万宁天河城店店长邝杏怡

　　万宁的女孩子都很漂亮，大多数都是些可爱的女店员，或许与它所卖的商品有关——健与美的商品。

　　邝杏怡是万宁年轻的店长之一，是一个不折不扣的漂亮女孩，笑起来甜甜的，很亲切。与其他同龄人一样，她喜欢看电视、购物。不同的只是在逛街的过程中，常常会专注于某一件畅销商品、其他店铺的商品陈列或者某一张有创意的广告海报。她说这是自己的职业习惯，改不了，也不打算改了。谈到自己，联系到父母的看法，邝打趣，用广州的俗语就是：离开鸟笼的鸟，已经飞得很高很远……

　　04年毕业进入万宁，仅用了三个月时间，便从普通店务员升至高级店务员，因为她的用心和努力，升职速度也是非常之快，又过了半年，她开始担任助理店务经理暨助理店长，两年后，正式出任店务经理暨店长，“我被宣布为店长的那天是06年10月25日，我记得很清楚！”

　　工作：忙碌而充实
　　
　　杏怡的店长生涯始于万宁五月花店，该店位于广州中山五路，五月花店规模属公司中等程度。回顾这一年半的店长工作，她觉得最大的成果是营业增长速度明显，接手五月花店后的年营业额为之前的158%。

　　杏怡因为工作较出色，随后被公司派往万宁其他分店担任店长。从一个不懂零售的女孩子，成长成为经验丰富的的店长，每当谈及自己的成长，杏怡年轻的脸上总是闪烁着自豪的光芒。因为她的业绩突出，很快就被调到了天河城——万宁进入中国大陆市场的第一家分店。其意义和份量都不一般。

　　在天河城店。最自豪的是发挥了自己了货品控制的能力，“选择货品的眼光这一点非常重要。我们常常需要提前一星期预测出可能畅销的货品再订货，要对成本和货品数量控制得当，既要做到畅销商品不缺货，周转慢的商品少订货。看准市场和了解顾客需求，这一点尤为重要。”杏怡是一个好学的女孩子，用她的话说是因为自己很好奇，头脑中常常冒出很多的问题，自己喜欢去探究原因并寻找到答案。这样的个性使她能够在万宁的体系中迅速成长为店长。

　　身为店长，身上的担子和压力更加重大。年轻的杏怡要面对很多难题，包括人员管理、门店经营、库存管理等等。她说自己是个喜欢挑战的人，所以这些难题，她都抱着一种乐观的心态，迎难而上。她还对于营业额偏低的门店情有独钟，她说，能够把不好变到好，才是真正合格的店长。

　　万宁的店铺特别注重服务，所以每一天，杏怡都会花很多时间去与顾客沟通，她说只有这样才能了解顾客的需求，花些时间去与顾客交流是非常值得的。通过这样的交流，一方面可以了解市场，另外一方面可以为店铺积累一些忠诚的顾客。杏怡的笑容很甜美，她说，真心的微笑能够拉近与顾客之间的距离，就算是接受一些投诉，都一样要笑着面对。

　　健与美的连锁店
　　
　　2004年，香港万宁率先打开CEPA之门正式登陆大陆，成为香港首家以独资身份进入广东省的零售先锋。同年10月，万宁在广州天河城开设了第一家旗舰店。

　　万宁的特色是以“通过提升良好的购物环境和店铺环境，丰富产品的种类及促销优惠满足顾客的需求”为使命。用杏怡的话来说，万宁是健与美的连锁店，只售卖能带给顾客健康和美丽的保健品、食品、饮品和护肤品、化妆品、个人护理用品等。   

　　重视与顾客的联系也是万宁一大竞争优势。从香港到中国大陆，“正货保证”是万宁对消费者的承诺， “无论什么时候我们都要最大限度的满足顾客的需求，有时顾客想要买的东西在这家店没货，我们会想办法从其他店铺或者仓库调货给顾客，有时我们的员工会自己坐车去其它店铺取货给顾客。公司非常重视顾客服务，我们有神秘顾客的调查。每个月都会给各个店铺进行打分。我们的店铺总会名列前茅。”杏怡自豪的说。

　　根据第三方调查的结论显示，九成以上的顾客对万宁提供的服务感到满意，“温馨、舒适、整洁、清晰、高档、安静”是顾客对购物环境的描述。

　　“我们实行连锁经营，所有的门店都是按标准来装修和陈列。作为销售终端人员，我经常是将自己放在顾客位置上评判门店的环境，如：店面看上去是不是足够舒适，货品陈列是不是方便选购？然后向总部提出修改意见。虽然所有的门店都采用统一架构风格，但收银台的位置可以自行设计布置，商品的摆放很讲究；此外，我会事先考虑例如竞争品牌不能对撞等因素，尽量在细节上做的更完美。”

　　服务第一，以人为本
　　
　　万宁还将业务深入社区，在保证商品质量和价格的基础上，始终把服务放在首位。

　　“店务员首先要具备良好的沟通能力。顾客进门时，首先会听到‘你好，先生，有什么帮到你？你需要什么？我们能提供……我们能做到……’等招呼语，我们的推荐是很客观的，以顾客的需要出发提供建议，从不带给顾客任何压力。如果有优惠活动，我们也会第一时间通知顾客，然后让顾客自己判断是否需要。”
　　
　　杏怡经常去参观同行的商铺，经常以普通购物者的角度去学习借鉴同行的优点。

　　她认为增加销售额是门店的第一目标，在零售业有3种元素能增加销售，分别是：人、货、陈列。万宁在货品质量和陈列设计上都有自己的优势，但许多卖场在这两项上差别也不大，竞争关键在“人”。

　　万宁非常重视人力资源培育，不但有一整套完善的培训计划，更为不同职位的员工量身定做相应的发展规划。“普通店务员提升要经过一段培训期，主要包括了店铺营运、商品陈列和产品介绍等内容。高级店务员基本上由门店经理去发掘和提拔，万宁有许多门店，每个店长都有培养店务员的经验和方法，如果觉得自己的方式能适应公司发展需要，就可以推荐给其他店铺。”

　　酸酸甜甜

　　“身为店长，我也有两种角色。一是接受培训，二是培训他人。除了接受专业知识培训外，公司还给我制定了相关管理培训，教导我如何去管理店铺，如何激励店铺员工发挥积极性。包括今后的职业成长方向和发展目标。”杏怡觉得管理下属实在是一件“好玩”的挑战，跟自己的成长同样重要。

　　杏怡的职业生涯也并非一帆风顺，因为年轻，所以当面对年长的下属难免会有一点压力，此时发挥个人的管理魅力的尤其重要，当然，丰富的经验，认真、亲切的态度使得她可以一一化解这些“冰山”。

　　杏怡在业余时间内很注意充电学习，进修完工商管理专业本科课程后，她把挑战的眼光对准英语。热爱销售行业是她勇于面对挑战的动力，销售业锻炼了她的各方面能力，让她性格开朗不少，做事更加踏实严谨。“如果回到三年前，让我再选择，我还是会选择这份职业，选择万宁。”

　　特别链接：

　　牛奶国际集团属下机构万宁是香港最大的美容与健康产品零售连锁店，全香港店铺总数超过240家。万宁以“成为您最可信赖的挚友及令您引以为傲的合作伙伴”为使命，多年来在香港赢尽顾客口碑。04年进入广州，设立广东万宁连锁商业有限公司，截至07年12月，门店数达30家。与此同时万宁在内地其它城市的拓展也在顺利的进行当中。展望不远的将来，会有更多的顾客可以享受到万宁提供的专业健与美服务。更希望培养许多像杏怡一样的员工，并可以将中国大陆的零售业整体服务水平提高到与世界同步。

　　摘要：
　　
　　真心的微笑能够拉近与顾客之间的距离，就算是接受一些投诉，都一样要笑着面对。
　　
　　我被宣布为店长的那天是06年10月25日，我记得很清楚！”
　　
　　作为销售终端人员，我经常是将自己放在顾客位置上评判门店的环境，店面看上去是不是足够舒适，货品陈列是不是方便选购？

　　（联商网《店长》 采访/林国童 文/何朕乔 转载请务必注明出处！）