日本百货店的顾客战略——亲切最佳商场运作
来源：
联商网
2005-09-07 13:03
（图为日本东武百货店石野副社长的演讲）
演讲人：日本东武百货店石野副社长
1．日本东武百货介绍
日本铁路系统的百货企业，目前有四家店
2．百货店处境困难
原因：购物中心的开发
百货销售减少的外部原因：人口结构，消费者从物质追求到心理追求的变化，价值的多样化
百货店规模缩小，卖场面积增加，部争加剧
3．零售业获取竞争优势的四大战略
a.低价：沃尔玛
b.丰富的商品种类：家得宝
c.最佳服务：便利店也是
d.最佳店铺陈列
对百货店而言，有效的是最后两种英，东武百货选择了第三项。“亲切一番店”是东武的注册商标，其含义是：最先考虑顾客的要求，提高顾客满意度
4．最佳服务的三个层次
第一层：谁都可以做
第二层：本职工作
第三层：超过本职工作的服务
5．最佳服务的三种方式
a.热情服务
b.服务明星奖
c.顾客意见箱
6．三大支持战略：
a.三种优惠卡
东武卡：积分制，发行了63万张，占全部销售的30%
会员卡
贵宾卡：主要针对外宾，是身份的象征
b.有效利用信息系统
c.教育系统
7．结语：要确定优良顾客，即提供最大价值的顾客，为他们提供最佳服务
（联商网现场报道）
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