翠微董事长栾茂茹：如何把顾客价值转化成经营业绩
来源：
联商网
2006-04-23 11:09
大家好！非常感谢组委会给翠微和我个人这么一个平台和大家交流企业运营的一些感想。今天我的题目是“百货商店顾客管理与业绩提升”，以这个微观性的题目谈一些想法。翠微大厦创立于1997年，从开业到现在有八年多时间了，今年是第9年。在1996年的设计方案中，我们就把设计理念和技术运用有效结合，那个时候我们结识了长益公司，通过十年发展，今天有幸在这儿谈感想，我的最大感触是合作双赢，用技术来支撑经营者的思想。在运作当中我也有一些体会，翠微从第一年的7.2亿到2005年的16.8亿，成为中国名牌企业，这其中成功要素很多。通过不断创新，翠微获得全国学习型企业标兵单位称号，在学习中发展创新，不断取得新的成绩，这么多年翠微本店自然增长率很高，每年二位数以上，去年14.8亿左右，利润将近9千多万。所以从经济效益上来看，可以列入前20名，单店销售是北京市第一，以上经济效益的提升，在管理中来自很多方面，今天主要谈一下顾客为中心的信息化管理业务流程。
创建翠微时我们进行了广泛的调查研究，我们用两双眼睛看市场，一双眼睛看别人优点，吸纳别人长处，在普遍规律中找我们的特性，弥补企业不足，另一双眼睛看问题，时时发现总结百货商业当中普遍存在的不足，研究出破解之策。
首先应当学习国际先进经营理念、管理经验和技术，有两项工作对我们企业后来的发展起了决定性作用：一是确立顾客为中心的经营理念。我们讲以人为本，设定了三大顾客观：我们把消费者作为基础，做好服务。把供应商作为顾客，有了很好的商品，团队应该如何把商品用最好服务卖给消费者手中？我们还把员工也作为顾客，所以我们企业形成了三大顾客理念。二是翠微的价值观，顾客的利益永远是翠微人思考的问题，我们当时设计的经营哲学是：顾客满意是翠微存在的目的，顾客的光临是翠微最高的荣誉，顾客认同是对翠微的最好回报，服务人民，全心全意投入尽善尽美的服务。因此我们的理念手册在设计当中，形成了我们的企业文化。今天翠微的发展理念是：今天的服务就是明天的市场，内在竞争理念就是同市场与顾客的需求赛跑。
我认为创新和设计是支撑技术改造的灵魂，技术创新，是理念创新最核心的组成部分。技术创新不断改善着业务运作模式，网络时代正在影响着企业的销售渠道，人文管理，包括资金运营管理，所有这些都带来了新的服务沟通渠道，和随需应变的业务流程。在以顾客为中心的理念指导下，我们冲破传统百货业中的业务流程，进行企业业务再造，知识更新。全体员工要遵循以顾客为中心的原则而不是以领导为中心，我们在设计任何为顾客服务的方案时都是一定以顾客为中心的，比如，1996年开业时，我们认为翠微店庆应该是顾客的购物节，当时我们提出：不管有什么设计方案，有多大营销力度，首先应该站在顾客利益上，我们的设计人自身就是顾客，对这个方案十分认可，几年来我们所有工作中顾客问题都是翠微人思考的出发点。
此为节选，详细内容请联系长益科技
�。�联商网海南报道）
发表评论
登录 | 注册