出品/电商报Pro

作者/周文君

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行业新规：3月1日起快递不得擅自放驿站

快递行业砸出了一个重磅炸弹。

从3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》（2023年第22号令）将正式实施，其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

图源：交通运输部

值得注意的是，文件还列出了相应的违规情形，包括：

（一）未经用户同意代为确认收到快件的；

（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；

（三）抛扔快件、踩踏快件的。

如果出现以上行为，不仅要由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，还会并处1万元以下的罚款；情节严重的，将面临最高3万元的罚款。

图源：交通运输部

在这项新规之前，2019年交通运输部曾公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，提出过智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意，但并未明确快递企业若违反规定会有什么处罚。

紧接着2022年，国家邮政局公开征集对《快递市场管理办法（修订草案）》意见和建议。如今新规正式实施，说明有关部门在推动快递行业规范化、健康化以及保护消费者权益的决心。

而新规的出台也引发了网友的广泛讨论，“3月1日起快递不得擅自放驿站”还登上了微博热搜，阅读量高达5.2亿。新规的实施契合了大多数消费者的心声，毕竟消费者已经苦乱代收、乱投递久已。有的网友表示，“每次取快递跟老太太超市排队领鸡蛋似的，敢怒不敢言。”

有律师称，新的管理办法将有利于消费者维权，特别是有关快递柜的纠纷，过去部分快递企业直接将快递投递到快递柜后，可能会产生额外的保管费，导致消费者权益受损。不少消费者考虑时间成本和诉讼成本较高，选择忍气吞声。现在有法可依，就可以通过举报维权了。

不过，另一些网友认为不能直接放驿站，每次取快递还要接快递员电话太麻烦。还有网友表示白天上班不方便拿快递，放驿站挺好。

另有网友提出了一个平衡点，想送货上门就加收服务费，快递员付出服务就应得到相应报酬。不愿意出钱就自行到附近菜鸟驿站取件。

对于快递员来说，这的确无形中加重了工作负担。新规的实施意味着快递员在派送前必须与用户取得联系并征得同意，这无疑增加了快递员的工作量和沟通成本，降低派件速度，增加运营成本，进而影响快递员的收入。

据了解，目前已经有快递网点开始实施新规，但还是以客户需求为准。

综合来看，这项新规涉及到用户、快递企业、快递员三方的利益。在执行新规时，需要充分考虑到三方的诉求，确保各方利益得到平衡和协调，才能让新规有效执行。

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送货上门已经成为标配

国家层面出台相关快递管理政策，侧面反映了快递行业庞大的市场规模。当一个行业规模达到一定程度，涉及到众多参与者和复杂的市场行为时，就需要更高层级的政策和管理来规范和引导。

实际上，2023年，我国快递业务量已经达到1320亿件。过去9年来，全国快递业务量持续增长，已经连续9年位居世界第一。国家邮政局局长赵冲久指出，2024年行业仍将继续保持稳步上升态势，快递业务量、业务收入分别完成1425亿件和1.3万亿元，增速8%左右。

虽然近年来全国快递业务量不断增加，市场规模持续扩大，但行业竞争也在加大。价格战依旧是各大快递公司比拼的关键因素，同时服务和时效是近年来的竞争焦点。

早在新规正式出台前，顺丰、京东两家头部企业已经提早下手，针对乱投递、乱代收等问题进行规范，做到送货上门服务。

2022年9月，顺丰首次在全国50个主要大中城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺，其中提到，如果顺丰快递员没有经得收件人同意，未按照标准上门派件，收件人可以通过顺丰官方渠道反馈。经顺丰客服核查无误，收件人将获得5元客户体验保障红包。该红包可用于在顺丰下单时，抵扣寄件金额。

顺丰不上门必赔服务

同时，顺丰也提到，针对客户个人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上门、预约设置不上门，以及反复电联未能联系上的，特别是因不可抗因素导致不能上门的，则不纳入赔付范围。

去年3月，顺丰重申这一服务承诺，并将覆盖范围扩展到全国600座城市。

京东方面，一直以来京东快递就保持着“送货上门”的高标准服务，如今京东还在继续强化派件上门服务能力。去年10月，京东升级服务，提出“1小时未取件必赔”和“全程超时必赔”，及“派送不上门必赔”三大服务承诺。

京东快递三大服务承诺

而更早的2021年，菜鸟就联合天猫淘宝开通送货上门服务，去年3月继续追加30亿元强化送货上门，紧接着6月宣布推出自营品质快递“菜鸟速递”，承诺在全国近300城提供100%送货上门服务。

如果仔细观察，大家或许能发现，送货上门已经成为了各大快递企业的标配。从顺丰、京东、菜鸟，再到过去被消费者认为服务较差的“三通一达”，也纷纷转型高端服务。

去年9月，申通发布了全新的快递服务产品“申咚咚”，可以根据消费者个性化需求，按需送货上门。

6月，中通宣布升级旗下的高端快递产品“中通标快”，在全国66个大中型城市推出“标快送货上门，承诺不上必赔”的服务。

韵达也已经推出了时效优先、送货上门等升级服务，这也意味着顺丰、京东、菜鸟、三通一达均为用户提供了“送货上门”服务。

业内人士表示，随着快递业持续发展，消费者对快递末端服务要求不断提升，末端配送服务质量就成了快递企业之间竞争的关键所在，这也是快递业高质量发展的必然选择和重要趋势。

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末端服务难题仍待解决

在快递企业的追求高质量发展的道路上，直接面向消费者的末端配送环节，是最关键的影响因素。末端的服务质量关乎消费者的满意度，是快递公司提高竞争优势的重要环节。

在当前的快递行业，围绕末端配送的竞争，早已剑拔弩张。为了实现高质量发展，各大企业都在努力提高自身的配送效率和服务质量。在时效方面，快递企业更是将配送时段进行了更加细致的划分，保证准时达，以满足消费者的需求。

然而末端配送涉及到将包裹从物流中心或中转站运送到最终的目的地，这通常需要大量的人工和车辆资源。由于城市交通拥堵、人力成本上升等因素，末端配送的成本往往较高。

尤其在末端配送的关键一环“送货上门”服务，对于快递公司来说存在诸多挑战。

在送货上门服务，不同的客户对送货上门服务有不同的需求和期望，如何在保证服务质量的同时满足客户的个性化需求，是快递公司需要解决的一个问题。

送货上门服务需要投入大量的人力、物力和财力，快递员需要花费更多的时间和精力去送货上门。随着快递末端单量越来越多，同时因争夺市场份额而降低派费，这压缩了快递公司的利润空间。

对于一些偏远地区，快递公司还需要投入更多的资源进行配送，这也增加了成本。

总而言之，快递企业还需要在提质和降本之间找到平衡，才能实现未来的可持续发展。