五星电器青岛分公司总经理助理 刘立柱　　　
　　　
　　我希望自己以后成为独当一面的负责人，这没什么不好意思讲。五星电器也是美资企业了，以后也会有很多外国管理者和专家进入，要想继续发展，语言必须过关，所以我也在重新学习英语。我也期盼有机会去国外看看，学习先进的零售经验……我的梦想依旧伟大。

　　08年6月17日，这是个特殊的日子。我来到青岛，开始分管山东8家卖场的营运工作。对我来讲，这是质的飞跃，也是很大的挑战：管理方式变了，原先只负责门店的管理，现在要协调整个区域的营运；管理对象变了，从一名店长转变为管理店长。因此，工作方法也要随之改变。

　　有些店长的年龄比我长，资历比我丰富，甚至有的曾是大公司的营销总监，开始也担心人家会不会听我。我当时抱持的一个心态是：虽然大家岗位不同，但都是平等的，都在为公司工作，为了同一个目标努力，而真正的领导是群众基础。

　　为此我深入一线，跟他们聊天，了解他们的需求。我把自己学会的东西教给他们，起初他们不以为然，但当真正发现我说的方法好用时，他们开始从心底认同。我让他们感觉到我不是来发号施令，而是来帮他们做事，帮助门店培训员工，提升业绩。

　　我用这种方法慢慢地跟他们相处，渗透到每个门店的管理。建立了信任关系，他们有什么不好说的、不好解决的事就会乐意跟我讲。
 
　　事实上，之前的店长工作对我现在来说是一种非常有益的积累。而07年3月，由杭州调到南京山西路大卖场，也是我职业生涯的一次重大转变。因为山西路这个店很特殊，它是五星电器最早的门店，公司内部戏称“黄埔军校”。

　　坐享其成是不可能的，因此，我们安装了计数器，了解每天顾客数、销售额，并进行顾客维护，改善顾客体验。为什么顾客会回头？第一是价格实惠，第二是服务好。我们配备了8~10名家电顾客，提升顾客售前、售中及售后的购物体验，包括延长商品保修期。同时，对卖场
　　
　　进行装修升级，旧貌换新颜，使购物环境更开放。07年年底，山西路卖场的销售额刷新了历史记录，同比上涨20%左右。 
 
　　当然，任何成功都是大家共同努力的结果。大家讨论时，分享好的点子和方法，对某个决定，如果大家都同意，没有异议，就去执行。你可以在讨论会上争个面红耳赤，没关系，但不能商量好了，心里又有另一个声音。

　　我一直奉行一个概念，你在团队中，帮助你的同事，真诚相待，好的东西一起分享，毫无保留，这样的企业才会有活力。总是留一手，只说明你懒。什么东西都不愿告诉别人，想吃老底，早晚吃完。我很自信的，我告诉你没关系，因为我还在学习。

　　学习太重要了，不学习你会觉得在培训时没有话讲，老是讲重复的东西。什么叫创新？创新不是创新一次，就万事大吉了，尤其现代社会，不要说两三年，可能两个月就过时了。真正的创新，是不断学习新的东西，实践以后成功了，教给别人，然后再去学，往复不止。

　　对人才储备，我很重视。我觉得，对于新人来讲，如果前期的吃苦耐劳这一关能过去，那么他的发展会很好。如果坚持不下来，到别的公司也不一定成功。对于现有员工，我主要看做事的态度是否认真。问员工三个问题：为什么顾客不进我的卖场；为什么顾客进了我的卖场不买东西；为什么顾客进来只买部分东西。看他们的回答，就能一目了然知道所有人的态度。有的人只有三句话，说因为我们宣传不够，缺货，品牌不全；有的人调查非常仔细，做了很多工作。

　　除了态度，还有工作技能和方法。同一个问题，思考的维度和方法不一样，效果也不一样。最后就是执行力，态度再好，能力再强，没有执行，没有结果，我也不承认你。态度、方法和执行力都好的员工，想不优秀都难。

　　《天道》里讲：一颗阴暗的心永远撑不起一张快乐的笑脸。这句话我很受用，你的知识能否和别人分享，你能否相信别人，真诚对待别人？如果你能做到，就能快乐。
　　（刘立柱：《店长》首位采访对象，时任五星电器杭州文三中心店店长。   采访整理/倪敏  来源：联商网《店长》3周年刊·人力资源特刊。 转载请注明出处！）