港大ICB吴雷钧：零售的未来是实体体验C.S.I
联商网消息：由中国零售业第一门户网站联商网主办的零售业年度盛会——2015联商网大会暨全球零售创新峰会于4月9日-11日在杭州举行。
本届大会主题为“决战供应链，决胜服务力”，会议重点围绕“如何变革供应链”、“如何整合全球商品资源”、“如何提升服务力”、“如何创新门店顾客体验”等话题，邀请海内外知名零售企业高管，站在全球的高度，共同开启年度行业交流盛宴。
香港大学SPACE中国商业学院高级讲师吴雷钧分享了题为“零售的未来，实体的体验C.S.I”的演讲，以下为演讲实录：
吴雷钧：
非常感谢联商网的邀请，这里有20分钟跟大家分享。
我是来自于香港大学SPACE中国商学院的。今天跟大家分享的模式可以说是互联网的模式，刚才主持人的介绍就是C.S.I。我们零售管理课程里面，我们知道今天做一个零售不简单，这两天的专题讲解也讲了很多，包括我们的情报系统，还有整合线上与线下的。我们线上线下的�？榻衲暌丫拿至耍小叭馈�。我相信零售的未来可能5年可能10年发生在中国，我想分享的是附近的国家和地区，一个是韩国一个是中国台湾。这两天讲解里面都比较少提，我相信大家有机会也去过这两个地方。未来我们谈到的O2O其实是一个全渠道，O还是从我们零售商的运作还有我们的出发点出发，其实是如何保卫我们消费者出发的。
今天我们在上海北京和深圳也有讲座，也有差不多一千个朋友来参加，分享的主题也是一样的C.S.I。
这个图片跟大家分享，大家觉得有什么特别吗？知道是哪里吗？这是台湾省的。这个看到有什么特别吗？台湾省的7-11密度是最高的。大家去旅行的话，除了101新一区以外大部分的商区都是这样子，只有这是最新的研究，一个家庭一年的购物。亚洲最多上网购物的是哪一个地区？韩国。大家有去过韩国旅行吗？大家去的都是什么洞什么洞的买东西。这个是台湾省的一个商店，他有一个方法去吸引顾客过来，今天做零售要想一些方法就是要吸引我们的顾客过来，无论是你的商品、装潢、体验里面，我们看看他也是面对一个流量下跌的情况。他是如何吸引顾客过来。我们有一个短片跟大家分享一下。这个段片是说如果消费者是在商店附近的话如何吸引过来，用了很多方法。他就做了一个这样的一个氢气球，飞到商店附近的社区。就会收到这个店的信息。其实互联网很重要的概念就是引起他的兴趣，如何引起他的兴趣？因为我们知道可以用很多的方法，不一定要做一个氢气球，我们互联网手机随时可以发，但发了有用吗？不一定，为什么会这样做？就是有一个好奇。你忽然之间看到一个氢气球在上面，忽然收到他的短信，去的几率就高一点了。
下一个分享的是一个时段比较少人过来的商店。这个蛮好玩的，这个其实是两年前的，刚才的氢气球是三年前的。这个商店比较少人过来，它如何吸引人中午去他的店，也是我们做零售进场遇到的。 巧妙的地方就是可以按照当天的阳光角度可以调一调。
我们未来购物是怎么样的模式？这也是韩国的一个案例，大家可以想像地铁站里面可以直接买东西，买了之后你到家就可以送到你门口了。未来我们应该不要看是线上还是线下，可能国内5到10年还是这个思维，但将来就是一个全渠道，要做零售就是全渠道。他其实在那个地铁站有一个卖店。
这个是IKEA，里面是互动的方面，所有的产品昨天也有讲者跟大家方向，有哪个APPS，基本上可以去那个墙壁跟他互动，所有的产品都可以玩。
现在的科技可以帮助我们零售做很多事情，很便利我们的消费者。往后我们的消费者购物或者我们看看外国他们购物以后是不是不要开车？也不需要排队，也不需要进店，只要按几个按纽就可以买东西，如果大家在座的就是消费者，这样买东西你觉得兴奋吗，你觉得会开心吗？不会。我们应现在很多国家，我相信国内也有这样的设备，我们一个卖场其实是可以感测消费者热点在哪里，走的路线在哪里，买的东西在哪里，如果越来越多这样干预消费者的时候，消费者买会不会越来越无感。为什么？因为我们针对的无论是O怎么去另外一个O，其实就是销售。没有真正从消费者角度看看买东西这个享受如何去建立，提供给我们消费者。
这是国内IKEA，上海、北京。这个蛮有趣的，因为IKEA大中华的CEO退休了，现在也在我们学校教书，帮我们讲课。有一次跟他谈的时候，我说这是全世界IKEA没有发生的时候，只有在我们国内才会发生。你会不会把他们赶出去？如果大家都是大老板，你的家具店有这样的消费者，每天中午的时候都来，你会怎么做？会不会赶他出去？有多少人会说让他们离开？当时这个CEO是香港人，他说真的他们有讨论过，但后来大部分团队觉得应该赶出去，试一试就好了，睡在那里干什么。但他说了，不要紧，给他们躺在这里睡，他觉得IKEA的床比他家里的舒服，IKEA的凳子比他办公楼的凳子舒服，有一天他会把这个买回去。这是国内的IKEA。他也说了瑞典那种模式他是不赞同的。
这是福布斯，大家知道除了有钱人的排名以外，他对零售也有一个研究看法。未来的实体店他说就有两件事情要做，第一件事情就是提供一个消费者满足的中心。我查了一下字典，这个fulfillment其实就是梦想城镇的意思。用一个商店的体验奖励他过来。我们所说的做生意，坪效那些没有。为什么？大家可以思考一下，全世界坪效最高的是哪一个商店？包括中国。是苹果商店，他比蒂凡尼珠宝店还要高一倍。但他在卖货场其实没有直接交易的，他提供的就是这两样事情。
这是我们可以看的一个例子，眼镜店，昨天小王董除了他是90后以外，其实我跟他两年前在北京吃过一顿烤鸭。眼镜店基本上大家接受的就是这样子，但我们看一个例子，这是最近开的蛮多的店，我相信上海、成都、北京也有这些店。特别是如果说去香港商场里面都有。这个店是什么？就是眼镜店。
昨天跟一位做陶瓷的朋友分享，昨天小王董说我们要了解90后，这个事情要了解90后。如果陶瓷不是卖给90后的话，还要这样做吗？我告诉大家，以前我们父亲、母亲带小孩去买东西，今天是90后带你去买东西。这个眼镜店其实配了蛮多老花镜的生意。它的摆设，三个月一季就会换一个主题�；灰桓鲋魈饫锩娴难劬刀际歉菽歉鲋魈獬龌醯�。眼镜店大家已经接受了，那个眼镜店都是差不多，人也差不多。但这个店每一季都会换主题和产品，就是引起消费者的好奇心。
这是第二个“S”。未来会越来越重要，待会儿蒋小姐也会讲SCRM的事情。这个大家可能要注意一下，它的产品都有一定的真诚在里面。
另外一个“I”，就是互相联接，我们也有了微信，如何跟消费者互动，我们看看这个，可能是国内比较少看的，这是零售业的专家，研究了零售业很多年，也研究了大数据、小数据，也分析了消费者行为。他最后的结论，零售的未来是什么，他的结论就把照片放出来了。这是一个古老的爸爸妈妈店。为什么把这个放出来，他觉得未来得零售其实会回来这个模式。这个模式是什么？就是说这个顾客进来店，他几乎每一个顾客都认识的。第二个，他的货品不多，但他准备的就是他这个礼拜或者是今天要来的顾客所需要的货品。但是他也了解每一个顾客的行为和习惯。我们看今天我们有很多的科技，但回到最原本的，消费者要的东西就是你对他的了解，你对他的供应货是他适合的。
今天跟大家分享的就是C.S.I，C.S.I可以用在我们进店前进店中和售后的服务。我们做零售以前，或者是现在思考的模式，他进来店成交回家就完事了，但我们现在想的就是没完。好奇心可以解决消费者的无感。这个牌子大家有听过吗？应该有看过这个狗。还有这个，刚才今井先生也分享了，如果有这么大的一个橱窗你会放什么？我们一般会把最好的货最新的货最好的价钱放进去。但我们看看这些牌子，看看这个饰品，他们放的是什么，这样做为什么会跟我们做的有一点不同。我们慢慢看到产品退下来，做一个很有区委的，在店里个消费者一个互动和享受的。今天我们的零售在店里提供的东西，除了我们很初中的产品以外，其实我们还有一些元素是要吸引我们的顾客在里面购物享受。
时间关系我只能分享一个C。这个C就是给我们消费者一个舒适、情感、亲密、关怀。消费者买东西的时候一般都会上网搜索一下，为什么放这个图片呢？大家都知道这个图片是海军、水兵。
我跟大家分享一下，我们刚才说了如果操控消费者太多的话，我们没有一个真诚心的话，有机会发生这样的情况。
这个是发生在台湾省的，大家有听过这个事情吗？这个短片我不放了，蒋美兰老师会跟大家讲。我们看到这个零售的发展，从爸爸妈妈店到百货店到一个购物商场到电商，下一个是什么？口碑经营。中国什么时候发生？可能是五年，可能是十年。但口碑营销肯定是越来越重要的。这是我们以前讲商业课的时候讲的消费者历程。
今天有说消费者的决定，其实是你进店之前60%已经完成了，60%哪里发生的，就是那么复杂的。其实如果真的要做一个分析的话，昨天IBM的讲者也说了，要拿他很多的资料，包括店里面的资料，网上的手机上的。
我这里跟大家分享一下，全球的消费者消费意识越来越高，这是2014年的调查，也包括中国在内。消费者对零售品牌的分布指数，最主要就是我们国内的食品安全问题�；褂幸桓鍪嵌锉；�，在中国还不是很重要的事情，还有环保、互动这些。
我跟大家分享的是，我们现在对消费者要来一个真诚。为什么真诚？体验经济大家已经很熟了，体验经济在台湾省买断了，但这个书是1999年出的，16年以后再看这个书，最近出了一本书就是《真实经济》，我们要赶快去看，不要10年以后再看。为什么真实经济那么重要？因为消费者的认知越来越多、越来越强的时候，其实对我们的品牌要求是越来越看中的。
今天跟大家的分享就是一个简单的单词。但里面的背后要做的事情，可能是需要每一位管理层、高层还有品牌管理层整个的理念，还有勇气和担当也要思考一下。
这个是互相连接。这里有一点补充，大家都受员工跟顾客的联系在这里，其实国内也有企业是做的蛮好的，我们用微信跟消费者的互动，员工跟消费者的互动都有很多。这只是一个做联接，大家都认识的人，我们品牌企业跟消费者关联的经典案例。这个在中国未来很快第一家店会在上�？�，这是产品的连接。这个要小心，如果开在你附近的话，要注意一下。很多产品跟消费者，除了买一个商品以外，跟他贴近的关系就是售后的联系，这个香水，每天闻到烧炭味道的话，就会想去吃。最后一个短片，在中国广州已经开展了，会不会在另外一个城市开展不知道，但我们看看他是如何跟消费者做联接的。这也是跟我们未来做营销的时候，SCRM和内容营销都是有关的。他们是主动走出去接触消费者做一些活动。每个月的24日在全世界每一个城市做一个活动，年度会做24场。今天的分享就到这里，谢谢大家!
（联商网 杭州报道）
2015联商网大会直播专题：http://www.wzxxx.cn.cn/z/2015Meeting/live.aspx
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