联商网消息：8月23日，由《中国商报·超市周刊》主办的第二届中国社区商业发展论坛暨第九届全国连锁商业战略研讨会在北京举行。来自全国各地的100多家零售企业、设备服务商的300余位企业代表参加了本次论坛。

　　北京超市发连锁股份有限公司李燕川发表了主题演讲，内容如下：我主要想把超市发给大家做一些介绍，外地的朋友对超市发可能不太了解，超市发主要以北京做超市，目前有125家店铺，80%都是在北京，外地有几个店，主要业态就是综合超市、食品超市，食品超市就是很多人提到的普超，我们定为食品超市，因为我们2000-3000平方米的就为食品超市，主要商品结构不太一样，80%是生鲜日配和食品，20%是杂品，所以我们定位为食品超市。社区超市是300平米左右，还有超市发菜场。主要定位是面向社区、服务居民，满足老百姓一日三餐所需。

　　公司历史比较悠久，1955年成立的海淀副食品公司，是国有的，99年改为股份公司，目前依然是国有控股的股份公司，不是全资国有了。国有的人比较老实忠厚，对企业忠诚度高，问题就是年龄比较大，我们公司平均年龄是43岁。但是他们最大的好处是对企业忠诚。目前有125家店，80%在北京，目前在北京市八个区县以及河北承德和张宣地区设店，承德4个店，9月1日开第五个店，张宣地区是张家口沙城地区现在已经有9个店。

　　文化有很多历史沿革并且有自己的文化，愿景就是根植于社区的一流零售商，使命就是引领绿色消费、共创幸福家园，超市发是一个家文化，价值观就是顾客需要是我们努力的方向，顾客满意是我们追求的目标，构建一个家文化。什么叫做家文化?是跟相关方都有关的，首先我们提到了“五满意”，首先是员工满意，把超市发打造成员工成长之家，每个人都有自己的发展规划和发展前途。让供应商满意，超市发是供应商的生存之家，第三个满意是让顾客满意，是顾客的生活之家，第四个满意是让股东满意，是股东的发展之家，第五个满意是政府满意，是政府的惠民之家。通过五满意打造家的文化，也就是所有相关方。最开始提五满意的时候内部很多人质疑，作为零售行业首先是让顾客满意，这是第一条，当时我们也跟内部做了很多很长时间的讨论，让顾客满意必须有两个前提，第一个前提就是让员工满意，只有员工满意这个企业了，他真正能够敞开笑脸迎接顾客，否则对这个企业是不满意的，想让员工露出笑脸有热情的服务是做不到的，第二个满意就是得让供应商满意，供应商不满意这个企业，提供的商品质次价高，让顾客满意也是一句空话，所以第一个是员工满意，二是供应商满意，三是顾客满意，四是股东满意，股东满意是因为我们现在不只是国有企业还有其他股东，包括政府，投资一定要有回报，只有企业发展更好，股东才能满意。政府满意，政府是为老百姓的，惠民也好，和谐社会也好，应该尽到我们的一份责任，所以我们定了五满意。

　　超市发在店铺选择和功能设置上，在商圈上最大程度接近社区居民，明天我们有四个店去看，超市发125个店基本都在社区门口要不就在十字路口，最大问题是停车场差，没有什么停车场，最大好处就是贴近百姓，出门就是我们的店。在商品选择的便利上保证品种的精选、集中生鲜、购物便捷。所以在便利上，比如他去家乐福，最起码买一样东西或者两样东西半个小时甚至一个小时才能转出来，先上二层再下来，我们要求在我们店里停留时间最长不超过40分钟，一层二层转完就可以出来，所以有便利性。时间上基本都在14个小时，八点到晚上9-10点，有些店铺是早晨6：30开门，是早市，营业时间比较长，都是在14个小时之上。服务是满足百姓一日三餐，努力成为社区服务中心，为居民提供多层次、多功能的服务。在定位上，我们的目标顾客是谁，是服务社区里的休闲老人、家庭主妇，围绕居民的一日三餐做文章，以家居生活的必需品为主打，80%是生鲜日配，20%是杂品，这些杂品也是围绕老百姓必要的比如牙膏牙刷内衣内裤锅碗瓢盆，不再做其他的杂品经营了。价格上保证物有所值，质价相符，满足心理需求，实惠、实在，在生鲜商品上不高于农贸市场。为什么可以做到这个，我们在下面聊的时候有人问，我们在全国有80个生鲜基地，这个基地不是我们自己种，是跟农民签订合同，我们直接从地头拉进店铺，在低头采购员就做简单加工，直接进到店里，减少了中间到批发市场的价格，所以价格低于农贸市场。在质量上有一套完整的质量体系的监控过程，我们自己有本质市第一家企业化验室，是国家认可的，所有的农药残留包括金属超标都可以化验，所以保证了全过程，包括生鲜日配都是用全冷链运输，营销上更多融入亲情、友情。中国人很讲感情，把老百姓的心抓住了，百姓就一定会回报给你。我们目标顾客非常清晰是社区的居民。

　　很多老人把店铺当成社区的一个活动中心、俱乐部，我们所有店铺里会有老年休息椅和药箱，我们最大面积四五千平米，他是为了坐下来跟周围邻居聊聊天，很多现在老人进了楼以后，基本不认识周围人，没有倾诉对象，儿女在外面工作，我们给他提供了这样的倾诉的场所。所以到店铺来聊聊天，打发时间，也拉近了我们和居民的距离。

　　在店里有很多大爷大妈，员工很多都这么叫，那些老人也经常会给我们的员工送一点粽子、茶等等，当成一家人的感觉，非常亲近。所以我们觉得服务社区融入亲情，用亲情留住顾客，顾客能回报给企业。超市发每天要为1725个社区、20万居民提供所需要的商品，这是125个店铺目前服务的范围。我们从06年到现在每年都在不断做顾客分析，不光是顾客年龄、男女、购买习惯包括购物心理等等，包括现在80后、90后的职工，我们也要研究80后、90后的消费者，现在很多年轻人现在已经进入到超市里买东西，他们买的东西和父母买的东西完全不一样，收费处现在增加了寿司，很多人认为寿司好，好在哪儿也没有人琢磨，我们和年轻人进行交流，他说这个总是第一是无油、第二无肉，是健康食品，并且包装是很小的，我吃一块两块就够，大部分中国餐是一顿，吃不了就得倒，比较浪费，所以对寿司需求跟老人不一样了。包括现在的酒，红酒比白酒走得好，白酒更多还是老人喝，年轻人现在喝红酒，一是时尚，二是他认为健康。所以现在红酒销量包括进口的比如加州红酒也在卖，卖得也很好，现在大部分是年轻人在买，消费者的变化是不断在调整的。只有围着消费者的变化而变化才能赢得顾客。

　　超市发的得天独厚的条件是以海淀为核心，这125个店铺里有70多个在海淀，都是处在高知、高科技人才，收入肯定没有问题，比较稳定，消费观念也比较超前，但是有比较苛刻的要求就是食品安全更重要，对食品安全要求比较高。很多知识分子和科学家都能指出你这个环节里哪儿有问题，你还应该怎么办?所以我们聘请了很多义务监督员，叫做食品安全监督员，可以进入到后台，进入到熟食间，进入到果菜加工间你可以看，看完以后可以给我提意见和要求，我们会有一些礼品回报，我们请了这些技术监督员。包括我们在所有的熟食间里都有探头，探头不是照顾客的，是照员工的，就照操作台，就怕有分包问题或者过期重新再加工进去，所以全部是照操作台，对食品安全是非常重视的。包括化验室，这是我们在配送中心。

　　另外要掌握顾客的购物习惯，老中青是不同的，现在针对这些人要搞不同的活动，包括对他们生活习惯、心理习惯都要做很多研究。我们现在有九个店做生鲜早市，早上六点半开门，满足早上遛弯儿的老人，九点以后这些老人基本走了，一些上班族会进店买东西，会重新把店进行整理，他更喜欢做一些加工的比如切好了片或者打成盒了，老人愿意在那儿挑，跟农贸市场一边挑一边聊，甚至还砍砍价，这都是允许的。九点以后就进行整理，为青年人做一些准备。每年我们自己组织的节日比如超市发果蔬节等等这些营销活动已经深入到居民的心目中，到这些季节什么该下来了，老百姓早早就打听了，荔枝什么时候开始卖大概什么价格，今年夏天我们推出了西瓜节，虽然快没了，大家都在问，明年这肯定会是一个卖点。

　　包括食品加工，对超市发来说是更有意义，因为很多商品加工以后对它的价值是会有很多提高，刚才上午有些老师也说过，拿来直接卖肯定卖不上价，做一些加工、做其他的，毛利率可能会高一些。

　　我们刚才提到了全国有80个生鲜基地，这都是我们的采购到地头直接采，这是什么概念呢?年初我们跟农业合作社和商户谈合同，你50亩地、100亩地种什么我全部包了，价格在下菜的时候才谈，今年可能有灾害，菜会涨价，今年丰收，可能会落价，随行就市。品质也是根据商品的情况再来论质，因为我们会把我们的标准告诉农户，什么样算一级、二级、三级。另外很多年的合作互相都非常信任。在运输过程中，自己安装的笼车，减少了运输过程的损耗，原来生鲜毛利挺高的，真正毛利大概30%-40%，但是真正销售完之后，我们现在大概是15%-16%，因为中间损耗比较大，现在要不断想办法减少在地头和运输、销售过程中的损耗，毛利率就能上去。

　　跟社区活动中融入一些心情，我们把自己当成社区的一分子，比如居民共建，刚过完八一，我们现在有七八个店和周围的解放军军营都有共建活动，包括朗秋园店是北京市双拥模范店，包括社区的一些活动，北京市每年都会评比文明社区、最美社区，我们都参与帮着做一些宣传、发一些短信等等给居委会做一些工作，拉近了距离，包括定期走访基层组织等等，于老师刚才还提到了社区的党组织，我们也是非常融洽的。

　　包括我们自己有60个贴身人服务队，现在叫做义工，是为了跟国际接轨，每个店，60个店里承包10户孤寡老人或者空巢老人，小一点的店承包5户，不断进入到社区跟老百姓拉近距离，不光是给他买一些东西，帮他搞一些卫生，包括过年过节的时候送一些祝福词、送春联、贴个喜字。我们周围很多店老百姓也不去，我也不能说人家都不去，但是为什么去得少，他更多讲感情。有时候我们员工休息几天，因为我们有年假，有的人问谁怎么没来，感情深了离你就不会远了。包括夏天我们给居民放一些露天电影，我们自己有一个艺术团，晚宴上有几个员工可能就给大家表演一些节目。这个艺术团经常做一些消夏晚会、路演等等，丰富居民的生活，包括我们自己有足球队，也跟社区里比赛，拉近了感情，包括我们门口提供一些老人的场所、跳舞等等，北京的老大妈们跳秧歌到处找地方，我们给他提供场所，提供一些水等，包括提供一些讲堂和社区跳蚤市场等等。

　　在经营中融入亲情，把亲情打造进行，老百姓才能对你真正认可。包括小药箱，每个店里都有药箱，是不断更换的，都是治心脏和中暑的，也发生过老年人心脏病发作，把人给救回来了。还有组织一些关爱老人的活动。 除了亲情，我们还得说到经营上，在经营中也融入了一些健康的讲座，我们店里有美食大讲堂，现在很多人想做菜做饭但是不会，我们每周都在那儿教一个菜，教给年轻人学，包括我们请日本人来教寿司怎么做，报名的人也很踊跃，他愿意学。包括已经坚持了四年的健康膳食手册，每年印20万册，这是发给顾客的，里面都有什么东西和什么东西可以一块吃，什么不能吃，菜应该怎么做，拿什么原料来做，这个原料在店里有卖，他会按照这个食谱来买，一方面长知识，另一方面把食材也就买了。

　　这是和社区的关系，做好这些工作应该有两个前提，第一个前提还是员工，这些东西是由员工实施的，第二方面，他愿意去做，这个前提也是员工愿意给你做，我们不能说因为我是这个企业你必须得怎么怎么样，只有发动员工发自内心的愿意给你做才能做好。所以我们在这个过程中对员工有些考核包括对员工的关爱也体现在活动中，比如对考评的员工给予加薪晋级、带薪休假，我们出钱，不光是带薪休假，我们会组织他去旅游，包括去年我们有四个公司级的星级员工，带上父母一块玩，周围邻居特别羡慕，钱花不了太多，给他更多的是荣誉，尤其是一线员工。包括我们组织各种技能比赛，保证员工的健康，掌握80后、90后的心理等等。为考上大学的员工子女发放助学金，每年有一次，今年是52个考上大学的，大学补助2000，大专补助1500。不是说因为生活困难交不起学费，是感谢员工给国家培养了栋梁，我们是这样鼓励员工的。你把你的子女好好培养，不一定来超市发，但是一定会给国家创造财富，给国家培养了人才。组织这些子女到店里，到父母那儿站一个小时，看看父母这一个小时多么难，要站一天是什么滋味，回来以后进行座谈，让他们学会感恩父母、感恩企业、感恩社会。组织这样的活动拉近我们和家庭的亲情。去年我们评为的是员工最喜爱的公司，这是我们比较自豪的一件事情。

　　第二个前提是供应商，供应商是实现社区服务的坚强后盾。我们跟供应商的关系是比较密切，现在零售商碰到最大问题就是五部委检查，到目前为止超市发我们没有接到供应商的投诉，虽然我们是被检查的76个大型零售商之一，但是目前我们从商务委到商务部，没有供应商投诉我们的。有几个零售商跟我聊说你怎么做到的，我就说重在平时，不是这会儿检查赶紧跟人拉拉关系，没有用，在于平时。比如我们跟供应商每个季度的跟供应商的特约观察员搞一个座谈，把超市的问题反映给我和一位副总，还有就是督查部来听，我们进行解决。第二就是开这个会的目的是沟通我们下一个季度怎么合作，你的业务是什么，给他做一个业务回顾。你们的问题是什么，我们零售商的问题是什么，下一个季度我们打造多少的销售额，打造什么样的毛利，给他做一些安排，所以每个季度有这个会。每年我们有供应商大会，每年春节前我们会开一个供应商大会，把今年超市发的政策、重点扶持的供应商，怎么做，我们会给大家做一个讲解，大家都会明白我今年在超市发里处在什么样的地位，下一步要达到什么地位，超市发能帮我什么，我自己要努力做什么，跟供应商合作很融洽。我们自己组织供应商到上海、武汉，当时我们到菜市场的时候组织供应商到武汉成百的菜市场学习，这样他们才知道超市发往前走我也得往前走，否则就会被淘汰，所以和供应商关系也非常密切，也一直在说不要做小老板，要做企业家，把企业做大。所以我们也多次被评为全国最佳合作伙伴、优秀经销商等等。

　　跟社区超市我们做的亲情活动受益的一方面是亲情，一方面是企业。居民买到好的商品、得到好的服务，并且把这个店铺能当成家，我觉得这是顾客的收益。我们企业受益，在那儿销售，除了今年上半年增长10%左右，从05年到去年每年基本是20%左右的增长，今年因为上半年经济形势都不是太好，但是还能增长10%我也觉得很自豪，还是很不错的，开店没有太多，最主要还是得益于店铺的升级，保证了顾客来客数量不下降，保证了客单量不下降，所以企业也能受益。

　　社区超市必须立足社区，扎根社区，真正把自己当成社区的一分子，不是作秀也不是说得多好听的一个口号，真真正正了解顾客，把顾客留在你的店里，随着顾客的变化而变化，满足顾客不同的提升，保证企业的健康增长。
　　（来源：联商网编辑部）