一、外卖的需求环境

　　随着计算机与互联网的不断发展和普及，人们越来越多的时间在电脑前度过，宅男宅女群体不断壮大。同时，快节奏的生活凸显了时间的宝贵，人们常常会抱怨排队的无奈。社会环境的变化，不断提升了外卖的重要性。对于竞争越来越激烈的零售业，拼完价格拼服务。因此，外卖需求已不可回避，对于便利和社区生活超市更是如此。

　　当然，外卖的应用广泛度和地区有很大关系，广东沿海城市和一线城市由于夜生活多，且经济情况好，人们对便利性要求高，外卖的需求也会更大一些。这些地方的外卖服务就比较丰富和发达。在广东，餐饮、零售、凉茶铺子都送外卖，可以说，在家宅一辈子都不愁。对店铺而言，也是外卖做得好，生意不用愁。

　　因此，不论对于上游商家的服务提升，还是下游消费者的便利性需求，外卖都是一种快速发展中的销售手段。

　　二、外卖的操作方式

　　1、传统的外卖操作方式

　　当前大部分的外卖服务方式比较传统，即首先由商家派发印有门店电话的卡片，等顾客有需要时打电话到店。店里根据顾客需求找货，并且记录顾客地址。然后入收银机，有的挂单(等送回来再开票)，有的直接开票入机(有差异再做冲退)。往往占用比较多的时间，影响实体店铺的收银效率。尤其是记错地址或者送错地方，都比较麻烦，不仅顾客催，也影响其他外卖单的处理。

　　2、新型的外卖操作方式

　　首先，用来电通将会员的来电号码直接传入系统。如果是新会员，先维护其相关信息(称呼，如张先生、李小姐等;地址：XXXX单元XX楼XX室)。这个资料的维护也可以后期补做(根据店员的电脑输入速度，看哪种更方便)。如果是已经登记了信息的会员，系统自动弹出其上次购物的外卖地址，并提供近几次的消费商品记录和购物频率较高的品类。这样在外卖订购的时候，接线员可以做关联性推荐，可能产生更多的销售机会。选定商品后，生成外卖销售单到收银系统。这里的外卖接线系统独立于收银系统，这样做的原因是外卖接线过程往往涉及咨询和推荐，时间可能较长。如果占用收银系统会影响其他店内顾客的买单，影响店内的收银效率。而且接线工作也不一定在店里完成，如在社区里的出租屋做，降低铺位的要求，大大节省铺租成本。送货完成后根据实际情况在收银机中入账做现金管理。而外卖销售单的打印也非常地快捷和准确，便于外卖员拣货和送货。

　　外卖还可以结合网购，即顾客在网站下单，确认后同样生成外卖销售单。前台收银系统可以迅速识别到该信息，及时进行外卖服务，在外卖销售单打印的时候，前台系统将标志该外卖单已经开始拣货送货，使顾客订单得到及时响应。

　　
　　
　　3、新型外卖方式的分析

　　1)共享式会员管理

　　共享式会员管理方便了连锁门店。信息可以由会员在网站上注册信息或者通过电话客服中心记录，也可以由门店自己录入，并在连锁门店间共用。这样可以减轻门店数据维护的工作量，形成连锁店的信息优势。同时，顾客的消费习惯也能被共享，有利于整个连锁体系都能为顾客提供贴心的服务。

　　2)主动营销的理念

　　传统的营销方式为顾客被动选择，有什么商品买什么货。新外卖模式的背后是会员制消费行为分析，将顾客的消费行为更加客观准确地记录下来，使供应方能更有的放矢地做精准营销。在销售过程中，店员结合信息系统的销售助手信息，更主动有效地引导顾客消费，从理货员的角色转变为促销员的角色，对于店员本身的能力培养有益处。对于顾客来说，能享受到贴心周到的服务，更加深了对门店的感情。试想，作为顾客在门店消费时，店员能跟你嘘寒问暖，能给出你没想到而确实需要的购物提醒时，会产生超出预期的惊喜。

　　3)低成本运营

　　随着房地产业的爆炸式发展，铺租已经到了令人瞠目结舌的地步，已经成为最大的经营成本之一。很多铺位的租金已经每月每平米过百。巨大的铺租成本，成为了进入壁垒，很多想开店的人望而生畏，勉强开了店的也认为辛辛苦苦也就是为房东打了工，且开店的投资回报率越来越低。现在零售店的竞争非常大，一些商圈的黄金铺位更是被炒成了天价，可以说一铺难求。但如果我们主要以外卖服务为主，那显然对铺位的要求就降低了，不一定需要最好的转角位，从而降低铺租成本，对于薄利多销的零售店来说是个很大的帮助和支持。

　　新的外卖模式可以形成仓库销售的模式，即店面做来客生意，仓库做外卖生意。由于仓库对地理位置的约束相对店面要求要小，租赁成本也较低，可以大大提高成品的丰富性。就好比现在一些大品牌的公司推出形象店一样，在人流密集的地区投入不大的成本主要是做商品展示，而商品的流通渠道是“仓库<->顾客”。

　　三、外卖的绩效薪酬

　　就当前来看，外卖是一种体力劳动，对劳动者的技术要求很低(基本上会踩单车会认路就行)。但他们的效率直接关系到服务质量和可服务的内容，和生意的好坏息息相关。外卖不能及时送到，很可能订单流失，使顾客转投他家。因此，对于外卖服务一定要保障其高效率。所以，多劳多得的直线激励是最有效的绩效薪酬体系，能最大程度地发挥其能动性。

　　绩效薪酬方式有：按单提成，即每笔多少送货费;按金额提成;还可以结合任务制，分级考核，如满足多少单才有底薪，超过后按比例提成等;或者达到多少单都有对应的薪水指标。总之，核心是量化工作量，形成多劳多得的激励体制。

　　四、外卖的资源扩展和衍生

　　1、外包式外卖服务

　　当前做外卖存在比较大的问题是招人难，外卖的量和时间并不均匀分布，如果门店外卖量不能支撑外卖员的工资成本，那么外卖也只能是镜花水月。因此，我们可以考虑采取外包式的外卖服务，即外卖资源是租赁式的，根据外卖量来算费用。

　　那么外卖服务团队是否可以生存呢?实际上在社区里有很多外卖业务，比如餐饮、医药、水果店、士多店等。可以将这些外卖资源做整合，这些外卖实际上有很多重叠性目标和差异性时点(如：一个顾客要了一份鸭脖、一个蛋炒饭和一瓶饮料，这三个商品来自于一条街上的三个店。以前是三个店的外卖员送，现在可能一个人送。又如：中午是送餐高峰，而其他的外卖需求较少，这样可以在中午集中资源做送餐的外卖)。因此，如果能形成一个专门的外卖外包服务队伍，理论上是能节省各业态的外卖服务成本的，这也是外卖外包团队的盈利模式。

　　2、快递的终端服务

　　由于电子商务的迅猛发展，催生了快递业务的爆炸式增长，对于快递业务来说现在是非常热门的，很多人愿意加盟做快递。快递本身的利润也比较可观(成本主要集中在前后两头，即收件和派件)。将快递业务纳入进来，是对外卖资源的另一种利用，可平衡外卖成本。

　　3、电子商务的线下服务载体

　　外卖其实就是一种线下服务，是整个网络的服务载体。区域性的终端服务进行网络整合后，再用外卖服务把他们衔接起来，使区域性的电子商务有了落地的方式，而且成本较低。

　　4、会员精准营销及引导性营销支持

　　通过外卖系统搜集到会员的消费信息，形成其消费习惯的归纳，将对会员精准营销及引导性营销形成支持。结合短信、电子商务等虚拟营销手段，刺激消费者的购买欲望，产生更多的销售机会和更多的市场占有率。

　　5、广告投放

　　由于具备接触终端顾客的条件，成为广告投放到达率较高的一种方式，比在大街上发传单有效率且准确得多。因此，外卖也可以成为一种广告资源投放的渠道。DM海报、试用装、小礼品等都可以通过这种方式准确有效地投放到顾客手中。顾客消费习惯还可以作为精准营销的指导，节省广告投放的资源，随之而产生的广告收益也可以成为外卖模式的盈利点之一。
　　（文/傅晶）