超市发总裁李燕川：用激情留住顾客
图为北京超市发连锁商业股份有限公司总裁李燕川
4月28日，首届社区商业发展论坛暨第七届全国中小连锁商业发展战略研讨会在天津拉开帷幕!本次大会以“开拓社区商业新模式——服务为本叠加功能 复合增长”为主题，并以天津津工超市为样本，全面解读津工超市成功的秘密，并在此基础上探讨社区商业新模式。会上，北京超市发连锁商业股份有限公司总裁李燕川上台发表演讲。
“三高一体”
我们在员工管理上比较严格，从01年就已经通过了ISO9000保证体系，今年又导入了“三高一体”，因为职业健康不光是顾客包括我们的员工，所有在这个环境里头要注意到它的危险源，对身体的伤害等等都要关注到。因为超市作为一个公共场所是很难做到的，我们把它介入到目标里，对员工发自内心的关爱和爱护。
超市发的面积：两百平米，最大面积四五千平米，主要的位置在社区中心、一些北京的部队、空军学院等等。顾客一天会多次来光顾，把店铺当做一个娱乐中心和聊天的地方
服务的理念对象-社区居民
社区居民是我们服务的理念对象。我们在店铺调整中，店铺的布局中体现出让老百姓更加便利、满意，把经营融入到社区百姓生活中。在功能设置上，商圈上我们最大程度靠近社区居民，这两年开店都是在社区门口、里面。更大程度上靠近居民，在商品选择上更加便利。
用激情留住顾客
人性化，用激情来留住居民，把消费留在社区。家乐福的店铺很大，知名度高，面积大，很多顾客都要过马路。超市发提出来的是四五千平米的店铺，半个小时出店;一千平米左右的店是两分钟出店。因此我们跟大店做区别，在社区中的一些老人、主妇为主体，在试店铺的年轻人中30岁以下已经占到45%。主观原因像一些时尚化、个性化的品位上做了调整�？凸墼�，因为80后的孩子已经进入到成家立业的阶段，进入到社会，这些人买东西因为时间比老人更紧张，所以更就近选择，在商品上还需重新再做一次定位。
我们目前做的商品围绕着百姓的一日三餐，我们就做餐桌食品，都以食品为主，针对不同的商圈居民的一些习惯来进行调整。在价格上做到物有所值，满足心里价位，不高于竞争店也不做过多的经营报和特价。所以超市发在商品的把关和管控上有一套完整的机制。
超市发在营销上是用人性化、亲情、文化。比如说每个店有一个志愿者队伍;每周要进到老人家里面帮忙买东西、搞卫生等等;过年过节给员工送水，老人把员工当自己的家人。所以我们认为社区服务能够融入亲情，用亲情留住顾客，顾客便会回报给企业。
进行一些社区的活动，比如说社区里面搞“超市发”杯的书法比赛、搞一些路演、广场放免费电影、老人跳秧歌、包粽子比赛、开展“教吃教做”，我们给免费提供灯光和场地。我们店铺都会有药箱，为员工也为顾客准备、还有轮椅的免费使用、发放健康膳食手册。
通过这些活动我们取得了一些效果。一个是社区居民受益，老百姓到我们店来转，基本上一日三餐的东西不用发愁，老人经常结伴来到店里，一边购物一边聊。包括跟我们员工的交流，比如说他昨天吃了什么、做了什么菜，这种亲情的交流是非常好的，所以也形成了我们“超市发”一个独特的亲情，是顾客离不开的好邻居。
企业受益销售额只有12个亿，通过这些活动完成了32亿的销售。我们店铺每年只有6-8个店开业，更多要靠原有店铺的改造，包括结构的调整和服务的提升带来销售。尤其是05年以后，两位数字的速度在增长，也培养了一大批稳定的顾客。
要想做好社区超市，最大的体会是必须要立足于社区，真正把自己当成社区一分子、了解社区居民的一些需求、需要，只有这样才真正能够做好围绕居民来变化日常生活需求，提供全方位服务，这样才能真正做好社区服务。
�。�联商网 章莉 现场报道）
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