大润发中国区总部行销部副经理

　　公开回应大润发宝鸡店顾客购物受伤事件

　　宝鸡大润发超市12月13日早晨特价面粉促销发生挤踏，20人受伤的事件发生后，经网上披露后，引起了业内人士的关注。对此，本人第一时间联系到了大润发中国区总部行销部副经理叶淑芬女士，请叶淑芬女士介绍了对这次事件的经过和缘由以及善后处理情况。
   
　　叶淑芬女士首先对宝鸡店在面粉特价促销时发生拥挤、踩踏，导致部分消费者受伤的事件表示歉意，特别对受伤的消费者表示诚挚的慰问；无论什么原因，消费者是在大润发门店购物时受伤，因此，大润发负有一定的责任，大润发有义务帮助受伤顾客尽快接受最好的救治和医疗。
　　　
　　据叶淑芬女士介绍，12月13日大润发宝鸡店的爱菊面粉做促销活动，早晨6：30左右有70多名顾客在排队等候领取面粉劵；7：00左右开始发劵，顾客有序进场；到7：05时，由于后面排队的顾客激增，排在后面的顾客突然往前拥挤，造成队伍前面的部分顾客摔倒在地，其中有的顾客受伤；大润发的现场工作人员及时疏散了拥挤的顾客并将被挤倒在地的顾客扶起，将他们扶到旁边的休闲椅上休息，将其中受伤的顾客被及时送往医院。
　　　
　　7：08，有顾客在内侧上行的自动电梯上跌倒，受到后面顾客的挤压，导致受伤。这一紧急情况发生后，大润发的现场主管和员工立即实施救援，同时拨打120急救中心实施救治；解放军第三医院救护车到店后，工作人员将受伤顾客抬至救护车送往医院；相关主管还用出租车将其它受伤顾客送往解放军第三医院急诊中心；大润发宝鸡店的客服部副理、顾客服务课长、资讯课长、维保课长、美工课长、杂货课长、顾客服务课员工等均陪同受伤顾客前往医院，安排协调受伤顾客的就诊事宜；大润发宝鸡店的杨国丽副理和吴松馨主任协调财务借支了备用金，陆续到医院及时为受伤顾客的救治缴纳了医疗费用，没有一位受伤顾客因此耽搁了伤情的诊察和治疗。
　　
　　据叶淑芬女士介绍，自受伤顾客进入医院起，大润发宝鸡店内部就对顾客救治做了详细的分工，其中宝鸡店杨国丽副理和张涛课长负责协调解放军三医院顾客的医治，吴松馨主任、吴一庆课长和员工袁文俊负责协调解放军184医院顾客的医治，胡军课长和李璇课长依照医院的安排，负责顾客专员工作。大润发还由专人分头负责，为受伤救治的顾客花钱请了全天24小时的护工，为受伤顾客及时准备了餐食、衣物、成人纸尿裤、洗漱用品等医院内的急需用品。客服经理冯卫兴在店内协调店内工作并与医院密切联系，在店内准备好受伤顾客在医院的生活用品送往医院。
　　
　　叶淑芬说，事件发生当天，根据解放军三医院的初步诊断，不同伤情顾客被安排转至相关专科，解放军三医院有4人住院治疗，4人在急诊中心留观；解放军184医院有6人住院；人民医院1人，顾客自己要求，称其有家属在医院工作；当晚应家属要求将184医院一名受伤顾客转至第二人民医院（铁路医院），并对家属进行了安抚；所有受伤顾客的家属情绪都比较稳定，对偶然事件的发生以及大润发对善后的处理均表示理解和满意。
　　
　　大润发宝鸡店面粉促销，引起顾客拥挤发生踩踏，部分顾客受伤的事件引起当地政府的高度重视。当日下午18时许，宝鸡市袁副市长、秘书长及市、区相关领导在大润发宝鸡店缪店总的陪同下，来到医院看望了受伤顾客。在看望伤者时，受伤者及其家属都向市领导表示，大润发的善后工作安排妥善得当；他们告诉市长及前来探望的市区两级领导，此次事件的发生不能完全怪大润发超市，他们（顾客）自己也有责任：不该跑得太快，不该过于拥挤；对大润发的及时救助和事件善后处理比较满意，对大润发派往医院的工作人员的认真负责的态度也表示感谢。
　　　
　　宝鸡市袁副市长、秘书长及医院的院长、医院书记对大润发对时间的善后处理也给予了充分肯定。袁副市长说，事件已经发生，关键是要做好善后工作，同时要求医院方面给予受伤顾客最好的医疗资源和救治。
　　　
　　大润发宝鸡店缪店总从医院回到门店后，又紧急开会安排了进一步的善后处理事宜：即客服部杨国丽副理负责医院协调工作和善后工作，全力配合医院做好顾客医治工作和顾客情绪安抚，人资吴松馨主任协助；门店组成专门善后服务小组，协调解放军三医院、184医院、人民医院、铁路医院的医疗工作，向三医院和184医院分别派驻专人负责安抚协调，总负责人为顾客服务课张涛课长；建立每个受伤顾客详情资料，杨国丽和张涛负责；对外媒体以职能机关的接洽由客服冯卫兴经理负责。
　　　
　　缪店总还紧急安排维保部门于12月13日当晚连夜施工，在广场上树立起栏杆以供顾客有序排队使用，有效防止类似事件再次发生。
　　（上海商报 叶松）