联商网消息：一年一度的联商网大会暨中国零售业发展高峰论坛于4月11-14日在深圳举行。本届大会主题为“改变为明天·因客而变”，旨在倡导零售业在发展态势低迷的形势下，需更加快速的应对消费者变化，作出更加积极有效的改变。

　　4月12日(今日)，零售业发展高峰论坛在深圳大梅沙京基喜来登酒店召开。大会邀请到伊藤洋华堂中国总代表三枝富博做主题演讲，演讲的主题是“以顾客为中心的零售变革创新”。
　　
　　以下是演讲实录：

　　承蒙介绍，我是伊藤洋华堂以及北京华堂的董事长，我叫三枝富博。

　　我来到中国今年已经是第17个年头了，我基本上是在成都工作。非常荣幸今天有这么一个机会让我谈一下我们公司的一些想法。

　　首先介绍一下我们集团，我们是柒和伊集团，是日本零售业最大的集团。在集团里面，我们有很多各种各样的业态，比如说像我们GMS的百货店业态，还有便利店。

　　今天我就想介绍一下我在中国的17年所学习到的一些东西，而且今天我们大会的主题也是改变为明天，我认为这个主题和我们17年的追求真的是完全复合的。

　　作为零售业，作为服务业，只有得到顾客的支持，我们才会有成长和发展。所以我认为我们每天都必须不断的去挑战。在此我利用这个机会为大家做一下思想的交流，也就是说我们目前正在挑战的东西，或者说我们为了明天的改变正在做的事情。

　　我认为现在的中国已经处于全球化的一个正中央的位置，而且在今后的十年、二十年，由中国来引导世界，这是肯定的。在这样的状况下，我们的市民会有什么样的改变？

　　在去年有8300万人次的中国人到海外旅游。而且他们每一个人的消费是1200美元，总体为消费做出的贡献是1020亿美元。8300万人次到海外旅游的话，那么和2000年相比，已经是2000年的八倍了。所以这么多出国旅游的中国人的生活水平也在不断的提升，那么他们需要什么，需要我们做出什么，我们一直在不断的探求中。

　　现在这张图表是今年政府的一个方向性指引，我们根据自己的思想做了一下总结。对这个图表我的理解是中国现在已经选择了一个新的成长道路、一个新的成长战略。中国现在已经由以往的以投资、入口为主拉动经济的模式，转换为由消费来引导经济的模式。所以在这样的基础上，人们追求的是什么呢？或者政府的引导是什么呢？就是扩大需求、调整差距，让国民生活水平普通的提升。所以说人均的收入超过一万美元的话，那么这里面包含着很多的意义。

　　那么到了2020年的时候，中国中间层的消费者会得到巨大的扩大，会增加至总体人口的40％，达到5.2亿人口。在此，作为零售业必须关注的一个问题就是中国越来越城镇化。根据2012年中国城镇化的数据显示2012年城镇化的比例占到了52.6％，根据预测2020年，城镇人口的占比会达到60％，到2013年城镇人口的占比会达到70％以上。城镇化的意思就是一个家庭的购买力会增加。其实一个家庭的收入的增长也是我们消费的基础。那么城镇化52.6％和八十年代相比，是当时的三倍。而且随着城镇化的推进，不仅我们的消费会不断的提升，而且雇佣关系也会增多，这样的话，家庭的收入会得到进一步的增长。所以我认为政府给我们指明了一个方向，作为我们零售业就应该不断的、大胆的去挑战。我认为这才是消费者现在对我们的指望。而且人均GDP的增长也是完全影响着消费者的消费行为。

　　在消费力不断提升的情况下，作为我们零售业，应该做好怎样的准备，又该做好怎样的对应呢？现在第三产业在中国整体GDP占比是44.6％，上海的第三产业的占比是60％，北京的第三产业的占比是76.4％。我们西南成都地区第三产业只有49％的占比。然而美国、日本，他们的第三产业的GDP占比基本上达到了78％到80％的水平。所以考虑到将来，我们现在就应该做好准备，我们目前的店铺应该做好怎样的对应呢？我们看这张图表（图略）就可以知道，到2020年的时候，各个城市的收入会呈现怎样的增长。随着城市化的不断发展，城镇人口的增加，城镇居民收入的增加，以及雇佣关系的增加，我们消费者的消费也会不断的增加，那么在这样的情况下，我们应该做好怎样的准备和对应呢？这张图表（图略）表示了在2025年的时候，各个城市会达到怎样的一个水平。比如说到2025年，上海就相当于目前巴黎的水平了，北京就相当于大阪神户的水平了，广州就相当于首尔的水平了，也就是说各个城市的水平会不断的提升。

　　刚才我已经介绍有8300万人次去年到海外旅游，这些在海外有了亲身体验的人们，他们就会思考今后希望在什么样水平的城市生活，这些人就会不断的思考作为城市应该具备怎样的功能，作为服务业、零售业应该具备怎样的服务，也促使我们要不断的思考，作为我们的软件、硬件设备要怎样的改变。所以我认为作为我们零售业、服务业来说，对这些大局观的把握已经越来越重要了。

　　再介绍一下我对中间层的这种概念是怎么理解的。比如说现在中间层的比例，中间层的人口大概是3亿人左右，到2020年会增加至5.2亿人口，也就是说会增加2亿人口的中间层。而且随着收入的增加，他们对消费的要求会越来越高。对企业来说，肯定会觉得会面临非常困难的问题，比如说我们的成本会不断的增加，但是对于消费者来说，因为有钱了，所以他会有更多的选择，更富裕的选择，对消费者来说是一件非常好的事情。对于消费者来说，追求更新鲜的东西，更好吃的东西，更好品质的东西，对消费者来说，他的要求会越来越高，那么在这个时候只有附加价值高的东西才能获得利润。当然一方面如果我们不断的追求便宜，这中间也会产生一些价值，但是更多的顾客需要追求的是更好的东西、更健康的东西，所以我认为这方面的价值会更大。

　　我们经过了三、四年的改革开放，所以我对这三、四年的发展经历做了简单的总结。那么在卖方市场非常强势的时代，是计划经济的时代，那时候是卖方说的算。那个时候物质非常的贫乏，所以人们只要拥有物质就觉得非常幸福。随着市场的不断发展，到了买方市场，到了一个高增长的时代，这个时候人们追求的是更个性的东西，高增长又进入到了稳定增长的时代，这个时候人们追求的是精神上的满足。

　　2011年至未来到了富裕时代，也就是稳定增长的时代，在这个时代的消费者是非常任性的，而且这一代的消费者的主力是80后、90后，他们有很多国外学习和生活的经验，也有很多高品质的需求，他们到海外体验到了很到真实的东西，他们都认为海外的东西是正确的。因为他们到了海外，学习到了很多东西，所以他们的判断水平也越来越高了，所以他们追求的是更好的东西。而他们追求的并不仅仅是物质，而是能够更优越的东西。所以怎么样提供附加价值更高的商品和服务，这是对于我们伊藤洋华堂来说最重要的任务。我认为最重要的是我们要定位，我们的服务对象是谁，定位定准了，接下来我们的工作就更好开展了。

　　这张图表是衣料、食品、住居，我们的消费者究竟有怎么样的需求?以前只要衣料舒适就好，国产的衣服就好，大家都拥有就好，或者是居家方面，只要能够渡过严冬就可以了，也就是大家的要求都不是很高，但是现在人们对价值的要求变化了。现在人们追求的不仅仅是外表了，还更加重视自己的个性，更加重视流行性、有品位、时尚的东西，而且更加重视搭配，或者在食品方面更加注重美味、健康、有机、安心的东西，那么对于居家方面也是更加注重注视舒适的空间、舒适的环境，而且是节能的、高功能的。而且对于非常真实的东西、非常地道的东西也是非常的崇尚。所以我们必须要弄清楚顾客的价值观在哪里，这样才能够准确的提案。

　　刚才已经介绍了，整个国家的导向已经是确定通过消费来拉动经济了。新政府的一个提案是反浪费的方针，政治经济一体化，消除浪费，这个时候人们的价值观发生了彻底的变化，人们消费更注重于适合自己的量体裁衣的消费了。据我调查，其实在北京市民中和五年前相比，他们收入提高了，但是大家的存钱的金额已经是五年前的2.3倍，在成都也是五年前的5倍左右，也就是说收入虽然增加了，但是并没有大把大把的花钱。因为他们对很多方面抱有不安，比如说衣料方面，或者是居家方面，或者是教育方面，有很多方面不安，所以没有去大把大把的用钱。

　　另一个方面，从零售业的业绩表现也可以看出来，比如说作为我们企业来说，在今年和去年都不如往年那样的增长速度，甚至对于低于去年的增长水平。那么在这个时候，很多企业家可能认为是实体店已经走下坡路了，我们必须要进行电商的道路，但是我认为不一定要选择这样的道路。我认为其实我们更多的应该去关注现在的市民他们为什么不消费，是对什么方面不满意，不满足，或者是觉得不方便，那么他们希望得到的是什么，应该从这个切入口分析我们的市民消费心理。那并不是进行了网络销售就可以解决这些问题。现在我也经常和很多的百货老总一起交流，他们都认为如果现在不搞电商的话就不能生存下去，但是我的意见是认为这两方面必须联合起来才行。当然网络销售肯定是现在增长最快的一种销售模式，但是我认为最重要的是怎么样把线上线下联合起来。并不是电商销售就可以改变目前的消费者的消费心理和消费行为问题，所以我们最追求的应该是把握现在顾客对消费的不满有哪些，然后怎么样改变这些不满，这是我们必须要采取的措施。

　　这个图表是顾客未来的一个心理变化的显示图表，下面是我们希望做出怎样的对应和怎样的改革。以前大家都认为只要有商品，而且商品便宜，顾客就会购买，但是随着顾客心理的不断的变化，他们需要更好的东西，更先进东西，而我们提供方总是认为有了东西就可以了，有了商品就可以了，其实没有满足顾客心理上的需求，所以这个时候我们必须要改革自己。所以我认为作为我们实体店的话，怎么样来对应这样的变化，怎么样来改变我们自己的店铺，这是非常重要的。

　　今后的市场会发生怎样的变化？其实我们的市民、我们的消费者已经拥有了很多丰富的物质了。对于我们的顾客来说，他们的肚子是饱的，所以他们不需要太多的大米、太多的酱油、太多的基础商品。虽然现在做便宜的价格也可能产生一些销售，但是更多的顾客追求的是价值了。

　　经过我们对卖场顾客的调查，发现其实我们的顾客来买我们的食品，或者是买我们的服装的话，他们一般是到了店铺，看了店铺的展示，然后再来决定今天要买什么东西。现在的顾客并不是非常目标明确的来逛店，而是到了店之后，根据店里面的一些商品的陈设和商品的提示来判断今天要买什么东西。如果说有很明确的目标来购物的顾客的话，那仅仅是早上早市的一些老爷爷、老奶奶，他们可能有很明确的目标。所以说在这个时候，我认为最重要的是我们要不断的向顾客提案，告诉他这个就是你正想、是最需要的东西，这个是你最追求的东西，所以我们的提案力和带客率非常重要。

　　那么从现在开始要唤起顾客的需求，该怎么样去做？我认为在这个时候我们最重要的是如何去提案，通过我们的提案让顾客觉得走进这个卖场够非常的动心，就非常的激动，那怎么样去做这些商品和服务呢？我们并不是认为在这个市场上有人气，所以我们就追风做这个市场，或者是在这个地方有很多顾客来临，所以我们到这个地方去开店，我们不是这样的想法，我们是需要自己去创造这个市场，自己去创造这样的客流，我认为只有我们不断的创造，创造更新鲜的，更快乐了，才能让我们的企业生存下去。所以我认为怎么样让顾客感受到到了这个店铺就会有这样的一个体验，或者是到了这个店铺就会有这样的一个满足，就不断的挑战。我认为现在的时代就是我们提案力决定了顾客的需求。我认为这个是无论对实体店也好，虚拟店也好，都应该是同样的道理。

　　虽然是同样的消费，但是如果你是有思想的店铺，有思想的Shopping mall的话，我相信顾客就会来到你的店铺，关键是我们是否能够做好这方面的工作。

　　大家都非常清楚乔布斯的一些思想，他说了三句我认为非常重要的话，他说，其实消费者随时都在等待着“吃惊”，这些商品和服务并不是特别的东西，而是单纯的东西，还说到作为经营者要带着专注于研究的精神不断的寻找顾客的需求，寻找好的东西。当然我认为最重要的还是今天我们在座的所有的经营者，所有的领导们，大家有没有这样的热情，有没有这样的坚持。我相信您的认真的态度和热情就决定着顾客是否冲你来，他说求知逻辑。的确是这样的，要让人产生购买，我们要做出怎样有魅力的卖场？这是我们公司具体进攻的方面。

　　其实顾客在各种各样的艺术中不断的改变他的购物欲望，其实气温和天气的变化对顾客的消费行动左右是最强的，接下来是季节的变化，接下来是社会节日的变化，最后是店铺所做出唤起顾客需求的活动。那么通过这些提案就能够展现出我们的新意，也能够给顾客带来一种快乐的感受。所以我认为作为经营者领导的话，首先要有这样的意识，然后带着全员去实施这样的方针，只有这样的话，我们的店铺和购物中心才能有统一的行为。

　　举几个例子，这是基督教的复活节，我们对复活节做了一些进攻活动。其实我们公司也不是基督教的公司，但是因为复活节画彩蛋是非常有意义的，而且小朋友也非常乐意做这些有意思的事情，就举办了画彩蛋的活动，吸引了很多小朋友，一天吸引到五百多八百的小朋友参加，因为是很快乐的事情，所以谁都非常有兴趣。

　　这个可能大家都非常清楚，这次第一夫人到非洲访问的时候带给非洲人的礼物，是国产的、非常传统的礼物。虽然它是一个很小的变化，但是我们能够通过这种变化来唤起顾客的需求，通过这个活动我们一天卖出了70个。

　　这个是禽流感的预防，因为大家都关注这个问题，所以我们做好了这个提案，让顾客觉得我们是随时关心着他的生活。

　　这个是3月22日的世界水日，我们通过店内的陈设来展示世界水日，摆设了各种矿泉水，水销售在那一天很好，可以达到一天320瓶。

　　这是3月21日世界睡眠日。现在生活节奏都非常快，每天人们也感觉到巨大的压力，所以大家希望通过睡眠来接触疲劳，来维持健康，这是由于大家非常关注自己的身体，我们在这一天做了世界睡眠日的提案，所以一天就销售了58个。

　　对于市民来说，什么是困扰他们的问题，我们对这些问题进行详细的分析和研究，不断的做出提案，这就是我们零售业所需要做出来的提案力。

　　这是有个性的挎包，量身订作，这个也是非常受人关注的，结果一天销售的量非常大。

　　其实竞争随时都存在，但是我们认为这个竞争并不是我们和其他百货店的竞争，而是我们和自己的竞争，和顾客需求之间的竞争。我认为现在大的购物中心已经不能取胜的时代了，如果这个购物中心没有让顾客感觉到去了之后非常的兴奋，非常的愉快，没有这样的感觉的话，即使你这个购物中心做的规模再大，顾客也会觉得去了没有太大意思，只能让自己疲劳。

　　现在顾客已经发生了变化了，他们希望能够到比较方便的地方，或者是比较近的地方，还有一点非常重要的，就是能够交流的地方，也就是说我们的消费者已经逐渐的发生了变化。

　　其实和我们刚才讲的是一个道理，我们的店铺只是卖一些东西，卖一些商品的话，已经不能吸引顾客了，怎么样让顾客觉得到了你的店铺能够有交流，能够让自己的精神上得到安慰，这才是顾客想去的地方。从今年和未来的发展来看，已经越来越严峻了，不管是低价也好，还是配诵的经费也好，很多成本都在不断的上升。现在大家都认为中国是非常有机会的，所以很多人都到中国来投资，但是最后由于不断的形成价格竞争，最后形成赤字，最后撤退。为什么大家都出现了赤字的状态呢？我认为最重要的是投资陷入同质化，原因就在于资料的ABCD这些原因。这些原因导致自己赤字的话，都是自己的选择。现在已经形成了这样的模式，竞争店开店，然后是价格竞争，然后是赤字，然后是撤退。我认为正是因为没有采取差别化的政策，所以导致了这样的结果。

　　正如乔布斯讲的话，怎么带着独特性和热情来挑战，这才是差别化的关键。我认为零售业是人的产业，也就是说要通过人来创造价值的产业。其实顾客并不会认为你是世界五百强，所以我要到你这去购物，而顾客要选择对他重视的店铺去购物。我认为仅仅是不断的扩大销售和扩大规模的话，这样的店铺不一定长久。

　　销售金额不管有多大，但是最终如果你的体制恶化了，最终你是不会长久的。

　　我们公司绝对不是一个大型的公司，我们在成都仅仅有5个店铺，在北京也仅仅9个店铺，但是我们是不断的在追求我们体制的提升。我认为作为零售业最重要的是我们能够培养多少和经营者有同样目标的人才，我们公司也举办了很多人才培养的方式，比如说我们每个季度会举办成果发表会，至今已经举办了30多次了，我们每个月还会进行业务改善提案，这些是业务人员在业务中想到的提案，而且得到了15000多个，另外我们进行了技能竞赛，使他们的技能得到提升，这样的培养使每一个充满干劲和热情。三年前我们公司也开展举办运动会了，而且是两万多人参加的的大规模的运动会，通过运动会让员工知道什么是协作、不合作、团结，运动会之后，每一个人可以从事一体化的协作工作。

　　其实这样的人才培养体制，我们也是让公司理解我们公司的并不是有一位优秀的领导人就可以做得很好，是需要大家的共同的努力，要通过我们的每一个人的进步，一人百步不如百人一步，只要每一个人的进步，每一个人都认真的对待我们的顾客，让我们的顾客高兴，最终我们才能实现我们自己的目标。

　　近五年来，我们公司也进行了多次的海外考察，大约有250人次先后进行了国外的考察，我们这样的目的是希望大家能够认识目前世界上最新的东西是什么，最独特的东西是什么，以及自己的地位处于什么样的地位。我们会到一些欧洲的先进地方、亚洲的先进地方，通过对这些地方的学习，来学习他们的提案力，来学习他们怎么样来形成差别化，或者是学习他们的员工是怎样把握知识、带客服务的，通过这样的学习，让我们的员工认识到其实我们还非常的落后，我们还有很多值得去改善的地方，通过这样的方式来培养人才。

　　现在我们公司大约有四万员工，有25名日本籍员工，这些日本籍员工主要是从事教练性的工作，我们现在各个店的店长全部由中国人担当，而且本部的部长也由中国人来担当。比如说在成都，我们有7位董事，其中3位就是中国籍的员工，同时我们公司还有一位副总经理，也是由中国人来担当的。

　　我认为作为零售业、服务业，怎么样来营造良好的循环是非常重要的，也就是说怎么样来和供应商、员工取得信赖是非常重要的。这个顺序的循环是非常重要的，如果是我们的经营领导没有明确的方向的话，那我相信在培养人才方面也不会有优秀的人才培养出来，而且我们的良好的循环也不能坚持下去。所以这个思考方式是决定着我们所有的结果的。

　　我们的店铺是为了让顾客感动而存在的。其实我们的顾客每天到我们的卖场都会不断的做出判断，那么这个卖场是对我重视还是不重视，这个卖场的商品服务是我喜欢的还是不喜欢的。我们的停车厂、我们的卖场、我们的收银是否能够全力以赴的满足顾客，如果没有全力以赴的关注这些的话，我们服务业就没有价值。我会每天早、中、晚都会到现场，为什么我会去现场确认？我认为很多中国其他企业的老板们，他们都不会怎么去到现场，因为他们认为这是现场的问题。我是希望确认到我们公司所发出的战略和政策在卖场是否能够实施，我们的员工是否能够落实。要提高我们整体公司的品质，那是需要时间和精力，而且我们需要不断的带着热情去坚持的。所以刚才我们提出来的一人百步不如百人一步，这就需要我们每一天的确认和坚持。

　　作为我们零售业来说，最重要的是要思考我们的店铺是为谁而存在的。而如果我们的店铺不被顾客选择的话，那我们就没有存在的价值。竞争会越来越激烈，因为有机会，所以谁都想进入这个市场。但是我认为其实来了这么多的竞争对手，其实最重要的竞争不是和他们之间的竞争，而是和顾客的需求之间的竞争，我们的顾客在期待什么，期待我们做出什么，我们要认真的分析，而且不断的在我们工作中做出改革。我认为零售业是非常有趣的事业，因为我们通过我们每天的突然让每一天到店的顾客感动。而且如果我们能够获得顾客的信赖的话，我认为我们就能够和我们的市民、我们的消费者一起成长。

　　改变为明天，谢谢大家。
　　（联商网 编辑部 发自深圳）