联商网消息：6月28日，由AC尼尔森、联商网、东方今报、超市周刊、百年科技等单位联合主办的2007河南零售业营销论坛在郑州召开，来自河南省各地的四五十家零售企业近百位行业人士参加了此次盛会，丹尼斯总经理蔡英德、大张实业董事长张国贤、开封三毛集团投资管理部总经理牛靖翔、AC尼尔森亚太区品类管理总监马戎驹和高级商贸主任陈启宇、百年科技总经理叶为民等嘉宾在会上做了精彩发言，其中丹尼斯总经理蔡英德详细阐述了未来零售业的发展趋势：

　　1、中央对中西部发展的宏观战略对全国型企业有支持的策略，及并购重组潮将升温，对中原地区而言是契机，也是挑战；

　　2、零售连锁企业是服务业的主流，其地位不可撼动；

　　3、商业地产的无序开发，商场将会有供过于求的现象出现；

　　4、大型购物广场MALL将兴起；

　　5、机动车的供需将大幅提高，商场对车流动线与停车位规划，应高度重视；

　　6、零售业高成本时代已提前到来，特别是人事成本。

　　7、市场竞争格局已产生变化，变化是永恒的变化，零售业竞争是全方位的竞争，不再是门店对门店的竞争，也不再是业态的竞争，将是商圈之间的竞争，是企业发展战略的竞争；

　　8、量贩百货化及百货精致化是下一轮无影无形的商战；

　　此外，蔡总还重点谈到了管理团队的建立、信息化建设对零售企业集团化运营的重要性，特别指出“顾客服务导向”是零售业实现永续经营与确保大业长青的永恒追求，围绕“顾客服务导向”，蔡总畅谈了他自己从事零售业多年对这方面的心得：

　　1，零售业是服务的主流，而“服务”这个词是零售业最长挂在嘴边的一句化，如果从管理的角度来讲，也是最形象，最难教的地方。因为它是一种人的素养或语言与表情的习惯问题，不是靠管理动作来要求就可以做好的。

　　2、服务的内涵是出自人的内心品质或企业内部的管理风格。应从整个公司做起，如对领导对干部、干部对基层员工或部门对部门、同事对同事，尤其后场对前场等服务，有了这些基本意识与服务习惯后，才有可能做好顾客服务。

　　3，“顾客服务导向”是零售经营理念的最高境界之一，也是零售业管理工作永恒追求的目标，因为它没有最好的，只有更好的，个人从事零售业近40年，对顾客服务的理解如下，纯属个人观点。

　　A，服务不应是免费的。作为商业，我们应正确的引导消费观念与消费习惯，而不能误导。无偿的服务是永远做不好，也做不完，更做不完美；不能宠坏消费者，也不能忽悠消费者。

　　B，服务应该是有偿的，即酬收费是合理的，在高成本时代的背景下，服务是人、事、物的费用支出，一旦形成惯例，若要减少或消除，消费者的满意度就会下降或是造成反效果。

　　C,服务不应是浪费的。即随意性的服务将造成资源的浪费，在环保意识、绿色商业抬头的今天，我们应积极响应节约型服务，在时机成熟的时候应倡导这种消费美德。

　　D，服务是体现尊贵的，即是有门槛的，虽说尊贵没有贫富之分，没有贵贱之分，只是有精致的，不是量化的，只有衷心的，不是利益的，更不需要用高昂的代价来换取的，有时它有可能是一个眼神，一个微笑或是一种表情，一种贴心就能得到顾客心底的满意，这是服务精神的真谛。当百货的VIP卡超过5万时，就不是VIP了，量少才显珍贵，要不断的淘汰数据；

　　顾客服务导向虽只是一种概念，而不是具体的，但服务意识却是零售业永恒的课题，能做好这门功课，才是实现永续经营与落实大业长青的保证。
　　（联商网报道）