顾客是上帝还是一个小孩？怎样通过定性定量的分析划分我们的顾客群？段建设先生诉说美国西南航空“员工第一，顾客第二”的秘密，带领我们重新判断顾客的价值，换位解读提升顾客忠诚度。

　　诠释：顾客就是上帝

　　长期以来，我们商家都用取悦顾客的方法来换取顾客的忠诚度。我们说顾客是上帝，对不对？非常对。在世界排名第一的商业巨头沃尔玛每一家商场上都醒目张贴顾客是正确的，“顾客永远是正确的，如果你不理解，请参照第一条执行”，那么从沃尔玛辉煌的业绩来看，我们把顾客奉为“上帝”是无可厚非的。

 
　　(段建设先生诉说美国西南航空“员工第一，顾客第二”的秘密)

　　但是请注意，由于我们商家太仁慈了，因此无论在中国还是外国，都能听到自由退换货，无条件退换货的营销策略，但是非常的遗憾，在这里，总是会出现一些不和谐的现象，据好几位著名商家的统计，一旦在这些事件前后，比如说在一些节日，圣诞节、情人节、新年、元旦前后，我们的一些柜台特别的繁忙，一些高档的服装都卖得特别好，但是，当节日一过，我们有些顾客就来退货，他们甚至是刻意的保管好小票、单据、发票，都保管非常好，可以看出他们并不是想真正来购买。

　　分类：价值顾客，潜力顾客，负值顾客   

　　荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩帕斯先生和罗杰斯先生，根据顾客对于商家的价值做了如下划分，第一是价值顾客，第二是潜力顾客，第三是我们的负值顾客。因此我们需要重新思考顾客的问题，尤其是我们各商家处在不同的地域，不同的市场环境。第一我们必须承认“顾客至上”、“顾客是上帝”，是古今中外的经商之道，但是我们把顾客分为“三六九等”。

　　如何定量和定性划分我们的价值顾客、潜力顾客、负值顾客？段建设先生用2：8原理进行了详细的分析。

　　颠覆：员工第一，顾客第二

　　在美国，有一家西南航空公司，他倡导的理念是“员工第一，顾客第二”。经过很多的专家对西南航空公司的研究，说美国西南航空公司的成功之道是由于员工受到了极大的尊重。

　　1、自由着装。

　　2、把员工的姓名撒向蓝天。

　　3、唯一机型，他们的飞机都是737机型，飞行员、机务员对飞机的维护和保养及操作都了如指掌。

　　4、遵从《劳动法》，同时鼓励多劳多得。

　　5、飞行员帮助机务人员打扫飞机，节省了4分钟。

　　无独有偶，麦德龙集团也提出了“有限顾客论”，就是会员制，通过实行“有限顾客论”降低营运成本和管理费用。我们有了目标顾客，这样其他零售店可能需要4万多种商品去满足他们的顾客需求，而麦德龙则少很多种。   

　　我们需要数字化管理，用数字来说话，同时我们还需要一些人性化的管理，那就是合理的摆正我们顾客、员工和供货厂商之间三者的关系，只有摆正这些关系，才能真正提高顾客的忠诚度。

　　（联商网现场报道）