屈臣氏华北区总经理 英达威

　　不少女性消费者在穿高跟鞋被磨脚问题所困扰时，都会到屈臣氏购买脚掌贴、脚后跟贴，尽管这些小物件在很多人眼里微不足道，但正是这些基于消费者需求而研发的自有商品，让屈臣氏在20年的发展历程中逐渐获得了市场的认可。不久前，屈臣氏提出的两年内实现“百城千店”的目标，再次使其成为业内关注的焦点。对于企业的发展蓝图，屈臣氏华北区总经理英达威有着清晰的思路。

　　两年内实现门店翻番

　　今年，北京零售领域的一个关键词就是“扩张”，无论是呷哺呷哺还是一茶一坐，亦或是比格比萨、味千拉面，它们都在今年实现了版图的大面积扩充。与此同时，已经进入中国20年的“健与美”龙头企业屈臣氏，也于日前宣布，其将在2011年实现进入全国100个城市、发展1000家店铺，也就是“百城千店”的目标，而这些门店都将延续之前的模式，以直营形式出现。

　　据记者了解，经过20年的发展，目前屈臣氏个人护理店在全国已经拥有450多家门店，覆盖全国约70个城市，其门店在北京已超过60家。尽管已经具备较强的品牌号召力，但仍有不少业内人士对其能否实现快速扩张感到担心。

　　与此同时，屈臣氏华北区总经理英达威对企业未来的发展却信心满满。在他看来，目前屈臣氏所拥有的450家门店，覆盖全国70个城市的网络是企业扩张强大且稳固的基础。经过20年的努力和积累，屈臣氏有能力和资源实现发展1000家门店的目标。

　　但他同时表示，屈臣氏的高速扩张仅仅依靠现有的资源是远远不够的，为了保证两年内门店数量翻番，屈臣氏将进一步加强和更新运营系统的建设。例如，升级库存物流系统和会员管理系统等等。不仅如此，屈臣氏还将更加注重人才培养，首先是给予员工更多的时间成长、学习，同时提供更有效的培训，以使其更熟练地掌握技能。同时，给予员工发挥、表现的机会。据悉，屈臣氏零售学院就是为培训刚进入公司的前线员工关于零售方面的技巧而设立的。此外，屈臣氏还将针对中、高层管理人员制订营运精英成长计划。这些措施将是屈臣氏实现既定目标的有力保障。

　　自有品牌商品增强竞争力

　　在屈臣氏的一些门店内，记者随机采访了10位正在购物的消费者，在采访过程中，大多数消费者在谈及为何选择屈臣氏时都提到了其自有品牌商品。

　　一位消费者表示，与超市生产的自有品牌商品不同，屈臣氏店内的自有品牌商品，在同类门店中很难看到。例如，深受女性消费者青睐的脚后跟贴和脚掌贴。

　　通过采访，记者了解到，今年，屈臣氏自有品牌商品的销售占比已超过10%。目前，屈臣氏自有品牌商品包括肌肤护理类、沐浴类、头发护理类、造型类、女士护理产品类、男士护理产品类以及保健品类等，商品共记超过2000种。

　　对此，英达威告诉记者，屈臣氏自有品牌商品与市场中的其他产品有所不同，屈臣氏的产品都是最新或是独特的品种，有力填补了市场空白。在自有品牌商品的质量方面，屈臣氏在开发环节就严格进行品质把关，并建立了一整套完善的管理体系和监控体系。在价格方面，由于省去了中间环节，自有品牌商品也颇具价格竞争力。较高的性价比是消费者选择屈臣氏产品的初衷，以此换来消费者的信任，让屈臣氏在“健与美”市场中更具竞争力。

　　英达威还表示，受到国际金融危机的影响，2008年是很不容易的一年，但随着屈臣氏自有品牌商品受顾客喜爱程度的不断提升，屈臣氏去年的新店增长仍达到86家，销售业绩保持两位数增长。截至目前，屈臣氏门店的销售额与去年同比增长超过25%，单店增长超过20％。

　　基于消费者需求

　　提供产品是核心“脉络”

　　当1989年，国内护理用品零售市场尚处空白时，屈臣氏进入了中国市场。时至今日，其在全国超过450家门店的脉络已经形成。同时，在“健与美”市场中，尽管不断有竞争对手等进行挑战，但就目前的情况看，屈臣氏的优势地位尚难撼动。

　　屈臣氏能在20年间规模由小到大，在英达威看来，是源于紧紧把握以消费者需求为导向的发展理念。

　　英达威说：“购买实用而独特的产品始终是消费者最根本的需求。屈臣氏通过自身的国际采购网络，再加上专业的自有品牌商品研发团队，在世界各地不断发掘全新的商品品类，不断针对目标受众打造时尚、专业的个人护理产品。与此同时，这些自有品牌商品也是其他品牌产品结构的强有力补充。”

　　在采访中，记者了解到，屈臣氏不仅仅单一追求产品的实用和独特，在环境和服务方面也有其独到之处。英达威介绍说，精心设计的货架，科学的产品陈列、清晰的购物指引，以及根据消费者季节性个人护理需求差异，而合理调整产品结构和摆设，让顾客更容易找到常用及需要的商品，让消费者每次的购物体验都有所不同，这也是屈臣氏能够吸引其前来的关键因素。

　　“在对进店顾客的服务方面，受过专业培训的屈臣氏员工会根据每位顾客的不同需要，提供个性化的专业建议，而这些建议绝不仅仅停留于表面，而是利用其专业知识给消费者以指导，使其能在店内最快捷地挑选到适合自己的商品。另外，店内的美容顾问和药剂师还可以为顾客提供一对一的咨询服务。”英达威表示。

　　在英达威看来，要想更加准确了解不同地区消费者的差异化需求，需要不断进行市场调研，这也是每年屈臣氏的一项重点工作。英达威告诉记者，屈臣氏每年都会指定专门的调查公司帮助其了解消费者的最新动态，时刻跟进其购物需求。例如，华北区的消费者对创新产品的诉求较大，华西区的消费者更关注化妆品等产品，而华南区的消费者除对性价比高的产品情有独钟外，对于服务质量也格外注重。根据这些信息进行更合理的商品布局后，屈臣氏在各地门店的产品侧重也会有所不同。
　　（北京商报记者 白森森/文 李铎/摄）