陈晓东创新 银泰商业要做“消费管家”
中国百货业的日子还不错，至少还有三五年，如果你还记得红极一时的各地供销社。从“供销社”到“现代百货”，是从计划经济过渡到市场经济，商场从奇货可居到开架式销售，渐渐以促销取悦顾客。
而未来包括电商在内的新型购物模式，却是更开放、融合的全渠道。体验经济时代将临，那是最好的时代，也是最坏的时代。
终于有人未雨绸缪了。就像银泰董事长沈国军的朋友阿里董事长马云说的那样，“在阳光灿烂的日子里修缮屋顶”。
银泰商业集团总裁、CEO陈晓东提出：银泰商业将成为“消费解决方案提供商”。3月20日，银泰百货集团更名为银泰商业集团，旗下银泰百货、银泰购物中心、银泰网三大业态产品化发展，目标市场更明确。这是重要一步，银泰做消费者的“消费管家”——消费解决方案提供商发展之路启程。
作为开拓创新15年，上市公司自营与管理门店30家，初具全国连锁规模的中国百货业领军企业“银泰商业集团”。在2012年宏观形势低迷形势下，银泰商业集团上市公司财报显示，同店销售增长升至9.1％，销售额139.391亿元(增加19.8％)，公司收入总额增至39.072亿(增加25.3％)。
主动变革，无疑是预见未来，敢为人先，顺应潮流，拥抱变化！
不过，也只有银泰商业这样的企业，才更具条件和�；�，去做这样大幅度的转型升级，甚至自我革命。
有媒体朋友或担心，这会不会还只是个概念，实质性的整体解决方案还没有吧？思路和方向是有了，但具体的战略、计划及落地方案、技术？
银泰已有部署。
银泰商业集团总裁、CEO陈晓东去年底曾透露，“我们并不完全以销售目标为导向，而是希望培养客户认同感。比如，并不一味鼓励客户买很多东西，而是要求导购让客户买到适合的商品，我们称此为消费解决方案提供商，给消费者提供一个符合收入水平、文化偏好和对潮流的追逐程度的全方位方案。但这是个长期漫长的过程，而且跟你短期的经济目标可能并不一致。”
我喜欢并且熟悉银泰，十年前就在杭州银泰武林店买过东西，现在更加常去。去年下半年某日，我开始觉得几乎所有收银员都会微笑或起立微笑应答了，这就是企业服务新理念的贯彻了。
前几天还去这家商场买表，先去欧米茄专柜，喜欢一只售价5万多元的表，但一时又不舍得，店员就建议我们去边上的浪琴专柜。去了浪琴，看到相应款式的表要便宜一半，但品质有差别，于是又说起刚才看的表，浪琴店员就说欧米茄确实高端，也可以再去那边看看。当时大感意外，一问，原来这两家专柜同属一家代理商，两个品牌也同属一家公司。
银泰百货每家门店都有几十个钟表专柜，如果每个专柜都能在必要时相互引荐，而非事不关己或消极，消费者岂不开心?不要所有，有七八成吧，是不是真正以顾客为尊?再就是不同品类、楼层商品之间的互动，卖表的因为看或听到顾客有其他礼物或衣服的需求，可以关联推荐运动鞋或西装、新开的咖啡馆。
这就是一个完善的导购链条了，基于消费者需求与愉悦感的商场服务。
有个段子，说某企业新店员有一天只做了一个客户，但额度高达两百万元。最早从卖一个鱼钩开始，到服装、食品，甚至预购游艇。顾客原先来只为妻子买卫生巾的，这位店员说“那你这个周末干脆去钓鱼吧”。
有没有可能，实体商场的魅力在消费者需求解决式的导购，在服务乃至发现、引导消费者需求，而百货业翘楚藉此全面升级?这是核心问题，任何社会化工具或不同购物模式差异，都只是技术问题。
从银泰商业集团的格局来看，其细分市场与互动蕴含巨大机会。不同消费者是有不同需求的，消费者在不同阶段和事件也可能有不同需求，他们很难永远爱银泰，也不会轻易恨银泰，大多数人只会留恋不断进化的银泰或其他同样优秀的百货商场体验，更好、更方便、更有趣、更适合的消费体验。
比如，周末全家出行，银泰购物中心也许是更好的选择，因为辅营很丰富，而上班族单独随时购物则选择银泰网，银泰百货作为主业态因为发展多年且位处闹市等原因而方便工作日逛。
与此同时，还有一点是包括银泰商业在内的所有优秀百货连锁商无法完全控制的商品多样化，那就是各大供应商对商品在不同渠道铺货的安排，他们区别不同百货零售商，区别相同零售商里的不同门店和线上线下渠道。银泰商业站到消费者的立场，重要的是掌握、运用好这个“势”。
归根结底，还是利益链的问题，所以银泰武林店的欧米茄和浪琴表专柜之间就和谐，去过的顾客会喜欢。但如果每个专柜店员知道现在该怎么服务，知道服务谁的话，他们就应该像是一个利益共同体的，像一个老板的不同品牌专柜一样，商场和品牌专柜的老板都有一个名字，叫“消费者”。
会很难。但我所知道的银泰人，尤其是一些殚精竭虑、才能卓著的高管们，他们有此雄心。许多兢兢业业工作在门店的一线主管，都渴望改变，不想说“我们曾经阔过”。银泰商业集团，为行业转型升级做出尝试，布局未来，这总是可贵的。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。祝福中国百货业，期待银泰。
�。�联商网友 月小刀）
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