切实为顾客着想、察觉细节服务需求、大胆快速做出服务决策、灵活创造服务惊喜……这些涵盖在天虹服务准则的要义，每一个天虹人都在时刻践行着——从助力外籍及异地顾客购物，到提供免费礼品包装增值服务，从雨天服务、银发关怀，到智阻电诈、挽回顾客损失，天虹人以服务为商业空间加温。

1、外籍游客采买难 全程陪伴助购物

王辉——新奥天虹客服专员

周日下午，一位外国顾客用不太流利的中文向服务台求助，当班员工王辉热情地接待了他，并迅速打开翻译软件交流。得知他想选购中国特色礼物带回国送亲友，却不知去何处购买后，王辉详细了解其需求与预算，为他推荐了几家售卖传统工艺品和特色食品的店铺。告知店铺名称与路线时，发现外国顾客一脸茫然。考虑到新奥天虹单层面积大，又与新奥购物中心相连，不熟悉的顾客易迷路，于是王辉和同事做好交接，亲自带他前往店铺。

购物期间，王辉尽量帮助顾客与商家沟通，最终顾客在天虹超市买了北京特产，在工美及周边店铺挑了中国特色小礼物。顾客对王辉的服务非常满意，称赞商场的服务十分周到。

2、无接触服务新样本 助力异地顾客线上购物

陈颖兰——五缘湾天虹私域运营专员

门店小天陈颖兰这天接到一位异地顾客的微信求助，因无法到店购买商品，但对线上操作不熟悉，且担心商品库存、保质期问题，顾客首次尝试下单未果。接到线上求助后，陈颖兰第一时间响应顾客需求，通过微信文字+截图引导，明确其所需商品清单（共13类商品，主要为厦门特产零食）。

因超出常规服务范畴，她主动提出到卖场逐项核查库存状态及生产日期，并拍摄实物照片供顾客确认，消除异地购物顾虑。针对顾客操作障碍，陈颖兰录制小视频演示小程序/APP内"关键词搜索-加入购物车-领券活动叠加"等关键步骤，同步远程指导完成地址绑定与优惠券使用，促成订单达成并获得顾客好评。

3、冒雨送货细心整理 银发关爱感动老人

梁小玲——博罗天虹超市货架区营业员

2月19日下午，博罗天虹超市日化区迎来一位特殊顾客——年近七旬的顾客陈阿姨。她手持购物清单反复查看商品标签，因老花严重且不熟悉商品陈列，多次弯腰贴近货架仍无法辨认，神情焦急。正在理货的梁小玲留意到后，立即主动上前询问是否需要帮助。得知陈阿姨需购买低糖麦片和保暖袜，梁小玲结合老人情况推荐了合适商品，并在结账时协助陈阿姨使用电子优惠券，最终节省开支近百元。  

结账后突降冷雨，陈阿姨因购买较多物品面露难色。梁小玲当即提出：“阿姨，我下班后帮您送回家吧！”当晚18:30，她冒雨骑行2公里将商品送至陈阿姨住所，不仅细心核对物品无遗漏，还主动帮忙整理冰箱存放麦片。得知陈阿姨独居，梁小玲留下门店电话并教其使用天虹APP功能，承诺：下次需要什么，直接打电话找我！陈阿姨感动不已，次日专程到店找到值班彭经理表扬：“我这把年纪出门购物就怕麻烦人，小玲这姑娘比我闺女还细心！”

4、耐心沟通不懈服务 获顾客认可

刘李红——创业天虹金利来男装店长

晚8点半，怀孕六月的刘李红在通道担任门迎工作时，注意到几位顾客在某品牌男装围绕红色T恤探讨，等他们路过时，刘李红立刻上前热情的邀请他们进店，详细介绍自家的同款并邀请他们试穿体验。顾客试穿后觉得价格偏贵，经过耐心沟通和需求挖掘，了解到是为中高考送考团购四五十件红色T恤，刘李红迅速给出团购方案，跟公司申请到更低折扣。顾客当场并未决策，刘李红主动添加顾客微信，并发送了衣服模特图、尺码表，以及展示面料和细节的照片。

第二日回访时顾客仍在多家对比，刘李红从寓意到面料舒适度、耐穿性等方面加深顾客对产品的认可，同时坦诚告知顾客，价格已是底线，会再申请赠送实用赠品，并提供一站式服务，样衣送到学校试穿、免费送货上门，成功打消其在取货和试穿方面的顾虑。确认订单后刘李红按照约定时间提供送货上门服务，上午前往高中部送样衣，下午又马不停蹄地奔赴相距10公里的初中部。顾客反馈对产品和服务非常认可，最终促成销售29750元。

5、智阻电诈 挽回老人万元损失

朱彩姿——坪山天虹客服部制卡员

3月2日下午，一对老年夫妇来到坪山天虹客服部购买购物卡，阿姨支付时手机提示有风险，无法支付，随后由其丈夫支付0.86万元。购卡成功后，夫妇二人在一旁频繁查看手机，一小时后，老人突然提出再购买5.2万元购物卡，情绪激动并催促办理。大额购卡用途含糊、分单操作刻意、支付环节反复受阻等异常行为，引起了制卡员朱彩姿的注意，她立即上报客服经理及物业部，客服经理迅速到场安抚顾客以拖延时间，物业部随即报警，商务经理同步联系坪山区反诈中心核查情况。

经核查，0.86万元购物卡仅10分钟就被用于购买2部手机，商场随即拦截发货。坪山街道派出所民警介入调查后，确认为电信诈骗。通过多方联动处置，成功拦截资金转移，为老人挽回全部损失6.06万元。3月5日，坪山派出所彭副所长带队前往坪山天虹，向朱彩姿等参与反诈处置的员工颁发感谢信和奖励，高度肯定坪山天虹在电信诈骗防范中的高度警觉性和快速反应能力，为维护社会治安树立了榜样。

6、雨天贴心服务获宝妈好评

马珍方——进贤天虹袋鼠专柜导购

2月3日上午，外面天气寒冷且下着雨，员工们照常在专柜迎宾点迎宾。这时，一位年轻妈妈抱着不到1岁的宝宝走过来，宝宝一直在哭闹。马珍方关心地上前询问是否需要帮助，并邀请顾客到店里沙发上休息。经过了解，宝宝饿了但外面正下着大雨，一时回不去，只能在商场里等雨停。马珍方立刻去打来开水，刚好这位妈妈带了奶粉，泡好即给宝宝喂食，宝宝随后停止了哭闹。在这个过程中，马珍方发现这位妈妈的头发和衣服都有些湿，便立刻从柜台拿纸巾给顾客擦拭身上的水渍，并从二楼服务台拿了两张暖宝宝贴给顾客贴上，这一系列细心周到的举动让顾客非常感激。

7、细心观察 增值包装服务获忠实顾客

唐丹——株洲天虹客服专员

某日一位30岁左右的女顾客来客服中心办理停车业务，唐丹关注到她购买了玩具汽车礼盒，便主动询问是否送小孩，客服中心有礼品包装服务，顾客表示送给侄子的生日礼物。根据顾客的需求，唐丹为她推荐了几款适合生日主题的包装纸和丝带，并提供了不同颜色和款式的选择。顾客最终选择了一款带有蓝色汽车图案的包装纸。在包装过程中，唐丹特别注意细节，确保包装纸平整无褶皱，包完后还特意在包装上折了一个纸质小风车。为了增加礼物的仪式感，又在包装上附上了一张小贺卡，并手写了“生日快乐”的祝福语。

       包装完成后，顾客对成品非常满意，称赞包装精美且充满心意。她表示，这样的包装不仅提升了礼物的档次，还让她感受到了服务的用心和专业。顾客在离开前特意向经理表扬了唐丹的服务，并表示以后会经常光顾这家商场，也会推荐给身边的朋友。

8、紧急需求超顾客预期完成

王岁红——相城天虹超市果蔬营业员

3月27日，白金汉爵酒店接待了一个外地会议团队，紧急联系相城天虹超市果蔬区，提出次日（3月28日）早上7点会议需配送2000元的高标准水果拼盘。要求6:30前准时送达，凤梨、蜜瓜切片，小千禧摘洗装盒，确保新鲜、美观、口感佳。面对这一紧急且高要求的订单，王岁红主动承担任务，在3月28日凌晨5:30提前抵达超市，严格按标准切配水果，确保每一片凤梨、蜜瓜厚薄均匀，小千禧颗颗饱满洁净，并准时在6:30前将一大箱精美果盘送达会议现场，品质远超客户预期，还主动询问客户需求，贴心附上水果签等配套用品，细节赢得高度认可。客户因她的专业与负责，当场添加微信，次日再次下单1000元水果拼盘，并称赞：“你们的服务比五星级酒店还周到！”

天虹人的温暖故事每一天都在不同城市发生着，未来天虹将继续以点滴关怀，诠释“以顾客为中心”的真谛，以优质服务，让顾客生活更美好。