图为苏宁电器广州连锁店中心经理潘湖兰

　　苏宁电器雄踞广州电器零售业的“半壁江山”，这让它的竞争对手们非常头疼，于羊城消费者却是一件美事。苏宁广州天河区的分店布局稳操胜券却也“鏖战方酣”，天河店、天河北店是其旗舰店，这些店最关注什么，最引以为豪的事情是什么？

　　问谁呢？苏宁电器广州连锁店中心经理兼天河店店长（临时）、前天河北店店长潘湖兰无疑是最佳人选。

　　七年终不悔

　　“如果给我一个回到7年前的机会，我想我还会选择在苏宁工作。是苏宁培养了我，它提供给我一个表现的舞台和成长空间，并不断地指导、帮助我成长，把我从一个没有经验的新人培养成一名优秀店长及广州连锁店管理中心经理。我是苏宁培养出来的，就应该为苏宁服务！”潘湖兰知恩图报，一番深情。

　　在广州，苏宁拥有27家连锁店，其中天河店、天河北店、石牌西路店和正佳店在天河区域内形成一个独特的四方形，占据了广州第一商圈，赢得了得天独厚的地理优势和战略布局，“苏宁在天河区占绝对优势，在广州市场则是相对优势。”

　　苏宁天河店的规模向来为广州业内人士所称道。第一，门店装修和设计风格新颖，在为顾客营造良好购物环境的同时也留住了大量顾客；第二，店内人员配备齐全、货源充足，店内产品大多是厂家最新商品；第三，门店面积较大、产品品种齐全，某种程度上给消费者营造了一种“如果想买高端产品就应该去苏宁”的消费观念；第四，店面档次高，曾经有厂商在苏宁天河店展示过一台价值160多万元的纪念版LG液晶电视机，能展示这样的奢侈品，足以表明天河店的高档次。

　　值得一提的是，门店促销活动多。天河店以和众多合作商共同搞促销的联谊形式，充分利用合作商的资源来提升知名度，这些活动在帮助苏宁增加客流量的同时，也提高了产品的销量。2007年4月30号，苏宁天河店与中国招商银行联手搞促销活动，请双方的会员参加该促销，取得了很好的效果，使天河店的当天营业额达到800万。800万，这还不是天河店的最高营业额，07年元旦开业那天卖了1600多万。

　　在大幅度的强势促销活动下，苏宁天河店的销售额同比去年增长迅猛。

　　成长静悄悄
　　
　　潘湖兰，广东客家人，因为父亲在外工作的原因，她从小就跟着父亲在湖南长大。20岁开始工作，曾经做过**彩电的业务员、百货商场收银员。2000年进入苏宁，工作满7年，可以说是跟着苏宁一起成长的，当年的苏宁也还是一个小型空调零售与批发卖场，潘湖兰在卖场当营业员。

　　直到2003年，苏宁电器在广州开始了大规模的发展，此时潘湖兰已担任苏宁某店主管，同年8月出任苏宁前进店店长；2004年10月任天河北店店长；2007年初，升任苏宁广州连锁店管理中心经理，负责苏宁在广州27家连锁店的相关管理工作。

　　三年店长生涯，潘湖兰通过自己的努力，凭借雷厉风行的做事方式和良好的管理能力、出色沟通能力及带领团队的能力，得到了领导的重视与充分肯定，且深受广大员工爱戴。

　　当店长的时候，潘湖兰的权限相对较小，她只需要关注门店的销售、人员、服务、环境管理以及门店业绩的提升。但作为连锁店管理中心的经理，工作内容涉及到公司里横向、纵向的各部门间关系，对她的要求自然更高了。为管理好广州地区的27家门店，不仅要关注日常工作管理，而且要为各门店店长提供支持、服务，帮助他们解决一些例如人事、财务、结算、物流、售后、客服等环节无法解决的问题，同时帮助他们提高门店的销售额。

　　勇气 坚持 激情　
　　
　　潘湖兰回忆，自己在苏宁的成长既艰辛又开心。从一个被管理人员变为管理人员，这一路走来相当艰辛。当员工的时候只要考虑做好自己的本职工作就可以了，作为一个管理者，就要考虑更多问题，诸如：上下级之间的沟通、提高门店的销售业绩、团队合作、工作方式等，这就需要不断加强自己的管理知识、提升工作能力，所以对自己的要求也会越来越高。曾经，不管自己如何努力、竭尽所能去提高门店的销售业绩，却依然无法达到上级所定的目标，那时候觉得自己非常困惑、委屈，既觉得自己的能力太有限了，又怕辜负了领导的期望。
　　
　　领导就鼓励我，“要有勇气，坚持下去，就一定能做好。”他允许我停下来，调整自己的思路、步伐，领导还说：“我们停下来一个月进行调整，是为了将来更好更快的发展。”

　　由于领导的鼓励及肯定，加上原本对销售行业的满腔热情，潘湖兰才有勇气坚持走到了今天，“苏宁能够大胆启用新人，提供给我一个表现的舞台，一个成长空间，不断地指导、帮助我，把我从一个没有经验的新人培养成优秀管理者。我觉得非常好。”

　　在工作中，潘湖兰时常严格要求自己。比方，如何当一名合格店长？她认为：首先要具备门店管理能力；其次是销售能力，也就是你带领的这个团队的销售能力；第三是组织能力，包括你的沟通能力（横向和纵向的沟通），这些都是必须的，如果没有这些能力就很难成长为一名合格店长。

　　招聘员工时，她倾向于招收那些性格外向、有活力、有工作经验的员工。最看重的员工素质是他们的工作激情。在对待员工的问题上，她公私分明。私下里对员工和蔼、亲切，但一到工作上就相当严格，有一说一，容不得你半点出错。员工们对她既有敬畏，又有尊重、喜爱。

　　竞争在价格之外　　
　　
　　潘湖兰常常向员工灌输服务意识，“当今市场不仅仅是价格竞争，更是服务竞争。我们的目标就是让顾客在消费过程中感觉愉快，只有那样，我们的销售才算成功。服务业没有绝对的标准，因此我们只有尽量做好自己，来满足顾客需求。”

　　苏宁拥有自己的物流配送中心，SAP系统更是重金部署，一流的一线销售人员服务体系和售后服务体系，苏宁有明显优势。在一些细节上，苏宁也做得相当到位。比如搀扶老人，主动为抱小孩的顾客提供凳子，当顾客的货不能按时送达时，员工会提前给顾客打电话并告知其原因。通过这些细节，不仅树立了苏宁在顾客心中的良好形象，留住大量顾客的同时，提高了客户的忠诚度，更提高了门店的销售额。

　　特别链接：
　　
　　苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至2007年10月1日，苏宁电器在中国28个省、直辖市和自治区，190多个城市拥有超过600家连锁店，员工人数达90000多名，2006年销售规模近610亿元，在商务部统计的全国前100家连锁企业中，位居前三甲。

　　至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。

　　摘要：
　　
　　曾经，不管自己如何努力、竭尽所能去提高门店的销售业绩，却依然无法达到上级所定的目标，那时候觉得自己非常困惑、委屈。

　　如果给我一个回到7年前的机会，我想我还会待在苏宁。是苏宁培养了我，它提供给我一个表现的舞台和成长空间，并不断地指导、帮助我成长。

　　有厂商在苏宁天河店展示过一台价值160多万元的纪念版LG液晶电视机，能展示这样的奢侈品，足以表明天河店的高档次。

　　招聘员工时，她倾向于招收那些性格外向、有活力、有工作经验的员工。最看重的员工素质是他们的工作激情。

　　（联商网《店长》 采访/林国童 文/沈孝文 转载请务必注明出处！）