出品/联商网

撰文/李言

编者按：作为发现、传播和创造美好的平台，联商网致力于将“联商奖”打造成为行业至高含金量的奖项。今年，联商网依旧秉持公平、公正、严谨原则，经过企业提报推荐、联商工作人员现场走访、专家评委团集中评审等环节，对过去一年中国零售行业涌现出的优秀项目和门店、卓越个人等给予最高级别的表彰，我们将以专题形式陆续报道这些标杆。

步步高超市梅溪湖店店长张婷代表领奖(右二)

在刚刚过去的2025联商网大会暨美好商业年会上，经过激烈角逐，最终有9家门店荣获“联商奖2024年度好门店”称号。其中，步步高超市长沙梅溪湖店(以下简称“梅溪湖店”)凭借全方位的调改升级、高品质的商品结构、人性化的服务体验以及幸福的员工体系荣膺此殊荣。

从现场走访来看，尽管调改已过去一年多，但门店已形成常态化运营机制，持续为消费者提供优质的购物体验。

01

从顾客视角重构卖场空间

梅溪湖店位于长沙市岳麓区梅溪湖商圈核心位置，2016年6月25日正式开业，经营面积达6470平方米。2024年4月，在胖东来、一家亲团队的指导下，门店展开了为期25天的深度调改，从空间、商品、服务、员工、思想五大维度进行了全方位革新。 

调改的第一步，从改变空间思维开始。

过去的梅溪湖店和众多传统大卖场一样，为追求坪效最大化而设立了“强制动线”，促销堆头占据大量空间，辅道狭窄、视野遮挡严重。而调改后的梅溪湖店，以“让顾客舒服”为核心理念，对空间逻辑进行了颠覆式重构。

原有的强制动线被彻底打破，取而代之的是开放式动线设计。门店主通道全面拓宽至4-5米，辅通道也拓展至3米，拆除促销堆头，调低货架高度，简化货架层级，使整个卖场一眼望穿、动线清晰。顾客不再需要“绕半圈”找商品，可以以最短路径直达目标区域。 

整个卖场被划分为非食区、食品区、生鲜区三大板块，无论顾客从哪个入口进入，都可以完成一次完整、顺畅的购物流程，无需反复折返。更重要的是，三大区块间联动合理、功能互补，构建起清晰的生活场景感知。 

此外，店内统一采用暖色调灯光照明、自然绿植点缀局部区域，配合木色货架、清新标识，卖场氛围变得温馨、明亮且富有亲和力。开放式烘焙操作间、海鲜加工区域成为充满“烟火气”的视觉锚点。

空间设计中，也大量融入了“服务动线”理念。例如，增加顾客临时休息区、宠物暂存处、洗手台、婴儿车通行坡道等便民设施；所有标识统一优化，导视清晰明确；并在重点区域配备现场引导员，协助顾客快速熟悉新布局。

02

以品质为锚重塑商品结构

如果说空间重构让顾客“逛得舒服”，那么商品革新则真正实现了让顾客“买得值得”的消费升级。经过系统性的诊断后，梅溪湖店展开了“外科手术式”的商品优化。

非生鲜商品从27283个精简至9360个，淘汰率达65.7%，同时引入8622个全新商品，实现46%的商品更新率。这一过程并非简单的数量调整，而是基于对消费者需求的深度洞察，商品团队每天都要进行严格评审，确保每一件商品都经得起市场检验。

在生鲜板块，门店采取了“量不变、质飞跃”的升级策略。通过精选地标性产品、开发独家渠道资源、引入特色小众品类，构建起与周边商圈形成鲜明差异的商品竞争力。特别是首次大规模引入的胖东来自营商品，成为吸引消费者的重要卖点。

如今走进梅溪湖店，长沙消费者可以购买到与胖东来门店同款的现烤烘焙、特色熟食、精酿啤酒等爆款商品。更值得一提的是，海鲜与肉类等核心品类全面导入胖东来式的品控体系。在门店“品质检测中心”的严格把关下，熟食、烘焙、海鲜等商品坚持“日清原则”，部分商品还推出“先试吃后购买”、“不好吃就退货”的创新服务机制。 

这些改变让商品从冰冷的货架陈列，变成了有温度的生活提案。调改后的梅溪湖店交出了亮眼成绩单：日均客流从2100人跃升至1万人，销售额从20.5万元飙升至117万元，调改初期单日销售额突破240万元，春节最高日销达520万元。

03

重新定义超市服务的边界

商品之外，服务是打动人心的另一扇门。

梅溪湖店调改后的一个核心理念是：服务不仅是岗位行为，而是场景的一部分。具体表现为两条主线：一是服务设施的全方位优化，二是服务意识的全面焕新。

服务设施的升级是看得见的改变。门店补足了众多贴心服务细节：免费停车、购物车消毒、提供冰袋、婴儿车坡道、宠物暂存区、顾客休息凳、临时储物柜、超市洗手台等全流程便民配套一应俱全；在海鲜区配备加工台，并提供免费清洗与处理服务，最大程度减少顾客负担。

退货“不问理由先办手续”的承诺更是彻底改变了传统零售的客诉处理模式。门店设立专职退货专员，简化流程至仅需核对小票，真正做到“不质疑、不推诿”。这种无条件的信任反而让退货率大幅下降，顾客满意度显著提升。

但最打动人心的，是员工服务意识的蜕变。当顾客在货架前稍作停留时，店员会主动轻声询问是否需要帮助，为顾客提供专业的商品介绍以及试用体验；看到老人选购重物，会自然地上前帮忙搬运；甚至记得常客的购物偏好。

当服务有了温度、流程有了体贴、员工有了主动性，顾客自然愿意留下来——不是为了买某样东西，而是为了“愿意被理解、被关心”的感受。

调改前，客群以亲子家庭为主，如今19-30岁年轻客群占比显著提升，他们对品质和消费体验的追求，印证了梅溪湖店在商品与服务端的升级成效。复购率方面，每周购物3-4次的顾客占比提升至30%。

04

充分释放员工的潜能

调改不仅是一次面向顾客的改革，更是一次“为员工赋能”的转型。

过去，传统商超里员工普遍存在“低认同、强执行”的问题，服务热情难以长期维系，人员流动性大。而梅溪湖店的改变，从尊重员工开始。 

薪酬福利方面，调改后员工平均薪资提升35%，日均工作时长7.5小时。应夏季顾客需求，7月营业时间调整为9:30-22:00。门店特别设置了员工专属休息区，配备免费饮料和独立电脑室，并定期组织技能培训和团队建设活动。这些改变让员工真切感受到工作与生活的平衡。

工作模式上，管理层将下单、库存跟进等权限下放至员工层级。生鲜区员工可以自主决定当季水果的陈列方式，烘焙团队由胖东来资深师傅亲自指导，员工需通过严格考核才能上岗。这种赋能让员工从“售货员”转变为“品质顾问”。

文化塑造方面，门店每月举办员工座谈会，不谈KPI，只聊“最近工作中最开心的事”。当员工提出“更衣室镜子太暗”的建议后，三天内就安装了带补光灯的新镜子。520当天，管理层自发组织“感谢员工”活动，而员工们则用语音留言表达对门店的热爱。

目前，门店300名员工中，稳定在岗人数超过250人，另有50人被选派至新店、管理岗位进行赋能轮岗。流动率降低的背后，是员工对工作价值感与成长通道的真实认同。

05

调改最难的是“坚守初心”

梅溪湖店店长张婷坦言：“最大的困难是守住初心。”在胖东来团队离开后，如何持续践行“以人心经营为核心”的理念，成为团队面临的最大课题。

首先是以“慢思考”取代“快决策”。每当遇到重大决策，都应当先自问三个问题：这个决定会让顾客更幸福吗？会让员工更有尊严吗？会让我们离美好商业更近一步吗？这种思考方式让每个决策都有了温度。

其次是建立“透明化客诉处理”机制。门店不仅公开所有客诉标准，还在各个角落设置“无死角客诉码”，将每一条顾客反馈都视为改进的契机，让顾客感受到“真诚沟通”的态度。

最根本的转变在于管理角色的重新定义。张婷深有感触地说：“调改对管理层最大的改变，是身份的认知，我们从管理者，变成了服务者。员工有什么困难，帮助他去改变，员工有什么不解，去排忧解惑。如今我们是亲密的战友，前面有呼声，后面必有回应声。”

如今的张婷，不再是那个24小时扑在工作上的店长，而是一个懂得享受生活、保持乐观的管理者。她与家人相处的美好时光，反而赋予了她更宽广的视野来面对工作挑战。“我也希望伙伴们都能好好休息，好好生活，好好工作。”说这话的时候，张婷眼里闪着光。

这种思想觉醒带来了组织的质变。当每个员工都开始用“利他之心”思考，当每个决策都带着人性的温度，零售就不再是简单的买卖，而成为连接人心的美好事业。

写在最后

调改前，梅溪湖店是一家在市场洪流中岌岌可危的传统商超；调改后，它成为长沙本地零售的“美好样本”，不仅重塑了商业逻辑，也唤醒了一个团队的信心与尊严。

正如一位顾客留言所说：“我看到的不只是货架和商品，而是一群真心在经营这家店的人。他们在认真对待我们，也在认真对待自己的工作和生活。”

梅溪湖店的故事，不只是一个“改得漂亮”的成功案例，它更重要的意义在于提醒我们：在今天这个流量焦虑与追求效率的时代，零售的本质从未改变，即当你真正尊重人、关心人、理解人，商业的美好便自然而然发生。