11月1日，成都伊藤洋华堂13岁了。11月1日起，13周年大创业庆在伊藤开启华丽帷幕，用令人满足的购物体验吸引着成都市民。13年，城市在变，市场在变，顾客在变，惟一不变的，是伊藤愈来愈高的人气。成都伊藤洋华堂董事长·总经理三枝富博透露，2011年，伊藤指导方针为对商品、服务品质，人才品质，店铺·企业品质等三个品质的追求，并倾力打造高品质GMS。13年变迁，伊藤用什么留住了顾客?13年变迁，伊藤如何在瞬息万变的环境中寻得发展?高品质GMS，是否能在伊藤的每一个店铺成为现实?回望伊藤在成都13年的发展，公司发展方针从理论到实践，因挑战而成功，成功后继续挑战;再看看现今的伊藤以内外功兼修的方式推进企业发展，满足顾客需求。我们有理由相信，未来成都零售业的发展，伊藤仍将画上浓墨重彩的一笔。

　　内功

　　业务技能竞赛 超前思考的舞台

　　11月10日，伊藤2010年三季度员工业务技能竞赛举行。成都伊藤洋华堂副总经理·营业本部长今井诚在此届业务技能竞赛强调了“优势共有”，并寄望员工将竞赛中学到的优势，运用到未来的工作中去，真正做到让顾客满足：“只要顾客满足，对我们来说也是件非常高兴的事情。”

　　11月10日举行的业务技能竞赛，已是伊藤的第5次业务技能竞赛。与成果发表会、业务提案会一样，这一竞赛练的就是“内功”——提高人才品质。走上竞技台的员工，无一例外以超前思考的方式，从各个角度展示着未来如何更好地为顾客服务。各店铺各部门所展示的优势，为的只是一个共有目的：优势共有化，最大限度满足顾客需求。今井诚说，零售业的最终目的，就是努力让顾客得到满足：“所以，我们要更多地贴近顾客，为他们提供更多更好的商品，或者将他们的潜在需求商品显现化。”他希望大家能够将现场好的一切都运用到未来的工作中去：“这样能够使大家增长知识，提高业务技能。”

　　今井诚在致辞中说，伊藤的方针是营造高品质GMS，而现在身边的环境竞争店以及顾客生活发生巨大变化，之前的商品已不能让顾客满足：“所以我们要提供更多高品质的商品，更多地贴近这个地区顾客的需求，才能得过程顾客高的评价。”伊藤的5号将在明年开业，6号店、7号店、8号店也已经在推进过程中，但今井诚强调：“即使开出8号店、9号店、10号店，如果我们不能贴近顾客需求，公司就不能发展。”

　　现场

　　圣诞礼品包装竞赛

　　虽然距离圣诞节还有一个半月，伊藤已经提前思考如何为顾客的圣诞礼物提供更好的包装。形状各异的礼品，漂亮多变的包装纸，灵巧折叠的双手，欢快轻盈的圣诞乐曲，伊藤提前站在顾客角度，在体验圣诞氛围时，为满足顾客需求做好了准备。

　　初冬地铁通勤装主题展台演绎

　　当地铁逐渐成为成都市民熟悉的新兴交通工具后，伊藤开始为职场人士考虑在办公室和社交场合穿着都比较合适的通勤装(即职业装)。竞赛针对应聘者、普通职员和公司干部3类人群，进行场景搭配演绎，让职场人士未来到伊藤选择衣物进不必为搭配费心。

　　外功

　　中国零售领袖峰会 交流中获得经验

　　11月4日，由中国连锁经营协会主办的第十二届中国连锁业会议在南京召开。作为成都百货卖场惟一一名受邀代表，三枝富博在会议首日举行的2010中国零售领袖峰会上作主题演讲。这个全球连锁零售业济济一堂的会议，让三枝富博感慨道：“更多与其他零售业交流，会找到值得我们学习的地方。”

　　演讲实录

　　持续追求 如何让顾客满足

　　三枝富博的演讲从开篇即吸引了峰会参与者：“公司不是单纯地销售商品，而是不断追求如何让顾客满足，让员工追随我们。”三枝富博说，今年，伊藤将迎来3000万人次购物，有望突破45亿元销售。他的演讲PPT，每在大屏幕上翻动一页，现场嘉宾都会举起手中的相机进行拍摄。主题演讲结束之后，三枝富博与沃尔玛(中国)投资有限公司总裁兼首席执行官、沃尔玛全球高级副总裁陈耀昌，百思买商业(上海)有限公司亚太区总裁、百思买全球执行副总裁唐思杰一起，参与到由埃森哲全球零售业董事总经理Janet Hoffman主持的、以“顾客研究和消费趋势分析”互动访谈中。

　　看市场 2个时代同时来临

　　伊藤眼里的市场是个什么样的市场?三枝富博抛出“两个时代”论：“两个时代同时来临，作为零售业来说，如何通过商品、服务、销售方式提供给顾客最为重要。”

　　三枝富博说，中国市场变化很大，成都作为内陆城市，变化也很大：“正如各位嘉宾所谈，高铁地铁开通，汽车拥有率高增长，人们生活方式发生很大变化。”他说，以前顾客仅将商场当作购买商品的地方，现是愉快消磨时光之所：“心理上发生变化，随着收入增加，也需要更好商品与服务。消费者不断在追求高品质生活，顾客所追求的价值也发生大变化。””三枝富博认为顾客有两个价值在衡量这一时代，首先是信息时代来临之后，创造出追求新意的时代：“这是年轻人的时代，此时人们判断的标准是是否喜欢，同时是否有新价值，是否有话题性。”另一个时代则被他称为成熟时代：“社会越来越成熟，那些古老而优良的商品，适合自己而能体现自己个性的商品受到追捧，或者实用性更高的商品被重新审视。此时评判的标准变为相信不相信，放心或不放心。”

　　谈经营 让顾客满足为目标

　　伊藤究竟在做什么样的经营?三枝富博在峰会上解读了伊藤洋华堂的经营理念，即三个忠诚——忠诚于我们的顾客;忠诚于我们的供应商和地区社会;忠诚于我们的员工。“这是公司的理念，也是所有人的行为标准。”他说，在充分竞争的市场环境下，和竞争店竞争中做到最优秀最卓越的一面才行：“不是将理念写在下来，用镜框框上墙，而是落实到每一位员工的行动中去。”如何落实?三枝富博称为现场主义：“我们经常去现场检验，看理念是否在现场得到落实，是否成为了员工的行为准则，这一切，必须去现场确认。”

　　讲实践 顾客就是销售原点

　　伊藤如何通过实践来达成经营理念?让顾客成为伊藤的铁杆粉丝，让顾客通过每一位接待自己的伊藤员工来感受自己受到了足够重视，感受到亲切的待客服务，感受到优秀卓越的商品与服务：“让顾客通过这一切来判断是否再来伊藤，让他们觉得有了伊藤真好，这就是销售原点。”三枝富博从4个方面阐述了伊藤的实践。

　　其一便是不断地追求三个品质：“为此我们要搭好骨架，并在其上长出结实的肌肉，这样才能延续下去。最终成为优良的，受顾客支持的企业。”骨架，是确保店铺、公司的品质;肌肉，是优秀的人才：“零售业通过人来创造价值，只有提高人的品质，才能拥有好的商品，提高品牌。”其二是顾客第一，PPT上出现的伊藤组织体系表在现场引起惊叹，置顶的是顾客，最下端的是公司董事长：“这是零售业应该有的姿态，所有本部的人都是为支援店铺而存在，每一间店铺都是为顾客而存在。”其三是“百人一步”，思考如何改善才能更加满足顾客?“好的机制不一定就是好的领导，而是在这个机制下，每一位员工都能发挥其则，我们用成果发表、业务提案和业务技能竞赛来提高大家的水平”。其四则是让卖场每天都愉快，每一天都充满了新意：“要做到十店十色，如果我们的店开至全国各地，每家店都一模一样，顾客无法得到满足。”三枝富博说，零售业是一个独特的行业，要往前发展必须分两方面进行：“贴近地区需求，引领地区潮流。”

　　伊藤之路

　　变与不变 顾客需求作核心

　　13年来，伊藤在成都的发展，均“对顾客而言怎样”以为核心。满足顾客需求，成为每一位员工的行动标准，也决定了伊藤不断地在变化。正如三枝富博所言，伊藤永远不变的，就是不断地变化，跟随顾客需求的变化而变化。多年来，伊藤对三个品质的管理理论及其成功实践，在零售业界传为美谈。

　　准则篇

　　★ “三感”的实践

　　为了实现让顾客满意，我们必须进行“三感”的实践，即感动的商品、卖场;感激的待客、服务;感谢的礼节、心情。

　　★ “三个品质”的提升

　　通过公司品质的提升，人才品质的提升，商品的服务品质的提升来满足我们的顾客，使我们的业绩不断提供，最后也使我们的供应商和员工满足。他们有了满足感就更加充满热情，更加努力地工作。这是一个良性循环，非常重要，这也是自我提升的关键。

　　★ “三个忠诚”出发

　　我们忠诚于顾客，忠诚于股东、商业伙伴及各地地区，忠诚于员工。这三点既是我们一切工作的出发点，也是一切工作的落脚点。

　　理论篇

　　★近邻婆婆比远方美女更重要

　　比起远方的“美女”，更要重视近邻的“婆婆”。尽管远方的客人每来一次购买量大，但他们来的频率低;店铺周围的居民虽然每次购买量小，但他们会常常来，感觉到这个店是他们需要的店，他们随时想去的地方。

　　★ 企业进化论

　　达尔文的进化论，不仅适用于生物界，同样适用于各行各业，每个企业。假若仅依靠数量与规模，不重视质量，这样的企业会很难生存的。三枝富博曾以一句“伊藤不做恐龙”引来笑声也引来惊叹。

　　★ 人才培养论

　　如果一个企业有一流的计划、一流的战略，但只有三流的执行力，结果定会是三流。三枝富博曾说，也许成都伊藤的计划与战略都是三流的，但他相信伊藤的人才有一流执行力：“那么，结果会是一流的。”

　　★ 百人一步论

　　一人百步，不如百人一步。企业最重要的是培养人，在需要“团队作战”的零售业更是如此。让每位员工都能站在顾客的立场思虑问题，从细节入手，自动思虑，完全去贯彻实施，那就是人才培育的最终目标，才更有助于进化到形成好的社风。

　　★ 惟一对手论

　　顾客需求，是伊藤惟一的竞争对手。真正的专家，不是生产厂家，不是供应商，不是商场，而是眼光与时俱进的顾客。“战胜”对手的重要法宝最为关键的不是商品、服务、店铺表面的改变，而是其中所包含的技术、硬件与软件的同步推进，每一位员工发自对心思考如何满足顾客需求。

　　★ 肌肉企业论

　　成都伊藤洋华堂未来之路，仍会以改进人才、商品、服务、卖场、环境的“质”，继续引领商站。优良企业的先决条件是规模庞大的企业必须是“肌肉型”企业，而不是“泡泡肉”企业。

　　实践篇

　　★ 三眼观察法

　　做零售业的人要拥有鸟、虫、鱼的眼光，每个人要同时拥有三种眼睛：鸟的眼睛，翱翔天空，目标远大，讲的是宏观;虫的眼睛，视野细腻;精于细节，看的是微观;鱼的眼睛，潜于水下，透过现象看本质，决定着零售业操盘手是否有足够眼光找准前进的方向。

　　★ 前瞻思考法

　　做先100步收集信息，思索顾客需求;先10步为制作满足顾客需求的计划;先1步实现能满足顾客需求的卖场。

　　★ 现场主义法

　　强调 现场主义，并非公司领导总呆在现场。领导去现场，主要是为了确认所发出的指令在现场是否得到了彻底贯彻，是否能让顾客满意，并根据现场反馈进行调整。现场主义其实是一种“见微知著”的能力，是理念与实践的结合点。

　　★ 从零开始法

　　一切都要从零开始，过去的成功已经成为过去，我们需要重新思考，而不是一味地沿袭过去。要不断地挑战自己，如果自己不改变自己，就无法满足顾客不断变化的需求。

　　★ 借助外力法

　　帮助店铺改变，当我们自身改变力不够时，可以借助外力。比如春熙店为培养新的主力顾客群，导入ZARA和无印良品了。好口碑的国际品牌有助于我们自我挑战，转变销售方式与心态，打开局面更好地为顾客服务。

　　★ 成果共享法

　　每一个季度，我们都会有业务提案会，成果发表会，业务技能大赛，公司所有的员工都会参与其中。好的提案、成果、技能，会在全公司推广，做到“百人一步”。