联商网消息：想提供卓越服务？先成为最佳雇主。

　　事实告诉我们，高度授权和标准化管理并不是一对矛盾体。

　　美国诺德斯特龙(Nordstrom)百货公司，以良好的服务著称。根据美国《财富》杂志去年公布的数据，诺德斯特龙2012财年的营业收入为121.48亿美元，同比增长11.7%，利润7.35亿美元，同比增长7.6%，且被评为最受赞赏公司。除了这些，对于员工来说，诺德斯特龙还是非常优秀的雇主。

　　但是，在对员工的要求上，诺德斯特龙的标准令人印象深刻得一塌糊涂。这个公司的员工手册只有简单的一句话：“请在任何情况下，运用你的最佳判断行事。除此以外，没有其他规则。”所以，就让我们从这个手册说起。

　　一张75个单词的卡片就是员工手册

　　创办于1901年的诺德斯特龙是美国中高档连锁百货店,从西雅图的一家鞋店起步，目前经营着服装、鞋类、化妆品、饰品、家居用品等。诺德斯特龙拥有优质的服务，比如，它所有商品终生可以退换。

　　加入诺德斯特龙的新员工，会领到一本神奇的员工手册，它只是一张卡片，尺寸大概是13cmX20cm，正反两面加起来总共只有75个单词，而不像有些公司每位新进员工会拿到多达一两百页的员工手册：

　　Welcome to Nordstrom

　　We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.

　　Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules.

　　Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

　　翻译成中文大致意思是：

　　欢迎加入德斯特龙公司

　　我们很高兴你成为我们的一员。我们的首要目标是提供卓越的客户服务。请你定出高标准的个人和事业目标。我们对你达成目标的能力深具信心

　　诺德斯特龙的规则：第一条，请在任何情况下，运用你的最佳判断行事。除此以外，没有其他规则。

　　你可以在任何时候，向你的部门经理、店长或事业部经理询问提出任何疑问。

　　怎么样才能让员工做出最好的决定

　　虽然员工手册如此简洁，通过这种简洁的文化给予了员工充分的授权，但为了能让员工做出“最好的决定”，其背后，诺德斯特龙有着严格的制度。就像谷歌(Google)搜索，首页只有一个简单的搜索框，但这种简单的后面有着庞大而复杂的数据、程序和设备支持。

　　首要的因素是，要拥有“最好”的员工。诺德斯特龙的员工服务声明里的第一条是：雇佣友好的有能力的人，并且赋予他们权利使用自己的决策能力。

　　标准化——这是第二个重要的因素。标准化不仅在诺德斯特龙很重要，在任何其他伟大的公司也一样重要。外在的准则和内在的个人素养和知识相互作用，才使能员工做出最好的决定。

　　当你走进诺德斯特龙门店的时候，你就能感受到在员工被充分授权的同时，也在遵守着最严格的诺德斯特龙准则。我们必须强调给员工充分授权的必要性，但仅仅通过充分的授权是无法建立像诺德斯特龙那样水准的服务水平的。你必须建立顾客服务准则，以此支持你的员工工作，这样最终才能服务好你的顾客。

　　标准化是每个公司经过长年累月的发展，积累下来的最好的服务经验，能够保证你在每一方面的服务做到最佳。每个要标准化的事情必须明确以下三件事情：1、为什么这样的服务有价值;2、顾客能否感受到你们的热情;3、做这个服务的方式是被反复讨论过的。员工用以上三点的标准去进行衡量，明白什么时候、为什么可以偏离标准化的流程，使用自己高度的授权，什么时候什么情况下不行。

　　最重要的是，每个员工需要认识到标准化和员工自主权之间并不是矛盾的，你需要高度的自主权，也需要严格的标准化，这两者之间需要平衡。

　　为了在顾客服务和顾客体验方面做到极致，你必须给你的员工自主权，但是这不是事情的全部。如果下次你看到一个公司的报告仅仅是谈公司如何高度的自治，那么你就要当心了。

　　授权和标准化结合的化学效应

　　记住，诺德斯特龙员工手册代表了它独特的文化，而文化需要非常严格的公司标准和员工培训来保障和实现。要让标准化和授权(灵活性)互补、平衡，而不是过于相信一方的作用。

　　在标准化之下，对员工充分授权，并利用好员工的自主决策能力，在做好诺德斯特龙的顾客服务里起着非常重要的作用。遇到一些复杂的不可预测的情况的时候，显得尤其重要。比如，帮助顾客挑选物品时，如何平衡说实话与不伤害到顾客的自尊心，如何平衡为顾客争取多一点的利益和为公司争取多一点的利益之间。在面对这些真实的复杂状况时，就非常需要受过良好标准化训练的员工使用高度的自主权，才能更好地服务这些客户。

　　举个例子：在诺德斯特龙货品快递运送给你过程中，你价值200美元的鞋子损坏了，你知道谁应该为此负责呢?这个责任人也许是你自己，也许是快递公司，但是基本上不会是诺德斯特龙。但当这种事情发生的时候，诺德斯特龙的销售人员会毫不犹豫地告诉你：“我为发生的事情感到抱歉，我会迅速安排送一双新的鞋子去你家，会在45分钟以内送达。”而不是说：“你需要和快递公司去协商解决。”

　　诺德斯特龙强调在标准化(规范)的前提下，员工要非常非常充分地发挥自己的“最佳判断”，为顾客提供卓越服务。例如，一位女士在诺德斯特龙买了一双鞋，随后赶往机场。到了机场，她发现找不到机票了。就在她不知所措的时候，诺德斯特龙的一位销售员拿着机票赶到机场，及时地把机票交给了她。

　　为什么这位销售员能够“擅离职守”呢?原来，诺德斯特龙的管理人员每天都会在商场巡视，询问销售员是否有需要协助的事情。发现那位女士的机票后，这位销售员立即联系了有关的管理人员，请他暂时代替自己的工作岗位。“请在任何情况下，运用你的最佳判断行事。”商场的每一位员工都被赋予了权限去处理突发情况，因此员工只要凭着“最佳判断”的信念，努力为顾客服务即可，其他的，公司会照顾好，包括为员工提供良好的工作范围、流程、福利等。

　　标准化和相关制度其实就是对员工的监管，授权授权再授权(比如员工可视情况自行决定是否给老顾客提供一杯免费的咖啡，或者全部免单)，监管监管再监管，授权到最后就是无为而治，但如果竞争和约束机制，无为可能就会变成不为。也就是说，标准化是授权和无为而治的前提，不可省略。
　　（版权归联商网和零售家所有 编译：胡柯柯 转载请注明出处！）

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