联商网特约评论：近日，《辽沈晚报》报道称“沈阳宜家卖场：顾客‘试睡’变成‘蹭睡’”。该报记者随机采访中发现，在沙发和床上睡觉的顾客大体分为三种类型，多数并没有明确的购物计划，包括来蹭空调的、来午休的、逛累了。而宜家方面表示不排斥“试睡”。

　　这篇文章的基调，很像以往别人提起上海店，也反映出业界尤其是地方媒体、老百姓因为部分顾客对卖场商品的深度参与，所引发讨论、怀疑。实际上，宜家此举无疑是很聪明的，朴素的，给目标顾客一种这样的感觉：店家可靠、舒服。从容与信赖，在家具行业是难得的。

　　宜家对顾客试睡行为的坦然处之，是否代表中国家具业未来服务趋势？且想想从计划经济供销社时代的商品“养在深闺人未识”，营业员郑重其事地拿东西出来，到后来的开架销售超市模式，巨大的销售模式变革在20多年后渐渐被人淡忘，许多年轻的消费者已经无法想象：生活必需品、服饰等采购，怎能不是自选式?!

　　人们之所以为宜家卖场操心，甚至对部分顾客稍有不满，是不是因为其他商场的宾至如归更加程式化、标准化？卖场供应商、服务员和门店管理者都认为保持商品的干净和独立性更加重要。

　　也只有中国消费者才会这么“喜欢”宜家，就像前阵子的另一跨国公司的消息：外媒称中国消费者太爱星巴克-逗留长收入少。

　　宜家有意无意的宽容越醒目，就越显得家居业普遍不够热情。即使暂无购物计划，也并不要紧，只要卖场给顾客留下好印象，总有一天，会有所帮助，权当陈列广告和持久的文化营销。

　　我的表哥L，从小到大就受到不少类似的影响。譬如从13岁时穿20元钱的球鞋，看到同学那价值500元的Nike暗暗喜欢，十年后开始赚钱做的第一件事就是买一双Nike；17岁时开始看时尚、财经类杂志，对上面的汽车广告耳濡目染，从此对雪佛兰、奔驰情有独钟，默默念了五年，买了第一辆车雪佛兰，几年后换奔驰，15年内全部如期实现——这跟他十年前一无所有时对时尚刊物的喜爱是分不开的。

　　顾客来或者不来，买或者不买，现在或者以后，在目前商品相对同质化竞争的时代，差异化服务尤为关键。

　　可见，长远的营销，要对自己的企业生命力有信心，这是一种有远见的成本核算与顾客服务。与此同时，从某种营销层面来看，你得花足够的时间，慢慢感化那些当时当地未必有兴趣和采购能力的顾客。

　　另一个层面的理解，倘若拟人化，会不会像是“严于律己宽以待人”。卖场对顾客宽容，员工会感觉轻松——他们不需要承担催促提醒顾客的责任，更多的是每天考虑如何更好留出时间解决顾客需求。员工若轻松，则进而影响顾客在卖场内的活动便利。

　　听许多人说起，他们曾经历过在城市里因内急，却旁无厕所，会直冲星级酒店、百货、麦当劳等快餐连锁，却对私人小店或会所避而远之。购物时亦然，商场的专卖店，相对街上的服装店也是截然不同的，在前者逗留的时间能更长而从容。因为大部分连锁店的员工，会面对更多顾客，身在更大的空间。

　　中国的消费者是世界上最好的消费者，他们大多并不清楚欧美发达地区的零售服务状态，对商家大量对消费者权益缺失并不十分难过。有极少数顾客，也是世界上最赖皮的，拿假钞的，偷巧克力奶粉的，借机敲诈的。

　　法律层面并无良好规范，消费者期待五花八门，商家普遍得过且过——因为有更重要、紧急、短期的事情要做。越是这样，宜家实践就越该受到业界正视，而非仅地方媒体和网民们闲谈。

　　客观讲，今日大陆之宜家，已经有各种美中不足了，但仍然坚持总部对消费者的信赖与宽容。可惜只做了六七分，比如，弄脏的床单及时更换和有效保障更多其他顾客试睡试坐。

　　祝宜家更聪明、务实。愿中国家具业启动试睡等更亲近顾客的姿态。
　　（联商网特约评论员 林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）