东方家园李凤江：借信息化打造六方共赢
东方家园是建材零售行业‘四位一体’互动式全新商业模式的缔造者，同时东方家园总裁李凤江认为企业只有立足通过信息化，才能成就卓越绩效，实现与供应商、顾客、投资人、合作伙伴、家园员工的多赢。
“我能够深刻体验到，中国消费者其实是非常痛苦的消费者，是被折磨的消费者。市场无法做到每3万平方米、6万平方米就给客户提供足够的选择，而是实际上很多都在重复的选择，没有做分品类的管理，也没有真正地研究客户的需求。市场上的选择量只是大，但其实大是很痛苦的，这种选择的效率是很低的。一进去就是这个通道，那个通道。你到国外去买东西可以看到，进这个店要么你不喜欢，要么你喜欢，总之你进去之后可以找到所有的解决方案。目前我国的家居建材行业还处于比较粗放、低级的阶段，所以我觉得中国的家居建材市场不是说选择多、竞争激烈，而恰恰是用消费者不满意作为代价来进行发展。我个人认为，我们这个家居建材市场还落后十年。”东方家园总裁李凤江表示。
确实，像过去摊位制的市场，消费者买菜等等都是到那些地方，而现在多数都选择到超市购买。李凤江认为这是一个必然趋势，这个过程肯定会很长，因为政府的政策、城市管理的一些措施、税收等等各个方面，都有综合的安排，包括消费者的行为认识，都要在这些方面进行一些调整。
服务全方位 技术帮大忙
“我们如何真正地、专业化地依据顾客的需求和消费行为，去实现一站购物的东方家园式的解决方案，这是我们核心的内容。我们现在做的工作确实是一个寻求专业化的阶段。如今的问题既不是这个市场的问题，也不是消费者的问题，关键是商家还没有进入到这样一个层次。”李凤江说道，“当然，技术支持对我们来说很重要，比如可以进行顾客消费行为的分析�？梢哉饷唇�，今天的家居建材市场还无法对消费者的购物行为做出充分的分析。比如你去年在我们店消费了多少，是哪些商品，什么时候来的，商家没有这个技术，也不做这方面的分析。而且像家具建材方面的分析，不是像食品行业那么短，我们是五年十年的阶段，对顾客的研究、分析，对家具建材商品的装饰、装潢是全过程的管理。所以，我们必须有很好的系统对顾客数据进行管理，如果没有这样的管理，服务肯定不到位。”
举例来讲，消费者购买了一个水龙头，那么在细节上，究竟什么时候买的，什么时候安装，三个月之后要访问一下滴水不滴水，两年以后是不是像过去一样好，五年以后是否要更换--如果更换的话，直接给消费者寄去最新的产品资料进行选择。而目前我国家居建材零售企业正是缺少这方面的技术支持。
成立于1999年的大型建材家居连锁企业东方家园，在逾10年的发展过程中，以“新家园 新生活”的服务理念，创造性地将建材、家居、家具、家装四种业态有机地整合在一起，并创造了集专业化的建材五金--新家园超市、国际化的家居体验--欧华尚美国际家居广场、一站式的装潢设计--新家园装潢中心、便捷化的电子商务--家园网于一体的“互动式”全新商业模式，其全新的与网络相结合的整体家居商业模式，形成了以顾客家居生活为中心的完整产业链。
跨越式的发展速度使东方家园更加深刻地认识到优化业务流程、提升信息化管理水平是保持企业竞争力和持续提升行业竞争优势的关键。因此，从2008年开始，东方家园进行了自公司创立以来最大的资本、业务、人员的三大重组，对公司进行了业务重组、流程再造，以及文化与价值理念的重塑。2009年，更是将信息化项目作为公司的五项核心工作之一，并加大了信息化战略投资，以信息化作为学习、赶超世界优秀零售企业的机会点，全面提升商业模式、管理系统、门店管理、顾客管理、财务管理、电子商务、组织优化、流程梳理、软件开发与硬件配置。
上线新系统 实现跨越发展
“我们的信息系统在过去用了将近10年，没做任何的升级。但随着企业规模的不断扩大，我们发现这个系统已经无法满足企业的正常发展。于是经过内部缜密评估，特别是在实施SAP“价值工程”服务之后，最终选择SAP零售业解决方案，以谋求在新的经济环境下长期发展，实现更大的自我超越和企业跨越。”李凤江表示，“如果从整个系统的利用和功能上比较，首先SAP是集成的系统，它的前台、后台、业务、财务能够在这样一个架构之下进行无缝的系统化的连接，这样的话，对于前台的每一个销售、每一家店、每个价格的变动以及客户的需求，都能够及时反映到后台，这是一个很大的突破和提高。”
通过实施这一综合性的解决方案，东方家园期望借助IT系统的创新，敏捷地对客户需求通过不同的沟通渠道进行反应；同时，通过业务流程与信息系统架构的结合，推行SAP最佳实践，以全面提高效率，真正实现由基础向专业、创新和差异化的企业阶段变革。
“这次选择SAP做咨询也是通过很多努力。经过我们内部多层的招标、筛选，包括前期做的一些展示，我们选择了五家后备的咨询和实施合作伙伴。最后选择SAP咨询公司来做这件事情，从总我们是有多方面考虑的。因为SAP咨询不仅是有SAP产品的基础，更重要的是SAP在前面这几年，特别是在零售行业，做了很多成功的项目，有很多成功的案例。再加上从中国的具体情况考虑，选择SAP+SAP这种模式对我们来说更有把握。相信这种合作肯定是无缝的合作，加上SAP对自身资源的协调，相信这种合作模式会对客户带来可靠保证，关键也是他们的专业能力、资源在提供保证。”东方家园总裁李凤江表示。
另外，李凤江认为在业务模式上，目前东方家园探求的是如何一体化地去进行建设。东方家园有四个业务�？椋ǔ芯�、家具租赁业务、电子业务，通讯管理业务。这些业务如何整合在一起，用一个系统进行管理，不仅要反映它的准确性，还要反映它的即时性，更重要的是把业务数据进行分析、分类，进行有价值的使用。如今零售业和家居建材业的发展是非常迅速的，特别是在消费需求、消费行为上的变化非常大。目前SAP除了通用ERP方案作为基础，还有行业解决方案和专业解决方案，它的后台、研发机构和资源在零售业的投入上都是比较大的。“我们也做了一些分析，这个工程不是一个简单到一两年的事情，而确确实实是十年、二十年甚至三十年的工程，所以我们希望选择一个国际级的解决方案，并通过这些优秀的业务模式、流程、解决方案帮助我们迅速地提升。”李凤江分析道。
一个企业做任何事情，肯定是为了顾客，也肯定为了更有效地做销售、更好的服务客户。“在顾客方面，企业无非就是提供产品和服务。同样面积下的卖场，摆什么样的商品，品类是什么，要做出很好的规划、分析以及优化，这个时候需要大量的数据，并进行长期分析。比如顾客进去之后能够买到什么东西，这是我们现在做的专业化阶段的第一个核心任务，也就是品类的管理和品牌的支撑。顾客进来之后，不能只看到众多商品，而买不到想要的东西。另外在对顾客的供应链管理方面，SAP提供的�？榭梢远源私腥轿坏南附诠芾�，甚至管理到几点钟送货、到货几天后可以退货、几天后可以换货，这个价值是非常大的。”李凤江表示：“除了对顾客之外，管理软件的实施对供应商、合作伙伴和员工自身也都有好处。我们这次上的系统是一个全方位的实施项目，除了财务、品类管理，还有供应链、人力资源关系等等。相对来说是比较全面的系统实施项目。”
东方家园是建材零售行业‘四位一体’互动式全新商业模式的缔造者，同时东方家园也将立足通过信息化，成就卓越绩效，实现与供应商、顾客、投资人、合作伙伴、家园员工的多赢。
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