快。市场有新动向的时候，会随时变价，在电子价签上就可以体现出来。”

图为超市内餐饮区域，顾客可以在这里买到各种品类的食品，有中餐，西餐，日式料理等等。

现烤牛排是烘培区排名第一的明星产品。

盒马鲜生的烘焙区是全自营的，据赵总介绍，盒马鲜生的面包性价比较高，每天的生产量趋于饱和，品类陈列超过100种，并且周周均有新品上线，其中一款“芝士先生”成为超市的网红产品。

周末场活动区，此前每段时间都会有线上线下的互动活动。比如说邀请小朋友到这里来做披萨、蛋糕等活动，再到APP上去晒单，基本上都是以这样的模式开展活动。

超市内的餐厅从11点开始运作，可以在超市里买了拿进来食用，餐厅内也有标准菜单可供点选。餐厅里面是收费加工，大概收30%服务费，而在外面区域蒸煮是免费的。

而另一个就餐区位于超市入口旁。顾客在店里买了烹煮的食材可以到这里就餐。中午和晚上饭点时间，这个区域的客流爆满。

就餐区

就餐区内提供了很多自助服务，包括自助加热，自助取水等。

3、前场营运和后场物流结合，最快半小时新鲜直送

盒马鲜生的悬挂链系统，服务于线上订单。所有线上顾客通过APP在家里下单，服务员就会在前场拣货，用投送包投送上去。

工作人员在接收订单。

工作人员拿到订单后开始拣货。

拣投的货物通过传送带进入后场。

由后场检验之后送达物流口，配送人员在物流口等待取货，然后进行配送，30分钟不脱冷链送货到家。

配送人员排队等候叫号取单。

分区分地址在同一时段集单配送，相关系统每周都会有所更新优化。

配送所用的箱子和冰袋都是可以回收重复利用的，十分环保。

4、接受线上线下全品类无条件退货

超市里这个是全线下的服务中心，也有一个专门解决线上投诉的地方。

盒马鲜生服务中心的体验跟其他卖场也有很大的不同，接受无条件退货，包括生鲜类食材。甚至线下买货线上退货也是可以的，门店买的东西不满意，到家里也可以从线上退货，只需在APP上操作就会有配送员到家里取货。

基于信任顾客的角度出发，而且，顾客的素质挺高，所以导致这一块的退货成本并不高。

盒马鲜生通过这样的运营模式使得消费者有足够的理由转化成APP用户。APP下单，同样品质价格，5公里30内分钟送达，节约时间精力怎么会没有吸引力?据悉，目前，盒马鲜生的线上销量已经超过50%。

(联商网陈宁宁 上海报道)

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