出品/壹览商业

作者/李彦

今年双11，又爆了多少直播间？

大促进入中期，各平台直播间销量捷报频频：

快手电商16日内成交破百万直播间数量超1300个、抖音10日323个直播间成交额破千万、天猫双11现货开售当晚多个直播间突破亿元大关的时间再刷记录。

据商务大数据监测，2023年前10个月，我国直播销售额超2.2万亿元，同比增长58.9%，占网络零售额18.1%，拉动网零增长7.5个百分点。显然，在今年双11多个直播间“史上最高”，“最快打破”的口径下，直播销售额仍在领跑行业大盘。

双11，算是电商行业“普天同庆”的日子，难得微博热搜没有被主播“趣闻”霸屏，大家都专心准备大促去了。但就在双11之前，关于直播间的负面消息却还铺天盖地：选品暴雷、售后摆烂、主播互爆猛料....我们一度发出质疑：做生意的底线一再被踏破，行业的门槛在哪里？消费者的权益该如何保障？

头部主播作为行业的风向标，一举一动更是惹人关注。今年以来，行业里很多话题都在围绕“头部主播是否还有必要存在”展开，这既是因为直播带货门槛越来越低，也是因为个别主播对消费者的不负责任行为给行业带来了负面声音。

在我们看来，头部主播能干的“正事”其实非常多。近日，我们在售后端就注意到了一些新变化：李佳琦直播间售后团队首次推出了“客服直播间”。

客服也有了直播间？

何为客服直播间？顾名思义，在这一直播间，原本位于幕后的客服成为了台前主播，与消费者进行直接互动并实时解决问题。

“XX品牌能否返场？美眉们，我这边已接收你们的诉求，会去和品牌方反馈。”“佳琦身上的衣服在几号链接？穿的是什么码呢？”...历经层层筛选后，龚海朦成为了客服直播间首批主播。

财务出身的龚海朦，并不天然就擅长与屏幕前的用户打交道。回忆起自己刚来美ONE的日子，龚海朦对自己的性格评价是“内向胆小”。结合自己的职业规划，幕后客服成为了她当时的选择。

与财务工作不同，这份跨界的工作要求龚海朦不间断的与消费者保持紧密交流，也迅速给她的职业生涯注入了新的可能。2022年2月入职美ONE后，龚海朦完成了超过10场大促业务高峰期的用户咨询服务。凭借优异的工作表现，她顺利成为了李佳琦直播间1号客服一组组长。

成为主播后，龚海朦需要下的苦工也更多了。每天直播前，她都得先熟悉当天的产品排期、上播顺序、价格机制，来为所有女生提供高质量的输出。同时，龚海朦所在的客服主播团队还要对当天李佳琦直播间的直播节奏进行前置了解，明确李佳琦的上播时间、各专场排期，并在开播前通过在线客服、社媒账号等触角进行高频问题的收集，整理高频问题，形成EXCEL表格，再进行问题核实，准确反馈给所有女生。

也就是说，在专属客服直播间，主播可以即时、高效、集中、畅通地为海量消费者提供关于产品信息、优惠活动、使用方法、售后政策等问题解答，补位原有 1v1 一号客服窗口渠道，有效解决大促间因庞大咨询量可能出现的回复不及时、回复遗漏等影响消费者购物体验的问题。

显然，这是李佳琦直播售后团队在提升消费者体验方面再次迈出的重要一步，据了解，这也是行业内首创且目前唯一的客服直播间。

这个客服直播间，很“李佳琦”

如果只能用一个形容词来描述这一客服直播间，那一定是“李佳琦式”的高效。

主播回答问题很高效。只要进入直播间数分钟就会发现，即便用户咨询数量极大，问题也覆盖到从基本的领券到售后相关的各类细节，但是客服主播处理问题效率极高，几乎达到每3秒回应一个问题。

消费者得到答案的路径也很高效。除了在评论区提问外，客服团队已将前置工作中整理的共性问题在产品链接页做好分类分流，消费者点击就可得到答案。

显然，李佳琦直播间售后团队能够做好客服直播间，原因有二：主播团队做足了培训；数据沉淀足够有竞争力。

壹览商业了解到，客服主播的培训涵盖商品合规、直播规范等多项内容，美ONE的合规部门为培训注入了强实的专业力量。

合规部门会帮助主播们了解直播的规则，并结合产品特征、试用人群、规范用词等多个方面对主播进行QC培训（质量控制培训），法务团队则会站在用词规范视角，为主播规避法律风险……

“我们团队内部也会一直做情景培训，每一次培训会有淘汰机制，在这个演练中不断丰富自己的直播经验。”龚海朦分享道。

主播培训的再专业，也得以足够量的数据支撑为前提。虽然直播行业进入成熟期，市场上并不缺大流量的主播。但无论从主播直播间的绝对流量还是数据沉淀周期，李佳琦团队仍有不可替代的竞争力。

今年双11，李佳琦直播间仅有5秒就销售额破亿，和同行仍拉开了不小的差距。作为第一批入淘直播的达人团队，美ONE的拥有数据样本更是覆盖到各行各业，极为全面。

这给李佳琦直播间售后团队带来了两点优势：1、对消费者的需求洞察更敏锐，可以前置问题，与品牌方提前对接，做好准备。2、有大体量的售后样本积累，面对新问题时可以精准落点用户疑问，高效解决。

即便如此，要新做一个直播间专门针对解决售后问题，需要的人力成本不低，李佳琦团队能做好这件事，还是离不开团队本身将行业向上带的责任心。

售后能玩出什么花活？

从李佳琦直播间售后团队对客服直播间的重视，可以窥其做这一业务的动机：用1vN的方式解答高频问题，帮助消费者提升购买体验。

一方面，当消费者遇到相关售后问题，但反馈品牌或平台无果时，可联系李佳琦直播间的官方客服，实现在商家和平台保障之外，再拥有直播间的多一重保障。另一方面，用1vN的方式回应高频问题，也省去了消费者在后台找寻客服排队等待的时间。

如果仔细探究李佳琦团队推出的举措，不难发现其一直在售后服务上“卷花活”。

比如客服公益【“小红花”爱心公益】，今年双11期间，进线李佳琦直播间1号客服，并在客服完成服务后留下鼓励和认可话语。每有一个顾客鼓励，李佳琦直播间服务团队都将代表李佳琦公益向慈善组织捐赠1元用于关爱需要帮助的青少年儿童。既做好了售后，又做了公益。

比如早在2023年，李佳琦团队就已经和淘宝申请开通了直播间售后服务的单独口袋窗口，帮助消费者高效找到“一号客服”。这说明，李佳琦直播间客服团队不仅会解决售后问题，还会从根源上优化，推动平台与团队一同进步。

比如社媒平台上无数用户分享的关于李佳琦售后团队的服务反馈，都让我们看到了李佳琦团队做售后的诚意：在双11开启前，“一号客服”就已经在社媒平台发布了关于“优惠券如何领取”“产品数量拍多了怎么办”等共性问题的科普视频；当用户发现产品瑕疵后，客服团队在品牌补偿方案还额外给到红包补偿...

零零总总看下来，这些“花活儿”似乎都在给售后“增值”。

毕竟，我们讨论一个团队是否做好了售后服务，合格的标准是保障消费者的基本权益，优秀的标准是用积极主动的态度帮消费者解决问题。观察过去一年直播行业可以发现，主播与消费者的矛盾可以分为两大类：产品质量问题、售后冲突问题。

美ONE的对选品的严格把控在行业一直闻名。所有上播产品都要经历多轮选品、多重检查、多维度审核，可以说是将细节做到了极致。

卷完了选品，美ONE又开始通过做公益、培养客服主播的方式卷起了售后，不仅是希望解决消费者朴素的权益保障问题，更是切实站在了后者的立场上，为其提供最好的购买体验。

高速发展中的行业难免会遇到磕磕绊绊，这并非坏事，但要想做一家穿越周期的企业，着眼点不该止于“流量”，以诚意的服务赢得消费者信任，才是做生意的长久之道。李佳琦的售后团队，提供了一个好的范式。