有赞的十年，与商家的新十年
出品/联商网
撰文/陈新生
作为一家擅长琢磨、复盘和推演的企业，有赞很少走在前台，主动用半天时间拉上合作伙伴们去“同频共振”。
但在十周年关口，一场名为“老朋友的聚会”的内部分享会上，有赞面对百余位伙伴们，选择敞开心扉，毫无保留地分享十年来的心路历程，这里面有经验，有成功，有总结，也有私域经济不断精进和迭代的方法论。
据悉，有与会合作伙伴直言：“你无法去定义有赞，就像以往很难去定义私域一样，因为有赞总是在变”。我们所知道的是，它的Slogan变了，从“做生意，用有赞”升级为“做生意，找有赞”。
用，隐含着工具属性。而找，强调的是解决方法。词句转换之间，映射的是这家公司的成长历程：从口袋通到有赞新零售，其已从一家产品公司变为一家提供完整服务解决方案的公司，不断陪伴着商家一起成长升级。
有赞创始人白鸦认为，这一个字的变化，将引领着中国更多的SaaS公司从工具到解决方案，从提供软件到真正的帮助客户成功。这是有赞，也是所有同行都必将一起努力的方向。
据了解，在帮助商家开设网店、扩大经营时长上，有赞已经持续十年，通过私域运营平均为每位商家带来了百万增量生意。而新十年如何陪伴商家成功，需要有赞不断回答。
有赞十年，商家私域开花
一个较少为人所熟知的事实是，基于微信帮助商家搭建商城，是有赞前身口袋通一手操办起来的。
实际上，从成立第一天起，有赞的定位一直是服务商，在前端帮助商家为消费者提供更好体验，在后端让商家整体效率更高。
白鸦曾经很直白地表示：“客户就是商家，商家要什么，我们就做什么�！�
不可否认的是，私域流量绝不等于是微信生态，但微信是私域的最大流量池之一。可以说，十年来，有赞不断在私域经济上，由内而外，不断助力商家开花结果。
有赞的使命是“帮助每一位重视产品和服务的商家成功”，而商家在有赞赋能下是否成功的检验标准之一，便是成绩单表现。
根据有赞发布的私域成绩单显示，截至2022年，有赞服务的商家私域年成交额破亿的商家相比2016年翻了6倍，年复合增长34.8%，而私域年成交额超过万的商家相比2016年翻了17倍，年复合增长达到59.8%。
而相比2016年，近一年有赞新商家月均GMV过万的平均周期缩短了近20天，有赞商家的消费者留存时长提升了近10倍。这也标志着，有赞为商家创造价值的效率和周期也在不断提升。
在2022年，有赞电商商家的独立访客量达到6.7亿，产生消费的用户达到8600万，其中新用户达到6000万。而消费的会员用户达到1900万，这些会员用户近一年的平均消费达到3.9次、客单价756元，均高于非会员用户。此外，电商商家的分销员数量已经达到263万，平均裂变系数11人。
此外，有赞帮助门店商家有效连接了2.6亿消费者，为门店带来的线上用户消费者数量达到4000万，产生的交易额在门店商家整体GMV中占比达到21.5%。
这背后的逻辑不难理解，简而言之便是，商家在有赞赋能下，通过精细化的私域经营，带来了私域业绩的不断提升。
而这些数字增长的背后，不仅是零售业务的蓬勃发展以及商家数量的上升，更重要的是商家已经开始行动起来，在不断落地私域经济。在无数优秀玩家中，新希望乳业便是其中一个亮眼的存在。
今年是新希望乳业的私域收获之年。双11期间，新希望乳业旗下雪兰、华西、白帝、琴牌、双峰五大品牌的有赞店铺销售额在有赞乳饮冲调行业TOP 10榜单中占据五席，实现霸榜。在有赞2022年的十大引领者评选中，新希望乳业入选了年度“零售数字化最佳实践”榜单。此时，距离其进军私域仅仅过去2年。
过去两年间，通过有赞在社交网络场景下的赋能，新希望乳业为消费者提供了更加深度、个性化的服务，通过立体化经营客户，将自己的经营模式从以货为中心，升级到了以人为中心。
这说明，好的合作伙伴可以实现价值共创。
实际上，私域流量特别是私域电商的价值凸显，正是帮助商家实现营收增长的关键因素之一。
私域经济还将如何进化？
近些年，无论是线下零售企业还是线上互联网巨头，都达成了一个普遍共识，流量红利消失，获客成本越来越高。
相较于公域流量来说，私域流量具备获客成本低、转化率高、可持续性强、互动频率高等优势，更容易成为零售企业与消费者构建直接深度连接的途径，也深刻改变了企业的经营模式。
随着私域流量以多种形式不断裂变，经营私域流量的方式也发生多重变化。私域经济也在不断被清晰、明确和细化，不断产生出更多的最佳实践。
如何才能形成私域的最佳实践？从“私域产权”到“私域三角”，再到“私域经济实践模型”，对于私域流量，白鸦不断进行思考迭代。
私域产权：运营客户的能力已经成为企业和品牌最核心的能力之一，商家的核心是拥有对私域流量的“产权”，商家必须掌握以客户为中心的运营能力，去提供更个性化的服务，才能够获得拥有产权的私域流量。
私域三角：私域产权力、单客价值度和客户推荐率是私域经济运营能力最关键的三个指标。私域产权力，即私域流量的积累；其次是单客价值度，指客户创造价值的程度；最后是客户推荐率，指的是老客户的推荐效果。
实际上，从逻辑上看，私域三角是一个内生循环的过程。私域产权力的强弱决定了商家经营的底盘能力大小，而单客价值的贡献度决定了商家经营的高度，顾客推荐率或者说裂变能力，决定了商家经营的广度，整体上是一个立体、可循环的过程。
但是如何建立连接，形成私域产权？如何通过更好的服务多次触达，并完成单客价值的转化，从而实现更高的顾客忠诚和顾客推荐率？
答案是要扩展私域的广度和深度。即在私域经营模型中，要想提升私域运营能力，那就需要不断扩大私域三角的“面积”，需要做好连接、触达、转化、忠诚四大环节。
首先是如何建立连接，形成私域产权；然后如何通过更好的服务多次触达，并完成单客价值的转化；最后是实现更高的顾客忠诚和顾客推荐率。连接需要更多的数字化用户，触达需要更高的触达率，转化需要每个地方都能够有更高的触点转化率，忠诚可以完成更高的单客终生价值。
总结来看，对于商家来说，便是要以消费者为中心，通过私域三角模型，并在过程中不断完善零售数字化系统，实现真正的新零售模式升级。
基于“连接-触达-转化-忠诚”四类动作，不断细化内部组织能力，建造私域模式落地的基本作业流程。是整个私域经济的基本理论基础，也是私域运营解决方案的核心思路。
而从商家整体私域经营需求来看，已经从营销工具贯穿到经营、效率和服务的各个方面。有赞为客户提供的已经不只是SaaS软件，还包括服务、资源整合、智能化建议等完整的解决方案。
去年5月，有赞宣布“有赞新零售”成为独立业务品牌。之后，有赞新零售整合了有赞零售、有赞连锁、有赞企微助手、有赞导购助手、有赞CRM等产品和解决方案。今年一季度，基于社交电商、新零售、美业、教育、国际化市场五大板块，有赞搭建了包括销售、商家服务、产品研发在内的事业部。
在MENLO 2022发布会上，有赞宣布业务从“开店营销解决方案”全面升级到“私域运营解决方案”，同时将服务的核心客群分为内容变现、品牌DTC和门店数字化三大类，针对这三类客群各自的特征和挑战，提供相应的“私域运营解决方案”。这也是有赞过去一年来，在解决方案、产品、服务等方面的重要升级迭代。
有赞的特质是爱“琢磨”。这也是白鸦在多次复盘、演讲时出现的高频词语，琢磨的背后是想要寻找出方法论背后的方法论。
站在商家的角度去思考，商家并非单单需要服务商，而是需要服务商所带来的综合服务能力。
对于商家经营，白鸦还提出了三点建议：1、站在顾客视角，先梳理清楚当下的“顾客旅程”，再加入将要结合的社交电商场景，明确新的顾客旅程，和每个阶段的新增价值目标；2、建立清晰的内部协作机制和激励方式，以及明确的人才画像和成长方向，是新零售业务做成的必须条件；3、规划出一个不断能看到阶段性成绩的业务节奏，再根据这个节奏逐步完善数字化系统。不急于一次性实施过于完美的数字化系统。
继续做难而正确的事
SaaS在中国发展似乎很难，如果说欧美SaaS服务公司是在顶层上盖楼，那么中国的SaaS则是从零开始，不断前行。
不同于中国市场，欧美市场SaaS拥有着较为成熟且庞大的生态，先进管理方法论和商业模式以及较高的数字化接受度。正因为如此，不少人认为中国SaaS落后十年。
但欧美市场的形成是在几十年积累基础上取得的成果，而随着中国SaaS市场不断成熟，数字化程度加深，我们相信终有爆发时刻。
白鸦认为，SaaS真正缺的是提供落地系统解决方案、提供实施的服务，这正是有赞在做的。“这事苦、赚钱慢，但是很有价值�！�
而SaaS增长的正向循环在于，用好的解决方案获得客户，从服务客户过程中吸取经验、理解需求，不断完善解决方案，帮助客户成功，从而获得更多客户。
从发展阶段来看，真正有价值的SaaS必然经历四个阶段：基础产品完善期、行业产品深入期、生态建设期和增值业务的分形复制期。
在“基础产品完善期”，企业需要用3～5年时间完善功能，不断稳定系统、完善服务。再用2-3年时间深入行业、提炼客户成功案例，满足重点行业的个性化需求。接下来进入生态建设期，通过开放服务生态、个性化定制满足客户的个性化需求。最后是增值服务的分形复制期，这就是一个SaaS基本的成长曲线。
而从有赞十年生态进化来看，已经进入增值服务分形复制期。除了提供产品和服务，有赞还通过各种方式不断地围绕着私域经济机主动尝试各种新零售的创新，并且在过程中不断寻找规律，复制最佳实践，同时数以百万计商家们也不断提出新的要求，引领自身不断发展。
从市场大环境来看，SaaS行业正在经历阵痛，出现增长乏力等困境。但长期来看，赛道仍然具有较大增长潜力。
安永在一份报告中指出，中国SaaS企业获客成本和研发投入仍然较高，盈利依然艰难，但随着该赛道公司收入的持续增长，行业整体毛利率水平已相对稳定。在综合政策推动和社会需求增加的背景下，中国企业级SaaS公司已进入快速发展的黄金时代，极具增长潜力。
环境发生变化，企业经营也需要进行调整。白鸦认为，围绕着客户的价值创造，是业务视角的核心。而利用数字化的能力提升客户价值创造效率，是最确定性的机会。满足业务需求的同时持续积累组织能力，是组织视角的重点。
以价值创造为例，SaaS企业经营的核心不是增长，而是在创造价值的同时，不断成长的组织能力。而创造价值需要从客户视角出发，比如，是否续费才是唯一检验价值创造的标准，尽量避免关起门来自己臆想的客户并不买单的那些“价值”。
实际上，了解有赞的人应该知道，对于价值创造，有赞一直强调的是，给客户有价值创造的事情值得做，没有价值创造的事情不值得坚持。
而组织能力是SaaS公司保证业务策略可实施的基础。面对市场时，机会同等时组织能力强的获胜，机会不等时组织能力强的可以创造新的机会。
明白了这些，就会明白，有赞不会首先追求赚多少钱，也不会把增长作为第一运营目标，而是继续做难而正确的事。
在帮助商家成功这件事上，有赞已经走过了十年。这其中可以总结出的最佳运营范式是：不断和客户一起共创最佳实践，并不断地普惠这些最佳实践给更多的商家们。
实际上，对于商家来说，私域本质上是一套系统提升经营力的反脆弱法则，即在“不确定性“的环境中企业仍能获益的能力。
而这也为商家的新十年，写下坚实的注脚。
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